ERG理论在优化公立医院医务人员激励中的应用

仇星谕 缪丽亚：江苏省苏北人民医院 江苏扬州 225001
通讯作者：缪丽亚

ERG理论在优化公立医院医务人员激励中的应用


仇星谕 缪丽亚
APPLICATION OF ERG THEORY IN THE EXCITATION OF GOVERNMENTAL HOSPITALS′ MEDICAL STAFF
QIU Xingyu, MIAO Liya

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  【摘 要】 随着医改的深化推进，公立医院激励机制深层次的矛盾日渐凸显。奥德弗尔ERG理论在马斯洛需要层次理论基础上作了完善，某些程度上契合了当前医院管理和医务人员激励的需要。笔者通过对该理论的分析应用，提出优化公立医院医务人员激励的策略，以提高医务人员心理平衡感，调动其工作积极性。
  【关键词】 ERG理论,公立医院,激励,医务人员

  【Abstract】 As the reform deepening, the deep contradictions of governmental hospitals′ excitation mechanism are becoming increasingly prominent. Alderfer′s ERG theory made some improvements on Maslow′s hierarchy of needs and is more suitable for the needs of hospital management and medical staff′s motivation currently. We try to suggest useful strategies by analyzing the application of ERG theory which may improve the psychological balance and enthusiasm of medical staff.
     【Key words】  ERG theory,Governmental hospital,Excitation,Medical staff
     【Author′s address】 Northern Jiangsu People′s Hospital, Yangzhou, Jiangsu, 225001
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.047 

  随着医改的深化推进，公立医院激励机制深层次的矛盾日渐凸显，目前大部分公立医院缺乏行之有效的激励机制，物质激励手段单一，精神激励停留表面形式，激励效果不甚理想。奥德弗尔的ERG理论在马斯洛需要层次理论基础上进一步完善，某些程度上契合了当前医院管理和医务人员激励的需要。
     1 公立医院医务人员激励存在的问题
1.1 科学合理的绩效管理体系尚未建立
     由于事业单位传统管理模式的局限性和现代医院人力资源管理经验的不足，不少公立医院没有认识到绩效考核只是绩效管理中最关键的一个环节，往往在绩效管理上实行着等同于绩效考核的制度，而忽视了医院与医务人员之间绩效合作伙伴关系的建立，甚至使得双方的利益站在了对立面。同时，薪酬分配制度缺乏科学性和竞争性，医务人员的工资普遍根据职称、工龄、学历等确定，论资排辈现象严重，奖金分配也未能消除平均主义；不同类别的科室之间绩效提取比例缺乏科学依据，大多凭借以往经验和人为因素确定目标任务，绩效考核未能将医疗技术水平的难易、风险系数的高低、医务人员劳动强度的大小等因素作为考核指标，客观考量，因此缺乏公正性，没有起到应有的激励作用。
1.2 对于医务人员需要结构的变化认识不足
