走动式管理在门诊管理中的运用

刘 庆 彭树兰 ：荆门市第一人民医院 湖北荆门 448000 
通讯作者：彭树兰 

走动式管理在门诊管理中的运用

刘 庆 彭树兰
APPLICATION ON WALKING-AROUND MANAGEMENT IN CLINIC MANAGEMENT 
LIU Qing， PENG Shulan 

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  【摘 要】 目的  分析门诊管理中存在的问题，改变门诊传统管理模式,为门诊病人就医提供便利。方法  采取成立门诊走动式管理小组，制定走动式管理巡查内容及质量标准，实施三级巡查管理，实现门诊传统管理模式的转变。结果  走动式管理落实到位后,门诊病人满意度提高、投诉率下降。结论 实现走动式管理满足患者就医需求，在提高门诊服务质量、优化管理流程、提高医院美誉度有很大作用。 
  【关键词】 走动式管理 门诊管理 

  【Abstract】 Objective  To analyze the existing problems in the management of outpatient, to change the traditional management mode and to provide convenience for outpatient medical care. Methods  By adopting the establishment of outpatient management by walking-around team, making the inspection content and quality standards of walking-around management and implementing three class patrol management, We realized the transformation of the traditional outpatient management mode. Results  After implementing the management by walking around, outpatients' satisfaction were improved and complaints reduced. Conclusion Management by walking around has great effect on meeting the medical needs of patients, improving the quality of clinic service, optimizing the management process, and improving the hospital's reputation.
     【Key words】  Walking-around Management; Clinic Management. 
     【Author′s address】 Jingmen First People's Hospital, Jingmen, Hubei, 448000, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.04.048 

  走动式管理也称巡视管理法，是世界著名管理学大师彼得期提出的一种领导艺术，有三大目标即“倾听、指导、协作”［1］，其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围。走动式管理是医院综合管理的动态管理形式，管理的最终目的是服务于患者、服务于社会［2］。门诊是医院面对患者的第一窗口，涉及科室部门多，其工作量既大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，医患矛盾非常容易生成，不及时发现和解决矛盾，对医患双方均造成不良影响。我院门诊部自２０１3年实施“走动式管理”以来，门诊质量有了明显的改善，现报告如下。
     1 门诊管理现状
1.1 管理机制不完善，管理制度不健全  我院门诊部与各被管理部门关系多样，门诊部职能定位不确定。门诊处于多重管理，一方面接受门诊部管理，另一方面门诊大部分工作人员来源于各临床科室，受临床科室管理，同时医院各职能科室参与宣传、大处方、行政处罚等管理，在这种情况下，出现问题后面临谁来管理、服从谁的管理机制问题。门诊部面临问题处于该不该管、该如何管、被管理者是否服从管理等矛盾局面。缺乏监管考核机制及制度，对发现问题无法采取直接有效的处理，需借助其他部门参与协调处理，对门诊管理带来了很大挑战和难度。
1.2 就诊环境差，流程不顺畅 病人就诊是一连串的由多个环节组成的流程,在这个流程中任何一个环节的梗阻都可能造成门诊的严重拥挤,给病人带来便。由于我院信息系统的相对滞后，无现代化自助设备、无排队叫号系统，病人挂号、候诊、就诊、到医院提供检查、诊断、检验、治疗、取药等不能保证有续、高效、便捷。门诊部建筑年代长久，在布局规划上不能满足病人需求，如：无候诊区、挂号收费窗口设置不合理未做到分层设置等。门诊标识不清楚，布局调整后更换不及时，门诊导医、分诊等服务人员偏少，导致病人就诊浪费大量时间。
1.3 以病人为中心的服务意识淡漠 门诊病人多、流动性大，门诊工作人员视门诊服务为“一次性”服务，缺乏主动服务意识。门诊工作单调、劳动密集，工作人员会出现服务服务意识差、对患者态度冷淡、言语简单生硬，甚至粗鲁无礼。门诊部分工作人员来源于临床其他专业的轮岗人员，对专业缺乏忠诚度，对工作缺乏热情，被动工作。便民服务措施落实不够，如未开始便民门诊、代取代寄检查报告等。
2 具体措施
2.1 成立门诊走动式管理小组  强化门诊管理职能，完善门诊医疗服务管理体系。医院应明确门诊对辖区内各部门的管理权限，并通过组建门诊走动式管理小组的组织形式，提高门诊协调、解决问题的能力［3］。将门诊医疗服务质量纳入医院绩效考核体系，提高门诊管理的有效性，调动员工的积极性。走动式管理小组由分管副院长负责，各职能科室负责人参与。
2.2 制定走动式管理巡查内容及质量标准  凡事“预则立，不预则废”，要先对走动式管理的工作进行全面规划，制定巡查内容及质量标准，让执行者知道做什么，为什么做，怎么做，做到什么程度，只有这样，才能提高工作质量。巡查内容包括劳动纪律、服务态度、设施设备、诊疗秩序、就医流程、部门沟通、环境卫生、安全保卫等。制定相关质量标准：门诊工作人员工作质量标准、保洁服务质量标准、秩序维护服务质量标准、门诊部病人满意度调查表、处方管理质量标准等。
2.3 制定走动式管理具体实施方法
2.3.1 每月一次行政查房 以“走基层、访民情、转作风、做表率”为主题，开展临床调研。每月由分管副院长带队，制定行政查房计划，深入门诊广泛听取工作人员、病人意见及建议，查看门诊运行情况。在巡查过程中发现的问题能当时解决的给以协调解决，暂不能解决的予以上报，做到真正为基层、为患者服务。
2.3.2 院领导包保负责制，每周巡查 根据医院下发的院领导及职能科室负责人包保临床以技科室文件，门诊包保负责人每周到门诊参与督查，询问门诊管理中存在的问题，检查门诊工作质量，排查工作中存在的隐患，解决突出问题。实现“倾听、指导、协助”的目标，及时为门诊解决问题，体现了医院对门诊的管理的重视，对门诊工作人员也起到极大激励作用。
2.3.3 门诊部管理人员每天巡查 门诊管理人员深入实际，掌握第一手资料，及时发现问题，将部分问题在萌芽状态便得以解决。门诊部管理人员分工协助，减少以往在办公室坐班时间，制定《门诊部日常巡查记录表》深入一线进行巡查。在就诊病人高峰段8：30～10:30、14:30～16:00深入到各了楼层、各诊室，查看工作人员工作职责的落实、病人急需解决的问题、就诊秩序、各流程环节通畅程度等。此外增加节假日巡查，每月对节假日巡查进行排班，保证周末及节假日门诊工作人员均到岗，做到无缝隙管理，及时处理突发事件，保证节假日门诊工作正常运行。
2.4 持续质量改进 对巡查过程中发现的问题分层次解决：门诊部可自己解决的予以自行解决；不能单独解决的召开部门协调会与其他部门协调沟通解决；问题较严重无法解决的上报院领导讨论解决。每月将行政查房、包保负责人巡查、门诊部自查所发现问题、原因分析、改进措施以书面形式下发文件通报全院。在下一轮巡查中将已处理的问题再次进行督查，检查改进成效，做到持续质量改进。
2.5 效果评价 对于门诊病人的满意度，采用发放问卷调查的方式进行了解门诊病人满意度，告知患者为切实提高服务质量务必如实填写，及时回收调查问卷。认真审阅每份调查问卷，掌握每个病人对门诊工作的认可程度，发现问题后及时改正工作中的不足之处。汇总2012年、2013年投诉办及门诊部办公室的投诉例数，进行比较。
     3 效果
3.1 实施前后门诊病人满意度比较 

