医院管理中引入员工援助计划初探

向雪瓶：复旦大学附属眼耳鼻喉科医院 上海 200031

医院管理中引入员工援助计划初探


向雪瓶
THE INTRODUCTION OF HOSPITAL MANAGEMENT EAP
XIANG Xueping

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  【摘 要】 员工援助计划是为组织管理服务的，是提高员工绩效的一种方式，涉及员工工作生活各方面，是主要通过心理和行为咨询、指导、培训等方式帮助员工解决问题的一项长期项目。文章从多方面分析了医院管理中引入EAP的必要性，并介绍了引入EAP的主要步骤，以期为EAP在医院管理中的应用提供指导和帮助。
  【关键词】 员工援助计划,医院管理,必要性,步骤

  【Abstract】 Employee Assistance Programs is to promote organization management and is one way to improve organization performance. Employee Assistance Programs, involving all aspects of working and life of employees, is a long-term project to help employees solving problems through psychological and behavioral counseling, guidance, training and other ways. This article analyzes the necessity of using EAP in hospital management and introduces the main steps of EAP, which provides guidance and help of using EAP in hospital management.
     【Key words】  Employee Assistance Programs, hospital management, necessity, steps
     【Author′s address】 Eye & Ent Hospital of Fudan University, Shanghai, 200031, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.08.048