     随着社会的发展，医务人员的需要结构也在发生明显的变化，从最基本的薪酬福利的需要，到对于安全的工作环境、家庭其他成员福利（如子女上学、父母就医等）、带薪休假、职业年金、出国/国内培训进修机会、良好的职业发展空间、具有挑战性的工作等需要的日益强烈。而大多数公立医院的物质激励具有片面性，激励手段较为单一，除了侧重于工资、奖金、住房公积金、补贴的传统货币激励形式以外，对其他非货币激励手段往往重视不够、运用较少，不能满足现代社会多元化的需求。这就需要医院管理者及时关注医务人员需要结构的变化，不断创新激励的手段。
1.3 精神激励流于表面形式
     医务人员，特别是医生一般拥有较高的知识水平和专业技能，收入水平相对较高，“精神需要替代了物质需要逐步成为主要需要”［1］。而“目前各医院对于物质激励机制的设计和管理关注较多，表现相对灵活，具有一定的弹性；而对精神激励机制则相对薄弱，有的处于零状态”［2］。除了对绩效考核比较重视外，极少关心医务人员精神需求的变化，对个人成长及培训等精神方面的重视远远不够，对医务人员的尊重与人文关怀往往停留在表面形式，没有真正深入一线，了解关心医务人员的真实需求。赫茨伯格双因素理论认为金钱的物质激励机制只能使员工没有不满意，而非金钱的精神激励机制才能使员工满意。所以这就使得无法从根本上调动医务人员的工作积极性，激发其内在的潜能，也无法确保激励机制的有效性。
1.4 激励效果不够理想
     激励的目标是达到医院组织目标与员工个人目标的共同实现。但从激励的效果看，医务人员普遍认为付出与回报不成正比，没有充分反映劳动价值，工资水平普遍较低，尤其年轻医生。由于“医学的高风险性、疾病的个体差异性和医疗行业的信息不对称性使得医务人员所承受的工作压力远高于其他职业”［3］，高技术、高强度、高风险、低收入已经成为中国医生职业特点。但超负荷的劳动强度不仅没有换来相应的尊重与高值收入回报，相反，近年来暴力伤医事件的频发，舆论引导下的矛盾聚焦等正逐渐导致医务人员安全感的缺失。《2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》显示，2013年全国医疗卫生机构总诊疗人次达731亿人次，平均每个月就诊人次超过6亿；全国医院医师日均担负诊疗73人次和住院26床日，其中三级医院医师日均担负诊疗83人次和住院28床日［4］，医疗缺口明显。工作压力大带来的心理环境评价低，医务人员的满意度普遍较低，挫伤了大多数医务人员的积极性。
     2 ERG理论与医务人员激励的关系
2.1 ERG理论的基本内容
     奥尔德弗于1969 年在《人类需要新理论的经验测试》一文中修正了马斯洛的论点，认为人类有三种核心需要：生存需要（Existence）、相互关系需要（Relatedness）和成长发展需要（Growth）。生存需要与人们的基本物质需要相关，包括衣、食、住、行等基本条件的满足，它是人的最低层次的需要。相关关系需要是人们对于维系良好的社会关系的诉求，它是“社会性的人”的体现，包含了人们情感需要上的尊重与被尊重。成长发展需要是个人自我成长、职业发展、未来规划的需求，体现了人的“精神成长”的诉求，是更高层次的需要。
2.2 ERG理论与医务人员激励的关系
     相对于马斯洛的需求层次理论，ERG理论要灵活变通得多。奥尔德弗还提出了三个重要概念：需要满足、需要加强和需要受挫。他认为，上述三种需要并不一定要在较低层次需要得到满足的基础上才能实现较高层次需要，而是可以同时作为激励因素起作用。而且，如果人们对于较高层次需要的满足受到抑制，那么对于较低层次需要的渴望会变得更加强烈。比如一个人即使生存需要和相互关系需要尚未得到完全满足，仍然可以为成长发展需要而工作。又比如一个人如果社会交往需要得不到满足，可能会增强得到更多金钱或更好工作条件的需要。
  ERG理论带给现代医院激励管理的启示是：医院激励管理措施不是一层不变的，而是应该随着人的需要结构的变化而做出相应的调整，并根据人的特定时期的不同需要制定相应的激励策略。对于医务人员群体来说，现阶段由于社会大环境、国家政策层面等因素，诸如医患关系紧张、舆论压力大、社会期望过高等问题难以从根本上解决，与其相对应的需要暂时无法得到满足，需对其进行适当心理引导，这些矛盾终将逐步解决。同时，应根据不同阶段、不同特点的医生的不同期望，侧重于满足医院角度可以满足的部分需要，通过多种需要之间的相互转化，提高医务人员心理平衡感，增强医院凝聚力。

