深圳市二甲以上医院微信使用情况分析

【】2015-07-23 点击次数次

彭立生罗玫范小洪曾真谭丽虹侯慧雯刘玉彭松龄：深圳市中医院广东深圳 518033
陈蕾：北京师范大学珠海分校广东珠海 519087

深圳市二甲以上医院微信使用情况分析

彭立生罗玫范小洪曾真谭丽虹侯慧雯刘玉彭松龄陈蕾
USE of WECHAT IN GTADE TWO OR ABOVE HOSPITALS IN SHENZHEN
PENG Lisheng, LUO Mei, FAN Xiaohong, et al

  【摘要】目的调查深圳市二甲以上医院的微信使用情况，分析和发现深圳市医院在新媒体的使用中可能存在的问题。方法收集各医院微信号使用情况数据，使用频数分析法对各医院微信使用数据进行对比分析。结果大部分医院微信使用存在较多的问题，主要包括未开通微信、微信未进行认证、微信话题缺乏吸引力以及不重视用户满意度调查等。结论增加医院对微信的使用要加强医院自身的认识，主动地、积极地利用微信提供良好的医疗服务。
  【关键词】深圳市,医院,微信,使用情况

  【Abstract】 Objective To investigate the wechat use in grade two or above hospitals in Shenzhen, to analyze and find problems in the use of new media in Shenzhen hospitals. Methods Data of wechat use in the grade two or above hospitals were collected and analyzed through frequency analysis. Results There were many problems in using wechat in most hospitals, including inaccessibility to open wechat in most hospitals, un-authenticated use, boring wechat topics and less attention to the satisfaction with wechat. Conclusion In order to increase the use of wechat, the hospital should realize the importance of wechat and provide better medical service actively by using wechat.
     【Key words】 SShenzhen, Hospitals, wechat, Usage
     【Author′s address】 Traditional Chinese medicine hospital of Shenzhen, Shenzhen 518033,Guangdong province, China.
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.05.053

   微信是腾讯公司于2011年1月推出的一款以多媒体信息通信为核心功能的免费移动应用，在其诞生之后就得到了快速的发展。一方面，微信快速发展积累起庞大的用户群体，成为移动互联网时代重要的用户入口；另一方面，微信不断丰富其自身的功能，围绕着通信这个核心功能，发展成为集通信、社交、营销、媒体、工具五大功能于一体的平台化产品。从2011年推出到2013年1月，有数据显示，短短两年时间，微信拥有了3亿粉丝，并且这些粉丝群呈现增长的趋势［1］。
     　　微信公众平台于2012年8月推出，广受大众的欢迎，成为企业、媒体、公共机构、明星名人、个人用户等继微博之后又一重要的运营平台。从平台功能来看，目前公众平台的主要功能包括多媒体信息大规模推送、定向推送（可按性别、地区、分组等指标定向推送），一对一互动，多样化开发和智能回复等。这些功能为公众平台的实际运营带来了媒体、营销、客服、公共服务等应用方向。结合运营主体及主要内容特征，当前的微信公众平台可细分为新闻阅读类、综艺明星类、科技数码类、生活购物类、影音娱乐类、社区交友类、文化教育类、地方政务类、公共名人类等几个大类［2］。目前，越来越多的公立医院以及民营医院纷纷开通了微信公众号［3-4］，以期通过微信提供更好的医疗服务，跟随时代的潮流。可以说，微信改变了世界。本文就深圳市二甲以上医院及广东省三甲医院开通微信号的情况进行综合分析。
     　　由于新媒体、新平台的发展，如微信为代表的社交软件逐渐占据了当今社会信息传播的主流位置。而微信公众号的出现，将手机用户与信息发布者之间的距离缩小，带来了沟通交流的便利。信息发布者通过微信公众号这一平台，可以将自身的信息更为广泛地传达。而本文则选取深圳市二甲以上医院在11月内，对其开通微信公众号及微信公众号的使用情况进行了调查研究并进行了分析报告。
     　　微信公众号可分为服务号和订阅号。服务号主要是可以自定义菜单，着重为客户提供服务。大致来说，服务类行业较为适合服务号，如电信运营商、银行、航空公司等，这里企业主要是提供基础的服务，而不用推送更多的消息做推广；而订阅号则是着重于为客户提供资讯和信息。订阅号适用于大众消费品行业，如餐饮、娱乐、服装等，通过消息的推送，传递产品和品牌信息，影响更多的消费者［5］。
     目前，深圳市二甲以上医院开通微信号的有24家。在开通微信号的医院中，有5家医院并未进行认证。本文通过调查研究11月内（11月1日～11月30日）内各医院微信号推送的内容，研究并分析各微信号推送文章的总阅读量、平均阅读量、发文频次、内容类型及栏目设置，对各医院微信号的使用情况做出初步的评估判断。
     1 影响力排行
1.1 深圳市二甲以上医院微信数量
  深圳市二甲以上医院共有46家，但开通微信账号的有24家，占比52%。一半多以上二甲以上医院开通了微信账号，选择利用微信平台进行服务的推广、医院的宣传。在开通微信号的医院的所在地区中，以福田区的医院开通的微信号最多，总数为7。其它地区的微信号开通总数则相当。通过分析，深圳市仍有将近一半的二甲医院没有开通微信账户，对新媒体的宣传认识不足。在开通微信账号的24家医院中，选择开通服务号和选择开通订阅号的各占一半。见表1。