表1 门诊病人满意度比较

（%） 

组别	例数	就诊环境	就诊流程	服务态度	服务质量
实施前	500	89.00	80.00	82.20	90.00
实施后	500	95.00	95.20	96.00	95.20
2		12.23	53.17	49.02	31.84
p值		<0.01	<0.01	<0.01	<0.01

3.2 实施前后门诊病人投诉率比较 

表2 门诊病人投诉率比较

 

组别	例数	投诉人次	2	p值
实施前	799 567	28	24.59	<0.01
实施后	802 006	17

4 讨论
4.1 提高了病人满意度，降低了投诉率  由表1、表2可见，实施走动式管理后门诊病人满意度提高、投诉率下降。加强门诊管理的原则是“以人为本”， 获得患者的满意是门诊发展的目标， 患者就诊满意程度直接关系医院的形象与声誉， 反映门诊工作的质量和服务水平［4］.通过实施走动式管理规范了门诊就医的各个流程、优化信息系统管理、改善就医环境、提高工作人员工作质量、服务意识等一系列措施，让病人在整个就医过程中体会到有序、被重视尊重、接受优质服务的感受。走动式管理让门诊工作人员认识到管理就在身边，督促执行落实，做到有章可循，违章必纠，使门诊工作制度化、规范化、标准化，增强了工作自律性和规范性，有助于工作质量的提高。
4.2 提高了工作人员主动服务意识  通过走动式管理，促进门诊流程的不断改进，使门诊工作人员的工作方式、工作内容和服务理念更加适应新形势、新流程的发展，实行关怀式服务,做到“热心接,细心问,耐心讲,主动帮,精心做,亲切送”给患者最细致体贴的照顾,真正将创新服务落到实处［5］为病人提供更加温馨、安全、舒适的优质服务。同时规范了门诊工作人员职责，对门诊工作人员提出了更高要求，也解决了工作人员自己无法解决的难题，为其创造了更好地工作环境，门诊工作人员对工作的认知、工作价值感得以提升，主动服务意识大大增强。
4.3 提高了门诊工作效率  通过实施走动式管理，切实发现管理中存在的问题，规范各个流程，使得病人办卡、候诊、就诊、检查、诊断、检验、治疗、取药等各环节做到连续性，衔接紧密，改善了排长队现象。在门诊各楼层增设收费、挂号窗口等，改变以往门诊病人上下楼层跑的局面。引导病人持卡就诊，减少挂号、划价环节，提高就诊效率。对工作量大、患者等候时间较长的科室，如彩超室、磁共振室、消化内镜室等，采取弹性排班，经济补贴等方式鼓励加班，解决门诊病人看病难、耗时长等问题。 
4.4 完善了便民服务，落实了以人为本的服务理念  门诊部在调查门诊病人对便民服务需求后，增加相应的服务项目、服务内容，如增设便民服务中心、增加导医、发放免费宣传资料、免费提供热水、落实租借轮椅、免费测量血压、更新标识系统、增加候诊椅等，使得门诊运行真正做到“适度、规范、有序”，获得门诊病人的认可与称赞，提高医院的美誉度，优化社会效益。

参考文献
［1］ 李玉美． 护理部实施走动式管理效果探讨［J］．护理学杂志，2012，27(3): 11 -12．
［2］ 孔秋寒． 护理服务模式转变对护理质量的影响［J］．中国卫生事业管理，2004，20(2): 85．
［3］ 王亚平，于淑英，司马欣元．关于建立门诊管理委员会的探讨［J］．解放军医院管理杂志，2011，18(3): 256．
［4］ 杨 凡， 王 琦. 医院门诊流程再造研究［J］．中国医院管理，2010，30（10）：48-49．
［5］ 段建成,梁爱萍,黄茂辉,医院门诊服务新评价［ J ］．现代护理,2004, 1 (24): 49．