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广东三甲医院微信使用情况调查研究

【】2015-05-19 点击次数
彭立生 罗 玫 范小洪 曾 真 谭丽虹 侯慧雯:深圳市中医院 广东深圳 518033 
陈 蕾:北京师范大学珠海分校 广东珠海 519087 

广东三甲医院微信使用情况调查研究

彭立生 罗 玫 范小洪 曾 真 谭丽虹 侯慧雯 陈 蕾
WECHAT USAGE OF GRADE THREE A HOSPITALS IN GUANGDONG 
PENG Lisheng, LUO Mei, FAN Xiaohong, et al 


  【摘 要】 目的  分析广东省三甲医院微信的使用情况,对医院微信号的使用情况分析。方法  收集各医院微信号使用情况数据,使用图表分析法对医院微信号数据进行对比分析。结果  大部分三甲医院微信使用情况较好,但发展不平衡。结论 医院对微信的使用要加强认识,主动地、积极地利用微信为医患沟通提供良好的服务。 
  【关键词】 广东 三甲医院 微信 使用情况 

  【Abstract】 Objective  To analyze usage conditions of grade three A hospitals in Guangdong, propose an analysis of use conditions on three A hospitals' wechat accounts. Methods  To collect data of grade three A hospitals by means of charts and tables. Results  The majority of grade three A hospitals using wechat are better, but a small number of hospitals encounter many problems. Conclusion Hospitals should emphasize more wechat usage, both proactively and actively utilizing wechat to provide excellent service for doctor-patient communications. 
     【Key words】  GuangDong; Grade three A Hospitals; Wechat; Usage 
     【Author′s address】 Traditional Chinese Medicine Hospital of Shenzhen, Shenzhen, Guangdong, 518033, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.04.057 

  微信是腾讯公司于2011年1月推出的一款以多媒体信息通信为核心功能的免费移动应用,在其诞生之后就得到了快速的发展。微信主要围绕着通信这个核心功能,发展成为集通信、社交、营销、媒体、工具五大功能于一体的平台化产品。从2011年推出到2013年1月,有数据显示,短短两年时间,微信拥有了3亿粉丝,并且这些粉丝群呈现增长的趋势[1]。
     微信公众平台于2012年8月推出,广受大众的欢迎,成为企业、媒体、公共机构、明星名人、个人用户等继微博之后又一重要的运营平台。当前的微信公众平台可细分为新闻阅读类、综艺明星类、科技数码类、生活购物类、影音娱乐类、社区交友类、文化教育类、地方政务类、公共名人类等几个大类[2]。微信公众号可分为服务号与订阅号。微信服务号主要是通过自定义菜单为用户提供服务,对于群发消息有时间限制,每30天仅可发送1条群发消息;微信订阅号则是通过推送消息为用户提供信息与资讯,每24小时可发送1条群发消息[3]。两者略有差别。大致来说,服务类行业较为适合服务号,如电信运营商、银行、航空公司等,这里企业主要是提供基础的服务,而不用推送更多的消息做推广;而订阅号则是着重于为客户提供资讯和信息。订阅号适用于大众消费品行业,如餐饮、娱乐、服装等,通过消息的推送,传递产品和品牌信息,影响更多的消费者[4]。
     对广东省三甲医院开通微信公众号情况进行了统计对比分析。分析三甲医院在2014年11月(11月1日~11月30日)内,各微信号的开通、使用、消息推送情况,分别从各微信号推送文章的总阅读量、平均阅读量、发文频次、内容类型及栏目设置这些角度,对各医院微信号的使用情况进行分析。
     广东省三甲医院开通微信公共号的共有45家。其中,22家医院选择开通了订阅号,23家医院开通了服务号。在开通微信号的医院中,其中38家医院进行了认证,7家医院未进行认证。中山大学孙逸仙纪念医院、广东省第二人民医院、武警广东总队医院、佛山市中医院、佛山市第一人民医院、江门市五邑中医院同时开通了订阅号和服务号。
     1 影响力排行
1.1 广东省三甲医院微信数量 

