广东三甲医院微信使用情况调查研究

彭立生 罗 玫 范小洪 曾 真 谭丽虹 侯慧雯：深圳市中医院 广东深圳 518033 
陈 蕾：北京师范大学珠海分校 广东珠海 519087 

广东三甲医院微信使用情况调查研究

彭立生 罗 玫 范小洪 曾 真 谭丽虹 侯慧雯 陈 蕾
WECHAT USAGE OF GRADE THREE A HOSPITALS IN GUANGDONG 
PENG Lisheng, LUO Mei, FAN Xiaohong, et al 

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  【摘 要】 目的  分析广东省三甲医院微信的使用情况，对医院微信号的使用情况分析。方法  收集各医院微信号使用情况数据，使用图表分析法对医院微信号数据进行对比分析。结果  大部分三甲医院微信使用情况较好，但发展不平衡。结论 医院对微信的使用要加强认识，主动地、积极地利用微信为医患沟通提供良好的服务。 
  【关键词】 广东 三甲医院 微信 使用情况 

  【Abstract】 Objective  To analyze usage conditions of grade three A hospitals in Guangdong, propose an analysis of use conditions on three A hospitals' wechat accounts. Methods  To collect data of grade three A hospitals by means of charts and tables. Results  The majority of grade three A hospitals using wechat are better, but a small number of hospitals encounter many problems. Conclusion Hospitals should emphasize more wechat usage, both proactively and actively utilizing wechat to provide excellent service for doctor-patient communications. 
     【Key words】  GuangDong; Grade three A Hospitals; Wechat; Usage 
     【Author′s address】 Traditional Chinese Medicine Hospital of Shenzhen, Shenzhen, Guangdong, 518033, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.04.057 

  微信是腾讯公司于2011年1月推出的一款以多媒体信息通信为核心功能的免费移动应用，在其诞生之后就得到了快速的发展。微信主要围绕着通信这个核心功能，发展成为集通信、社交、营销、媒体、工具五大功能于一体的平台化产品。从2011年推出到2013年1月，有数据显示，短短两年时间，微信拥有了3亿粉丝，并且这些粉丝群呈现增长的趋势［1］。
     微信公众平台于2012年8月推出，广受大众的欢迎，成为企业、媒体、公共机构、明星名人、个人用户等继微博之后又一重要的运营平台。当前的微信公众平台可细分为新闻阅读类、综艺明星类、科技数码类、生活购物类、影音娱乐类、社区交友类、文化教育类、地方政务类、公共名人类等几个大类［2］。微信公众号可分为服务号与订阅号。微信服务号主要是通过自定义菜单为用户提供服务，对于群发消息有时间限制，每30天仅可发送1条群发消息；微信订阅号则是通过推送消息为用户提供信息与资讯，每24小时可发送1条群发消息［3］。两者略有差别。大致来说，服务类行业较为适合服务号，如电信运营商、银行、航空公司等，这里企业主要是提供基础的服务，而不用推送更多的消息做推广；而订阅号则是着重于为客户提供资讯和信息。订阅号适用于大众消费品行业，如餐饮、娱乐、服装等，通过消息的推送，传递产品和品牌信息，影响更多的消费者［4］。
     对广东省三甲医院开通微信公众号情况进行了统计对比分析。分析三甲医院在2014年11月（11月1日～11月30日）内，各微信号的开通、使用、消息推送情况，分别从各微信号推送文章的总阅读量、平均阅读量、发文频次、内容类型及栏目设置这些角度，对各医院微信号的使用情况进行分析。
     广东省三甲医院开通微信公共号的共有45家。其中，22家医院选择开通了订阅号，23家医院开通了服务号。在开通微信号的医院中，其中38家医院进行了认证，7家医院未进行认证。中山大学孙逸仙纪念医院、广东省第二人民医院、武警广东总队医院、佛山市中医院、佛山市第一人民医院、江门市五邑中医院同时开通了订阅号和服务号。
     1 影响力排行
1.1 广东省三甲医院微信数量 