1 EAP的概念
     EAP（Employee Assistance Programs），即员工援助计划，目前国内外关于EAP的定义尚未统一。Arthur［1］认为，EAP是指为员工及其家庭在家庭、财务、保健等方面面临的心理问题进行评估、咨询、辅导，提供支持性服务的活动。谷向东等［2］人认为，EAP是由组织为员工设置的一项系统的、长期的服务项目，通过专业人员对组织的诊断和建议，和对员工及其亲人提供的专业咨询、指导和培训，旨在帮助改善组织的环境和气氛，解决员工及家庭的心理和行为问题，以及提高员工在组织中的工作绩效，并改善组织管理。可见，员工援助计划是为组织管理服务的，是提高员工绩效的一种方式，涉及员工工作生活各方面，是主要通过心理和行为咨询、指导、培训等方式帮助员工解决问题的一项长期项目。
     EAP起源于19世纪末20世纪初的美国，目前在欧美企业中得到广泛应用。有数据显示，截止2004年，世界财富500强中，有98%以上的企业建立了EAP项目［3］，并且取得了很好的结果。然而，EAP在国内起步较晚，认识观念上仍有不足，还需长时间的发展。
     2 医院管理引入EAP的必要性
     随着社会经济的发展，人类疾病谱发生了改变，人民群众的就医需求也随之发生了较大变化，人们在追求医疗结果的同时，对接受医疗服务的过程也提出了更高的要求，需求变得更加多样化、复杂化。当今医院管理面临严峻的挑战，因此在管理中引用先进的管理理念势在必行。管理的对象包括人、财、物，人是所有管理活动的核心。所以，医院管理的核心便是对医务人员的管理。EAP，是以人为本理念的体现，是当代重要的人力资源管理理论，因此，从医院发展角度来讲，引入EAP是符合时代发展的一种选择。
     人民群众的健康意识越来越强，就医行为更加积极主动，一方面有利于疾病的早发现早治疗，但另一方面，也将加大医务人员的工作量，特别是导致三甲医院医务人员的工作负荷过重。高负荷、高风险、高技术要求的工作特点，导致医务人员承受着较高的工作压力，需要接受专业的心理评估和辅导。
     另外，医务人员在工作中面临着各种职业危害，有物理性的，如电离辐射、医疗锐器损伤等；还有化学性的，如化疗药物、麻醉剂、消毒剂等；生物性的有患者血液、分泌物、排泄物、病变组织器官等。因此，较高的职业暴露，对医务人员的身心健康也会带来很大影响，从医务人员自身健康需要来看，除了必要的个体防护措施外，心理上的指导和培训也是必要的。
     近年来，医院暴力事件频发，已经成为威胁医务人员健康和生命的重要问题［4］，对医务人员形成了一种新的职业危害。暴力事件的危害不仅在于给当事人造成身体和心理的严重伤害，甚至会给医务工作者的所有同行都带来严重的心理创伤，对行业的前景失去信心。因此，面对医院暴力，通过培训提高医务人员个人防护能力已经远远不够，更重要的是，如何去抚慰大家受伤的心灵。EAP是专门针对医务人员工作生活中的各种心理问题进行解决的项目。可见，在医院管理中引入EAP，能从心理角度降低暴力事件的影响，重建医务人员的职业自信心。
     3 引入EAP的步骤
3.1 需求分析
     对员工进行EAP需求分析是引入EAP项目的前提，因此在医院管理中引入EAP的第一步便是对医务人员进行需求分析。现有研究从工作负荷、职业厌倦、职业危害及其防护、保健投资等方面对医务人员EAP需求进行了调查，发现医务人员EAP需求与医院规模、医务人员年龄、性别、学历、职称、职务、科别等因素有关。可以在参考成功企业EAP需求调查表的基础上，结合医院性质及医务人员工作特点，自行编制EAP需求调查问卷，从调查中还可以确定EAP计划的重点关注人群，从而为后期具体实施提供依据。医院也可结合调查问卷、访谈、心理问卷三种方式，更加全面客观地了解医务人员真实的想法及心理状态。通过对收集的资料和数据进行整理分析，初步掌握员工的身心健康状况，以及目前工作中主要的压力源、压力感受、应对情况。
3.2 宣传推广
     由于目前EAP在国内处于起步阶段，尚未被大多数人知晓，而且现有的应用主要是在企业中，在医院管理中的应用甚少，因此，做好EAP的宣传推广是计划实施不可或缺的一部分。医院可利用目前已经开设的宣传途径，如局域网、宣传栏、院刊、员工手册、讲座等，向医务人员介绍有关EAP的相关知识、运用成功的案例等，让大家充分认识并接受EAP，从而积极主动参与计划的实施。
3.3 培训
     在医务人员对计划有一定了解后，针对需求调查反映的情况，可进行培训与讲座，帮助医务人员学会心理自我调适，从而高效工作。培训主要包括职业生涯规划、情绪管理、压力管理等方面。医院可邀请有一定医学背景，并且在EAP领域有丰富经验的专业人士进行培训。
3.4 心理咨询
     EAP咨询需要医务人员主动参与，关键在于建立真诚、相互信任、相互尊重的良好咨询关系。因此，咨询一定要坚持自愿原则、保密原则，只有来访者在接受培训和宣传后，自己主动找咨询师咨询，并感受到安全、信任、尊重，才会就个人的心理问题开诚布公地与咨询师进行交流。安全放松的咨询氛围是基础，全面、便捷的咨询方式是保障。咨询方式不限于面对面交谈、也可以是电话、网络等方式。了解来访者真实的感受后，咨询师会做出专业的判断，并给予相关建议。
3.5 效果评估
     控制是管理的重要环节，在医院EAP实施过程中，进行效果评估不仅是对项目实施有效性、成本效益的分析，也是项目改进和广泛推广的基础。值得注意的是，EAP是一项长期项目，为医院效益短期内不会带来明显改善，而且评估也不能单纯通过定量指标进行。因此，在效果评估时，应采用不同的测量方法，定性与定量相结合，如通过比较医务人员在实施EAP前后身心健康方面的相关数据，进行统计学分析EAP产生的影响，也可以通过访谈等请医务人员从压力和情绪管理方面就自身感受的变化进行交流。针对评估结果，对下一周期计划进行补充和完善。

参考文献
［1］ ARTHUR A R.Employee assistance programs:the emperor’s new clothes of stress management ?［J］.British Journal of Guidance & Counseling,2000,28(4):549-559.
［2］ 谷向东,郑日昌.员工援助计划:解决组织中心理健康问题的途径［J］.中国心理卫生杂志,2004(6):398-399.
［3］ 孙 波.浅谈EAP在现代企业人力资源管理中的应用［J］.齐齐哈尔师范高等专科学校学报,2007(3):56-57.
［4］ 荆春霞,王声涌,陈祖辉,等.医护人员对医院暴力的认知状况调查［J］.中国公共卫生,2004,20(3):338-339.
［5］ 吴玲玲.DK公司员工援助计划(EAP)研究［D］.中国海洋大学,2012:52-56.
［6］ 刘 波.大型综合医院知识员工EAP探索［D］.重庆医科大学,2008:31-50.
［7］ 王心力,李延华.徐州市中医院构建心理契约的家文化［J］.现代医院,2012,12(10):115-116.
［8］ 林筱莹,许晓洁.规范工作流程 有效缓解ICU护士心理压力［J］.现代医院,2008,8(1):126-127.