表1 广东省三甲医院微信数量一览

 

地区 三甲
     医院数
已开通微信
     的医院总数
已开通的
     服务号数
已开通的
     订阅号数
广州市 42 35 13 22
深圳市 6 5 3 2
佛山市 4 4 2 2
珠海市 5 2 2 0
东莞市 3 1 1 0
阳江市 3 1 0 1
湛江市 6 1 1 0
韶关市 1 1 1 0
中山市 3 2 1 1
江门市 2 2 1 1
 注:该表未提到的地区开通数量为0 
  广东省三甲医院共有84家,其中,开通微信号的三甲医院共有45家,占比53.6%。在开通微信号的医院中,服务号23个,订阅号22个。整体看,各医院开通微信号情况差异较大,广州市的三甲医院开通微信号的数量最多,达到了35个;但其他地区的三甲开通微信号的数量较少。
     由此可见,大部分医院采用新媒体宣传的意识有待提高。三甲医院开通微信号较多的地区大致分布在广州、深圳、佛山等经济较发达的城市。
1.2 微信号总阅读量排名
1.2.1 服务号阅读量TOP5 广东省妇幼保健院服务号总阅读量较为突出,达到了10万以上。根据图表,可将总阅读量大致分为三档。广东省妇幼保健院处于第一梯队,其总阅读量达到10万以上,位居第一;佛山市中医院服务号总阅读量达到50 000以上,位于第二梯队;而珠海妇幼(珠海市妇幼保健院)、佛山市第一人民医院、深圳市中医院则处于第三梯队,总阅读量在20 000以上。由于性质的不同,服务号重在推送医院服务,订阅号重在推送消息。因此,对订阅号的阅读量分析更具有意义,故下文不再分析服务号的阅读量。见表2。
1.2.2 订阅号阅读量 广东省三甲医院微信订阅号总阅读量有一定差距。其中,广东省中医院和中山一院(中山大学附属第一医院)订阅号总阅读量较为突出,遥遥领先于其他的医院。广东省中医院和中山一院(中山大学附属第一医院)处于第一梯队,总阅读量达到20万以上,分布位居第一、第二。见表3。 

表2 广东省三甲医院微信服务号阅读量TOP5

 

序号 账号名称 认证信息 总阅读量
1 广东省妇幼保健院 广东省妇幼保健院(广东省妇产医院) 136 951
2 佛山市中医院 佛山市中医院 54 237
3 珠海妇幼 珠海市妇幼保健院(珠海市妇女儿童医院) 23 428
4 佛山市第一人民医院 佛山市第一人民医院(中山大学附属佛山医院) 23 228
5 深圳市中医院 深圳市中医院 21 717

表3 广东省三甲医院微信订阅号阅读量TOP5

 

序号 账号名称 认证信息 总阅读量
1 广东省中医院 广东省中医院(广东省中医药科学院) 282 751
2 中山一院 中山大学附属第一医院 217 855
3 广东省第二中医院 广东省第二中医院(广东省中医药工程技术研究院) 63 306
4 佛山市中医院 佛山市中医院 56 919
5 江门市五邑中医院 江门市五邑中医院 38 158


图1  
 

图2  
1.3 订阅号文章平均阅读量排名
     经过图1、图2对比分析,三甲医院订阅号平均阅读量大致形成了两种模式。第一种模式是发文次数较少但平均阅读量较高的模式,如中山大学孙逸仙纪念医院和广东省人民医院,一个月内只发布了五六篇文章,但其平均阅读量达到三四千,分别位居第二、第三;第二种模式体现为发文数较多但平均阅读量较少,如广东省中医院,一个月内发文数较多,但其平均阅读量却较低。
1.4 订阅号单篇文章阅读量TOP5
     微信订阅号单篇文章阅读量前5名中有四篇文章都来自于中山一院(中山大学附属第一医院)账号。中山大学附属第一医院在2014年中国医院影响力50强排行榜中综合排名第18位,中山大学附属第一医院由于其自身的影响力,其订阅号阅读量也备受大众的关注。而中山大学孙逸仙纪念医院也在2014年中国医院影响力50强排行榜中综合排名第40位,因此,其建院179周年的文章也受大多数用户的关注。见表4。
     2 发文频次
     根据图3,三甲医院微信号中,小部分微信号是没有推送过文章,但是大部分医院微信号能经常推送文章。其中,有16%的医院在一个月内推送了1~2次文章;20%的医院能在一个月内推送3~4次;33%的医院能推送5次以上。 