表1 广东省三甲医院微信数量一览

 

地区	三甲      医院数	已开通微信      的医院总数	已开通的      服务号数	已开通的      订阅号数
广州市	42	35	13	22
深圳市	6	5	3	2
佛山市	4	4	2	2
珠海市	5	2	2	0
东莞市	3	1	1	0
阳江市	3	1	0	1
湛江市	6	1	1	0
韶关市	1	1	1	0
中山市	3	2	1	1
江门市	2	2	1	1

 注：该表未提到的地区开通数量为0 
  广东省三甲医院共有84家，其中，开通微信号的三甲医院共有45家，占比53.6%。在开通微信号的医院中，服务号23个，订阅号22个。整体看，各医院开通微信号情况差异较大，广州市的三甲医院开通微信号的数量最多，达到了35个；但其他地区的三甲开通微信号的数量较少。
     由此可见，大部分医院采用新媒体宣传的意识有待提高。三甲医院开通微信号较多的地区大致分布在广州、深圳、佛山等经济较发达的城市。
1.2 微信号总阅读量排名
1.2.1 服务号阅读量TOP5 广东省妇幼保健院服务号总阅读量较为突出，达到了10万以上。根据图表，可将总阅读量大致分为三档。广东省妇幼保健院处于第一梯队，其总阅读量达到10万以上，位居第一；佛山市中医院服务号总阅读量达到50 000以上，位于第二梯队；而珠海妇幼（珠海市妇幼保健院）、佛山市第一人民医院、深圳市中医院则处于第三梯队，总阅读量在20 000以上。由于性质的不同，服务号重在推送医院服务，订阅号重在推送消息。因此，对订阅号的阅读量分析更具有意义，故下文不再分析服务号的阅读量。见表2。
1.2.2 订阅号阅读量 广东省三甲医院微信订阅号总阅读量有一定差距。其中，广东省中医院和中山一院（中山大学附属第一医院）订阅号总阅读量较为突出，遥遥领先于其他的医院。广东省中医院和中山一院（中山大学附属第一医院）处于第一梯队，总阅读量达到20万以上，分布位居第一、第二。见表3。 

表2 广东省三甲医院微信服务号阅读量TOP5

 

序号	账号名称	认证信息	总阅读量
1	广东省妇幼保健院	广东省妇幼保健院（广东省妇产医院）	136 951
2	佛山市中医院	佛山市中医院	54 237
3	珠海妇幼	珠海市妇幼保健院（珠海市妇女儿童医院）	23 428
4	佛山市第一人民医院	佛山市第一人民医院（中山大学附属佛山医院）	23 228
5	深圳市中医院	深圳市中医院	21 717

表3 广东省三甲医院微信订阅号阅读量TOP5

 

序号	账号名称	认证信息	总阅读量
1	广东省中医院	广东省中医院（广东省中医药科学院）	282 751
2	中山一院	中山大学附属第一医院	217 855
3	广东省第二中医院	广东省第二中医院（广东省中医药工程技术研究院）	63 306
4	佛山市中医院	佛山市中医院	56 919
5	江门市五邑中医院	江门市五邑中医院	38 158

图1  
 

图2  
1.3 订阅号文章平均阅读量排名
     经过图1、图2对比分析，三甲医院订阅号平均阅读量大致形成了两种模式。第一种模式是发文次数较少但平均阅读量较高的模式，如中山大学孙逸仙纪念医院和广东省人民医院，一个月内只发布了五六篇文章，但其平均阅读量达到三四千，分别位居第二、第三；第二种模式体现为发文数较多但平均阅读量较少，如广东省中医院，一个月内发文数较多，但其平均阅读量却较低。
1.4 订阅号单篇文章阅读量TOP5
     微信订阅号单篇文章阅读量前5名中有四篇文章都来自于中山一院（中山大学附属第一医院）账号。中山大学附属第一医院在2014年中国医院影响力50强排行榜中综合排名第18位，中山大学附属第一医院由于其自身的影响力，其订阅号阅读量也备受大众的关注。而中山大学孙逸仙纪念医院也在2014年中国医院影响力50强排行榜中综合排名第40位，因此，其建院179周年的文章也受大多数用户的关注。见表4。
     2 发文频次
     根据图3，三甲医院微信号中，小部分微信号是没有推送过文章，但是大部分医院微信号能经常推送文章。其中，有16%的医院在一个月内推送了1~2次文章；20%的医院能在一个月内推送3～4次；33%的医院能推送5次以上。 