表1 深圳市二甲以上医院已开通微信数量一览

(n)

地区	医院数	已开通微信医院数	已开通服务号数	已开通订阅号数
福田区	11	7	5	2
罗湖区	11	6	1	5
南山区	3	3	3	0
龙岗区	9	4	2	2
宝安区	8	4	1	3

1.2 微信号总阅读量排名
1.2.1 服务号阅读量TOP5
经过对比分析，微信服务号的总阅读量大致可分为三档。其中，深圳市中医院总阅读量较为突出，总阅读量超过2万，属于第一梯队。深圳市龙岗区中医院和深圳南山区妇幼保健院服务号总阅读量位于200~500之间，形成第二梯队。总阅读量在200以下的则有深圳市福田区慢性病防治院和深圳市福田区中医院，形成第三梯队。由于福田区中医院在监测期内没有推送消息，因此其总阅读量为0。见表2。除此之外，服务号的阅读量较少也与公众号的性质有一定关系，服务号着重于推送服务，而订阅号则着重于推送信息。因此，下文不分析服务号阅读量。

表2 深圳市二甲以上医院微信服务号阅读量TOP5

序号	账号名称	认证信息	总阅读量
1	深圳市中医院	深圳市中医院	21717
2	深圳市龙岗区中医院	未认证	479
3	深圳南山妇幼	深圳市南山区妇幼保健院	259
4	深圳市福田区慢性病防治院	深圳市福田区慢性病防治院	118
5	福田区中医院	深圳市福田区中医院	0

1.2.2 订阅号阅读量TOP5
订阅号总阅读量可大致分为三档。深圳市罗湖区中医院总阅读量超过7 000，形成第一梯队。深圳市宝安区中医院和深圳市宝安区西乡人民医院的总阅读量在3 000～5 000，形成第二梯队。而第三梯队则是深圳市龙岗区妇幼保健院和深圳流花医院，都位于500以下。见表3。

表3 深圳市二甲以上医院服务号阅读量TOP5

序号	账号名称	认证信息	总阅读量
1	罗湖区中医院中医工作室	深圳市罗湖区中医院	7474
2	深圳市宝安中医院	深圳市宝安区中医院	4385
3	深圳市宝安区西乡人民医院	深圳市宝安区西乡人民医院	3212
4	龙岗妇幼	深圳市龙岗区妇幼保健院	427
5	深圳流花医院	未认证	355

1.3 订阅号文章平均阅读量排名
深圳市罗湖区中医院和深圳市龙岗区妇幼保健院相对发文较少，但其平均阅读量较高，每篇文章颇受大众的关注。而深圳市宝安区中医院和深圳市宝安区西乡人民医院发文数较多，但平均阅读量却不高，体现出其文章受大众关注度不高。见图1、图2。

图1 二甲以上医院微信订阅号文章平均阅读量TOP5

图2 深圳市二甲以上医院微信订阅号文章

平均阅读量TOP5一月发文数
1.4 订阅号单篇文章阅读量TOP5
根据订阅号单篇文章阅读量排名的分析，不难看出，文章阅读量高的多是关于养生方面的话题和知识，养生的话题多受用户的关注。由于养生话题比较贴近生活，而且大多数人也关注养生，因此养生类的文章阅读量较高。因此，医院可尽量多选取养生方面人们关注的话题，推送从季节、气候、日常生活等方面讨论如何养生的内容，提高推送的文章对大众的吸引力，从而达到医院的宣传、医疗服务的提高等效果。见表4。