表4  广东省三甲医院微信订阅号单篇文章阅读量TOP5

 

日期 标题 账号 阅读量
11月18日 号外!中山一院再招数百人,有理想有能力你就来 中山大学附属第一医院 48 746
11月3日 庆祝建院179周年 中山大学孙逸仙纪念医院 19 657
11月24日 就医攻略|掌握这些技巧,轻松看中山一院名医! 中山大学附属第一医院 14 282
11月16日 微波炉加热食物会产生危害吗? 中山大学附属第一医院 13 802
11月21日 蹲点记|一个80后医生的坚守 中山大学附属第一医院 11 664

3 内容类型
     三甲医院所推送的消息多数是关于知识科普,其次是医院动态、药膳食疗等文章。大多数三甲医院都能兼顾宣传医疗科普知识及医院动态,所推送的内容也是较受大众关注的。但是,大多数用户仍是较为关注日常养生的常识。
     4 栏目设置
4.1 微信服务号子栏目开设情况
4.1.1 广东省妇幼保健院 
  广东省妇幼保健院子栏目设置较为合理,简洁并且清晰。每个子栏目下的目录设置较为详尽,便于用户理解操作。而且,“就医服务”下的目录将用户就医的步骤按照顺序进行了流程化,用户使用较为便捷。“我的账户”下还具备满意度调查,便于了解用户的需求,为用户提供便捷、便利、贴心的服务。 

表5 广东省妇幼保健院微信服务号子栏目开设情况

 

子栏目目录 医院介绍 就医服务 我的账户
1 首页 当天挂号取号 我的单据
2 医院介绍 预约挂号 我的就诊卡
3 科室介绍 候诊队列 满意度调查
4 医生介绍 就诊缴费 服务说明
5 取报告单

4.1.2 佛山市中医院
  佛山市中医院子栏目设置较简单,用户操作友好度有提升空间。但可以体现以患者为主的提供良好医疗服务。“个人中心”下“我的费用”、“我要支付”功能是一大特色,真正实现了支付功能这一新媒体与传统医院的医疗服务的良好对接。 

表6 佛山市中医院微信服务号子栏目开设情况

 

子栏目目录 挂号 个人中心 更多
1 预约挂号 检验检查 医院简介
2 当天挂号 我的信息 就医反馈
3 我的挂号 我的费用
4 我的住院 我要支付
5 就诊指引

4.1.3 珠海市妇幼保健院
  珠海市妇幼保健院“查询服务”下将“医生出诊表”、“剩余车位”都进行标明,这一服务便于用户根据医生的出诊表决定何时去进行就医;而“剩余车位”便于用户根据车位的情况决定出行方式,解决了医院周边的“停车难”以及造成的拥堵等问题。而“门诊收费明细”查询也较为便利,用户只需输入手机号及密码就可查询相应号码下对应的收费明细。 

表7 珠海市妇幼保健院微信服务号子栏目情况

 

子栏目目录 查询服务 就诊服务 个人服务
1 医生出诊表 预约挂号 诊疗卡管理
2 剩余车位 诊后评价 幸孕时光
3 挂号订单 当天挂号取号 医院微站
4 门诊收费明细 排队叫号 健康讲座
5 检验结果 缴费 在线建档

