持续质量改进在优化门诊服务中的应用及成效

【作者】 冯国琴; 杨阳; 洪秀凤; 马霞; 徐虹; 倪亮;

【Author】 FENG Guoqin;YANG Yang;HONG Xiufeng;MA Xia;XU Hong;NI Liang;Jiangsu Taizhou People’s Hospital,Yangzhou University;

【机构】 扬州大学附属泰州市人民医院;

【摘要】 目的探讨运用质量持续改进(CQI)工具,优化门诊服务方式,提高患者对就医的满意度。方法通过CQI程序,即组建CQI小组、收集分析资料、原因分析、设定预期目标、制定改进计划及实施方法、效果评价、总结及制定巩固措施等,对门诊就诊患者不满意的因素进行干预。结果 CQI后门诊投诉率下降、患者的非医疗时间缩短、对收费处、药房、就诊科室满意度均上升,差异均有统计学意义。结论利用应用头脑风暴,采取一系列举措对门诊服务的各个环节进行持续改进与优化,提高了医生的工作效率,提高了患者对窗口服务的满意度,提升了医院的形象。

【关键词】 持续质量改进; 门诊服务; 成效;

【所属期刊栏目】 质量管理 (2016年02期)

【链接】 中国知网