表4 深圳市二甲以上医院微信订阅号单篇阅读量TOP5

序号	日期	标题	账号	阅读量
1	11月7日	立冬养生从“睡懒觉”开始	深圳市宝安中医院	1061
2	11月12日	冬季话养肾（一）	罗湖区中医院中医工作室	583
3	11月7日	养生话“立冬”	罗湖区中医院中医工作室	520
4	11月13日	冬季话养肾（二）	罗湖区中医院中医工作室	495
5	11月25日	冬季食补（一）	罗湖区中医院中医工作室	483

2 发文频次
　　二甲以上医院微信号发文频次不高，有54%的微信号从未发布过文章。在监测月内没有发布过文章的医院占8%。17%的医院在一个月内只发布了1~2次。一个月内发布了3~4次只有4%的医院。发布5次及以上的医院占17%。可见，将近大多数的医院从未使用过微信发文，只有小部分医院能经常做到微信推送文章。大多数医院虽然开通了微信号，但是对微信号的使用活跃度不高。见图3。

图3 二甲以上医院微信号一月发文频次分布
3 内容类型
     由于微信服务号是主要着重于为用户提供服务的，因此，大多数服务号较少推送消息或者是不推送消息。即使推送消息，大多数也是关于知识科普与医院运行方面的内容。因此，不再对服务号所发内容分布进行分析报告。
     医院发布的消息大多数是关于日常养生的话题。由此可见，医院对大众对于日常养生方面的需求有充分的了解，因此选择发布大众关注的相关内容。但与日常养生相关的药膳食疗也是颇受大众的关注，但显然，医院推送的关于药膳食疗方面的文章却较少，处于最低的地位。医院推送消息的重点内容多是日常养生、知识科普、医院动态与名医介绍方面的内容，多是与养生知识、医院运行相关的内容。见图4。
4 栏目设置
4.1 微信服务号子栏目开设情况
     　　目前，二甲以上医院子栏目开通情况良好，大多数医院都开通了子栏目，开通率达83%。大多数医院的服务号开设

图4 深圳市二甲以上医院微信订阅号所发内容分布
子栏目的内容大都是与初级医疗服务信息为主，例如医院相关信息、预约挂号等相关方面内容。下面则分析服务号总阅读量前5名的医院子栏目情况。
4.1.1 深圳市中医院深圳市中医院子栏目设置较为合理，具备人性化，便于用户看医就诊。同时还具备了养生方面与满意度调查的内容，有利于医院根据用户的意见来改善医疗服务。见表5。

表5 深圳市中医院服务号子栏目开设情况一览

子栏目目录	就医指南	便民服务	更多
1	医院交通	预约挂号	健康与养生
2	医院楼层分布	报告查询	健康咨询
3	医生排班	剩余号源查询	中医院人才培训
4	科室介绍	候诊信息查询	联系方式
5	服务时间查询	其他事项	满意度调查

4.1.2 深圳市龙岗区中医院由于深圳市龙岗区中医院并未进行微信公众号认证，未能有权限设置子栏目，因此未设置子栏目。
4.1.3 深圳市南山区妇幼保健院深圳市南山区妇幼保健院开通了“医院信息”、“健康教育”及“微网站”三个子栏目。“医院信息”下设医院简介、专家介绍、新闻动态、预约诊疗及便民查询5个目录。“健康教育”下设免费婚检、孕妇学校2个目录。而“微网站”则是链接相关网站，用户通过“微网站”进行预约挂号，了解医院特色专科、知名专家、就医指南等信息。深圳市南山区妇幼保健院子栏目设置较为简单，开设的子栏目都与医院运行相关，而医院预约挂号之类的更多信息都放在了“微网站”中。
4.1.4 深圳市福田区慢性病防治院深圳市福田区慢性病防治院开通了“心理评估”、“咨询问答”及“发现更多”三个子栏目，“心理评估”下设专业测评、趣味测评2个目录。“咨询问答”则链接相关网站。“发现更多”下设掌阅精选、APP下载2个目录。深圳市福田区慢性病防治院开设的子栏目明显与其他医院不相同。其子栏目趣味性更强，也注重与用户的互动。但子栏目的设计缺乏医院的相关介绍、预约挂号的功能，相比其它医院，实用性欠缺。
4.1.5 深圳市福田区中医院深圳市福田区中医院设有“预约挂号”、“微网站”及“医院概况”三个子栏目，“预约挂号”、“微网站”这两个子栏目链接相应网站，“医院概况”子栏目下设医院简介、医院历史、领导团队、组织结构及医院新闻5个目录。深圳市福田区中医院也是较为简单设置了3个子栏目，将更多的信息放入“微网站”中。虽然较为简洁清晰，但其将“预约挂号”、“微网站”都链接相应网站，对用户来说，不够便捷，而且手机链接网站消耗的流量也较多。
4.2 微信订阅号子栏目开设情况
　　由于深圳市罗湖区中医院开通的微信号为罗湖区中医院中医工作室，因此，其子栏目设计是以养生为基础，栏目的内容也是以养生为主。而其他的医院则是大同小异，子栏目设置都与医院介绍、预约挂号等信息有关。见表6。