4.1.4 佛山市第一人民医院
  佛山市第一人民医院服务号“医院介绍”子栏目下的“医院招聘”体现该子栏目开设不仅是以患者为主,也包含了有向医院求职意向的用户。这一设置不仅便于医院进行人才的招聘,更利于求职者利用微信平台进行应聘意向传递。“个人中心”下“快速停车”设置解决了医院周边停车难的问题;而“我的待办”也细心提示用户待办的事项。 

表8 佛山市第一人民医院微信服务号子栏目情况

 

子栏目目录 医院介绍 服务窗口 个人中心
1 医院简介 当班挂号 快速停车
2 医院动态 预约挂号 我的待办
3 健康宣教 门诊缴费 我的报告
4 当日出诊表 住院押金补缴 我的候诊
5 医院招聘 问医生 我的…

4.1.5 深圳市中医院
  深圳市中医院子栏目设置较为合理,具备人性化,便于用户看医就诊。同时还具备了养生方面与满意度调查的内容,有利于医院根据用户的意见来改善医疗服务。 

表9 深圳市中医院服务号子栏目开设情况一览

 

子栏目目录 就医指南 便民服务 更多
1 医院交通 预约挂号 健康与养生
2 医院楼层分布 报告查询 健康咨询
3 医生排班 剩余号源查询 中医院人才培训
4 科室介绍 候诊信息查询 联系方式
5 服务时间查询 其他事项 满意度调查

4.2 微信订阅号子栏目开设情况
     微信订阅号子栏目开设情况多数是以提供初级的医疗服务为主,包括医院信息、医生概况、就医指南等相关信息,便于用户通过子栏目了解医院相关情况。 

表10 广东省三甲医院微信订阅号子栏目开设情况一览表

 

序号 账号名称 认证信息 栏目名称
1 广东省中医院 广东省中医院(广州中医院大学第二附属医院、广州中医药大学第二临床医学院、广东省中医药科学院) 无栏目
2 中山一院 中山大学附属第一医院 医院信息、在线服务、每日推送
3 广东省第二中医院 广东省第二中医院 (广东省中医药工程技术研究院) 医院首页、专家专科、就医指南
4 佛山市中医院 佛山市中医院 医生概况、问医生、信息查询
5 江门市五邑中医院 江门市五邑中医院 就医指南、便民服务、健康之窗

5 主要问题及建议
5.1 加强微信宣传,从改变观念开始
     根据统计,广东省将近一半的三甲医院并未开通微信号,微信号的普及率不高。归根究底,源于多数医院对于微信号的开通及使用认识不足,没有深刻认识到当今微信作为新媒体传播的重要性。因此,医院应要改变旧的观念,容纳新的改变,将微信宣传变成一种常态。
5.2 提升公信力,从认证微信开始
     部分医院以医院名称为账号的微信号有多个存在,但该医院并没有进行认证,导致用户无法辨认账号,造成用户对该医院微信号的信赖程度下降,医院的微信号丧失公信力,对医院的宣传形成不利的影响。因此,医院要想更好发挥微信平台的影响能力,应及时进行认证微信号。
5.3 增加微信关注,从结合实际开始
     部分医院微信推送的消息较为枯燥,造成微信号阅读量不高。医院推送消息时应多注重结合实际生活,将医疗知识与日常生活、热门话题相结合,贴近用户的生活。
5.4 提供良好服务,从关注用户需求开始
     部分医院并未设置用户反馈的栏目,提供的医疗服务仅仅是单方面的,并未形成用户与医院互动的模式。医院提供良好的医疗服务的基本在于用户的需求,站在用户的角度来思考,才能使自身的服务让用户舒心满意。因此,医院应从关注用户切实的需求入手,做好需求分析,结合需求设定良好的服务方案,建立良好的服务机制。

参考文献
[1] 倪 玲.浅析微信发展的现状及启示[J].金田,2013(07):80.
[2] 赵 敬,李 贝.微信公众平台发展现状初探[J].新闻实践,2013(08):8-10.
[3] 向南.指尖上的微营销微信公众平台操作说明[J].人像摄影,2013(10):41.
[4] 苏 落.微信服务号功能知多少[J].成功营销,2014(05):80-83. 

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