表4  广东省三甲医院微信订阅号单篇文章阅读量TOP5

 

日期	标题	账号	阅读量
11月18日	号外！中山一院再招数百人，有理想有能力你就来	中山大学附属第一医院	48 746
11月3日	庆祝建院179周年	中山大学孙逸仙纪念医院	19 657
11月24日	就医攻略｜掌握这些技巧，轻松看中山一院名医！	中山大学附属第一医院	14 282
11月16日	微波炉加热食物会产生危害吗？	中山大学附属第一医院	13 802
11月21日	蹲点记｜一个80后医生的坚守	中山大学附属第一医院	11 664

3 内容类型
     三甲医院所推送的消息多数是关于知识科普，其次是医院动态、药膳食疗等文章。大多数三甲医院都能兼顾宣传医疗科普知识及医院动态，所推送的内容也是较受大众关注的。但是，大多数用户仍是较为关注日常养生的常识。
     4 栏目设置
4.1 微信服务号子栏目开设情况
4.1.1 广东省妇幼保健院 
  广东省妇幼保健院子栏目设置较为合理，简洁并且清晰。每个子栏目下的目录设置较为详尽，便于用户理解操作。而且，“就医服务”下的目录将用户就医的步骤按照顺序进行了流程化，用户使用较为便捷。“我的账户”下还具备满意度调查，便于了解用户的需求，为用户提供便捷、便利、贴心的服务。 

表5 广东省妇幼保健院微信服务号子栏目开设情况

 

子栏目目录	医院介绍	就医服务	我的账户
1	首页	当天挂号取号	我的单据
2	医院介绍	预约挂号	我的就诊卡
3	科室介绍	候诊队列	满意度调查
4	医生介绍	就诊缴费	服务说明
5	—	取报告单	—

4.1.2 佛山市中医院
  佛山市中医院子栏目设置较简单，用户操作友好度有提升空间。但可以体现以患者为主的提供良好医疗服务。“个人中心”下“我的费用”、“我要支付”功能是一大特色，真正实现了支付功能这一新媒体与传统医院的医疗服务的良好对接。 

表6 佛山市中医院微信服务号子栏目开设情况

 

子栏目目录	挂号	个人中心	更多
1	预约挂号	检验检查	医院简介
2	当天挂号	我的信息	就医反馈
3	我的挂号	我的费用	—
4	我的住院	我要支付	—
5	—	就诊指引	—

4.1.3 珠海市妇幼保健院
  珠海市妇幼保健院“查询服务”下将“医生出诊表”、“剩余车位”都进行标明，这一服务便于用户根据医生的出诊表决定何时去进行就医；而“剩余车位”便于用户根据车位的情况决定出行方式，解决了医院周边的“停车难”以及造成的拥堵等问题。而“门诊收费明细”查询也较为便利，用户只需输入手机号及密码就可查询相应号码下对应的收费明细。 

表7 珠海市妇幼保健院微信服务号子栏目情况

 

子栏目目录	查询服务	就诊服务	个人服务
1	医生出诊表	预约挂号	诊疗卡管理
2	剩余车位	诊后评价	幸孕时光
3	挂号订单	当天挂号取号	医院微站
4	门诊收费明细	排队叫号	健康讲座
5	检验结果	缴费	在线建档

4.1.4 佛山市第一人民医院
  佛山市第一人民医院服务号“医院介绍”子栏目下的“医院招聘”体现该子栏目开设不仅是以患者为主，也包含了有向医院求职意向的用户。这一设置不仅便于医院进行人才的招聘，更利于求职者利用微信平台进行应聘意向传递。“个人中心”下“快速停车”设置解决了医院周边停车难的问题；而“我的待办”也细心提示用户待办的事项。 