表6 二甲以上医院订阅号子栏目开设情况一览

序号	账号名称	认证信息	栏目名称
1	罗湖区中医院中医工作室	深圳市罗湖区中医院	体质养生、因人养生、网址视频
2	深圳市宝安中医院	深圳市宝安区中医院	预约挂号、微网站、医院概况
3	深圳市宝安区西乡人民医院	深圳市宝安区西乡人民医院	医院信息、医疗助手、个人中心
4	龙岗妇幼	深圳市龙岗区妇幼保健院	龙岗妇幼、预约挂号、科室介绍
5	深圳流花医院	未认证	无栏目

5 主要问题及建议
5.1 加强微信宣传意识，增加微信开通数量
     大部分医院并未开通微信号，微信号的普及率不高。多数医院对于微信号的开通及使用认识不足。因此，各医院应加强微信宣传的意识，认识微信的主流地位及对医院宣传推广的重要性，积极开通微信并维护好医院微信平台。
5.2 做好微信认证工作，提升微信号可信度
     　　由于有的医院以医院名称为账号的微信号有多个，而该医院没有进行认证，导致用户无法辨认账号，因此该账号的真实度及可信度下降，导致用户的信赖程度下降。医院应及时认证微信账号，增加公信力。
5.3 减少推送医院动态，增加发布热门话题
     　　部分医院推送的消息中大多数以医院动态为主，话题较为枯燥冷门，不受多数用户关注。医院应跟紧时事，结合实际热门话题，多推送医疗、养生等用户着实关注的内容，增加用户对医院微信号的关注度，真正服务用户。
5.4 增加消息推送频率，积极发布微信消息
     　　小部分医院开通微信号以来从未发布过消息，而大多数医院推送的消息频率较低，前后推送时间间隔过长。医院发文时间间隔过长，用户对医院微信号的印象淡化，不利于医院利用微信平台进行推广。因此，医院应把握好时间度，合理、合适地推送医院消息。
5.5 注重用户需求调查，及时跟进用户需求
     　　由于大多数医院没有设置用户满意度调查，与用户缺乏互动性，无法及时了解、及时跟进用户的需求。医院应注重用户的满意度调查，分析用户的内在需求，根据用户的需求有针对地进行跟进。
5.6 科学设置微信栏目，增加用户使用体验
     　　部分医院的微信号的服务号子栏目设置不科学、不合理，实用性不强，导致用户体验度下降。医院要做到科学、合理地设置微信服务号的子栏目，让多数用户经过使用，感到真正地便利便捷。真正利用好微信平台，用户的体验度增加，愿意通过微信平台进行自助服务，随之将带来医院运营成本的下降及医院品牌的上升。

参考文献
［1］倪玲.浅析微信发展的现状及启示［J］.金田,2013(7):80.
［2］赵敬,李贝.微信公众平台发展现状初探［J］.新闻实践,2013(8):8-10.
［3］新华医院推出微信查询服务.中国信息界(e医疗),2013(7):17.
［4］宋冬雷.好医生,好院长,好合伙人［J］.创业家,2013(11):120-122.
［5］苏落.微信服务号功能知多少［J］.成功营销,2014(5):80-83.

版权与免责声明：

① 本网版权均属于现代医院杂志社，转载、摘编应在授权范围内使用，应注明"来源出处：《现代医院》杂志社"。违者本网将追究相关法律责任。

② 如有疑问和问题请联系现代医院杂志社服务热线：020-83310901 83310902

上一篇：医院信息系统,用户评价,影响因素
下一篇：基于BYOD技术及SERVQUAL理论构建医疗服务质量评价体系