表8 佛山市第一人民医院微信服务号子栏目情况

 

子栏目目录	医院介绍	服务窗口	个人中心
1	医院简介	当班挂号	快速停车
2	医院动态	预约挂号	我的待办
3	健康宣教	门诊缴费	我的报告
4	当日出诊表	住院押金补缴	我的候诊
5	医院招聘	问医生	我的…

4.1.5 深圳市中医院
  深圳市中医院子栏目设置较为合理，具备人性化，便于用户看医就诊。同时还具备了养生方面与满意度调查的内容，有利于医院根据用户的意见来改善医疗服务。 

表9 深圳市中医院服务号子栏目开设情况一览

 

子栏目目录	就医指南	便民服务	更多
1	医院交通	预约挂号	健康与养生
2	医院楼层分布	报告查询	健康咨询
3	医生排班	剩余号源查询	中医院人才培训
4	科室介绍	候诊信息查询	联系方式
5	服务时间查询	其他事项	满意度调查

4.2 微信订阅号子栏目开设情况
     微信订阅号子栏目开设情况多数是以提供初级的医疗服务为主，包括医院信息、医生概况、就医指南等相关信息，便于用户通过子栏目了解医院相关情况。 

表10 广东省三甲医院微信订阅号子栏目开设情况一览表

 

序号	账号名称	认证信息	栏目名称
1	广东省中医院	广东省中医院（广州中医院大学第二附属医院、广州中医药大学第二临床医学院、广东省中医药科学院）	无栏目
2	中山一院	中山大学附属第一医院	医院信息、在线服务、每日推送
3	广东省第二中医院	广东省第二中医院 （广东省中医药工程技术研究院）	医院首页、专家专科、就医指南
4	佛山市中医院	佛山市中医院	医生概况、问医生、信息查询
5	江门市五邑中医院	江门市五邑中医院	就医指南、便民服务、健康之窗

5 主要问题及建议
5.1 加强微信宣传，从改变观念开始
     根据统计，广东省将近一半的三甲医院并未开通微信号，微信号的普及率不高。归根究底，源于多数医院对于微信号的开通及使用认识不足，没有深刻认识到当今微信作为新媒体传播的重要性。因此，医院应要改变旧的观念，容纳新的改变，将微信宣传变成一种常态。
5.2 提升公信力，从认证微信开始
     部分医院以医院名称为账号的微信号有多个存在，但该医院并没有进行认证，导致用户无法辨认账号，造成用户对该医院微信号的信赖程度下降，医院的微信号丧失公信力，对医院的宣传形成不利的影响。因此，医院要想更好发挥微信平台的影响能力，应及时进行认证微信号。
5.3 增加微信关注，从结合实际开始
     部分医院微信推送的消息较为枯燥，造成微信号阅读量不高。医院推送消息时应多注重结合实际生活，将医疗知识与日常生活、热门话题相结合，贴近用户的生活。
5.4 提供良好服务，从关注用户需求开始
     部分医院并未设置用户反馈的栏目，提供的医疗服务仅仅是单方面的，并未形成用户与医院互动的模式。医院提供良好的医疗服务的基本在于用户的需求，站在用户的角度来思考，才能使自身的服务让用户舒心满意。因此，医院应从关注用户切实的需求入手，做好需求分析，结合需求设定良好的服务方案，建立良好的服务机制。

参考文献
［1］ 倪 玲.浅析微信发展的现状及启示［J］.金田，2013(07):80.
［2］ 赵 敬,李 贝.微信公众平台发展现状初探［J］.新闻实践，2013(08):8-10.
［3］ 向南.指尖上的微营销微信公众平台操作说明［J］.人像摄影，2013(10):41.
［4］ 苏 落.微信服务号功能知多少［J］.成功营销，2014(05):80-83.