表1 ERG理论与医务人员激励的关系

 

内容	定义	医务人员激励措施
生存需要	基本的生理需要和物质需要	完善薪酬绩效管理体系、营造安全的工作环境、落实带薪休假制度、科学合理核定劳动强度等
相互关系需要	维持重要人际关系的需要	构建和谐友好的科室氛围、建设健康向上的医院文化、构建和谐医患关系等
成长需要	追求自我发展的内在欲望	增强以人为本的尊重理念、创造良好的职业发展空间、完善职务晋升机制、鼓励外出进修和出国培训、设置具有挑战性的工作等

3 建议
3.1 满足“经济人”生存需要
3.1.1 完善薪酬绩效管理体系
     物质利益是激励机制赖以建立和运转的基础，是激发和调动人们积极性、创造性的基本动力。“建立与医疗行业特点相适应的岗位绩效薪酬制度，合理体现医务人员劳动价值，有效调动工作积极性”，这成为了2014年中国医院院长关注的十大问题之一［5］。要努力完善薪酬制度和激励机制，将风险责任、劳动时间、工作强度等因素一并纳入考核指标，使得不同岗位、专业、技术职务、贡献率的医务人员之间形成公平、合理、差别化的绩效工资制度，打破薪酬分配和奖励中的平均主义，重点向临床一线人员倾斜。另外，围绕公立医院的公益性，积极探索建立与之相适应的绩效管理体系，使之既能符合现代医院运行效率规律，又能提升群众就医满意度，还能提高医务人员收入水平，从而实现患者、医院与医务人员三者共赢的良性局面。
3.1.2 打造安全有序的工作环境
     关心医务人员执业环境安全也是大多数公立医院的当务之急。2014年10月10日，国家卫生计生委办公厅发出通知，要深入开展“平安医院”创建工作，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境［6］。通过加强医院安保人手和监控力量建设，结合院内警务工作站和与公安部门等常态联动，切实保障医务人员的合法权益，坚持零容忍原则。要加强医务人员职业防护教育，重视沟通技巧培训和心理辅导，并加大对患者进行医学常识的普及、宣教力度。同时，完善患者投诉受理机制，通过春风化雨般的解释沟通，及时化解矛盾，将纠纷隐患扼杀于摇篮之中。
3.2 实现“社会人”相互关系需要
3.2.1 构建和谐友好的科室氛围
     人们从事工作，不仅仅是为了挣钱和获得成就，对于大多数人来说，工作还满足了他们社会交往的需要。因此，支持性的同事关系、和谐友好的科室氛围对于提高医务人员的满意度具有不容小觑的作用。要注重对医务人员的人文关怀，落实人性化的关怀举措，关心和爱护每一位医务人员，营造温馨的科室大家庭氛围，增强医务人员的归属感；上级对下级要给予信任，适当委以重任，对表现优异的及时表扬与认可，避免挫伤工作积极性；开展定期谈心制度，关心科室成员的生活、学习状况，特别是思想动态；鼓励同事之间互相关心，守望相助，共同营造快乐、和谐的工作环境。
3.2.2 建立个人与医院的文化契约
     医院文化是医院综合竞争力的重要因素之一，是医院的核心价值观和发展的灵魂。梅尔医院几百年来的传承经验带给人们的重要启示，是要建立个人与医院之间的文化契约，即对于医院文化的认同感，这就要求医院管理者要从构画美好的发展前景出发，注重长期激励和短期激励的结合，树立个人与医院荣辱与共的意识。医院也应实施“人性管理”，通过统筹管理与适当放权科室自主管理相结合的方式，在管理中渗透情感因素，实施恰当的情感诱导，培养医务人员对医院、岗位及工作的感情，为其施展才华提供宽广的舞台。尤其应注重形成包容性的医院文化，善于扬长避短，做好医务人员的坚强后盾。
3.3 重视“复杂人”成长发展需要
3.3.1 增强以人为本的尊重理念
     对于以高级知识分子为主的医务人员群体，更应注重精神激励的作用，增强其实现自身价值的自豪感、贡献社会的成就感以及得到社会尊重的荣誉感。医院应注重搭建有效的沟通平台，建立开放的交流渠道，如建立行政职能部门对口联系临床医技科室制度，定期到一线科室了解医务人员工作状况；设立支部联系人制度、谈心制度、院内交流、院长信箱等，随时听取一线意见等。医院行政职能部门的管理人员不应将自己放在高于医务人员的位置，而应以友好而平等的心态，多从医务人员角度出发，换位思考，真正将“以人为本”落到实处，为医务人员做好服务保障工作，特别是在满足医务人员的迫切需求方面，如科学合理核定医务人员配置、减轻医务人员工作负荷等。只有创造平等、互动的氛围，人与人之间才能互相尊重；只有真正尊重每一位员工，才能获得医院文化的一致认同。
3.3.2 创造良好的职业发展空间
     良好的职业发展空间是个人与医院建立的又一重要心理契约。医院应建立完备的人才成长激励机制，鼓励外出进修学习，规范职称评审流程，完善职务晋升机制；加强医务人员三基理论、法律法规、医德医风等相关培训，不断建设学习型医院；支持鼓励技术骨干，尤其是青年人才承担国家、省级重点项目，在实践中增长才干，提高科研创新能力；借助国外丰富的智力资源，选派高层次人才和优秀青年骨干出国深造，更新知识理念和新技术。另外，重视加强制度政策保障，如明确在职人员攻读硕博士享受原薪酬福利待遇、提高外出/来院进修补贴标准等。只有做好医务人员职业生涯发展规划，为其提供富有挑战性的工作机会，才能盘活现有人力资源使用，做好合理高效的人才梯队建设。

参考文献
［1］ 杨 帆.医务人员激励机制探讨［J］.现代医院，2013，13（1）：129-131.
［2］ 高一红.公立医院激励机制改革的难点和对策［J］.中国卫生资源，2014，17（6）：424-426.
［3］ 张少哲，向 伟，俞敏洁.医务人员参与公立医院改革积极性的探讨［J］.医学与社会，2014，27（10）：59-61.
［4］ 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报［EB/OL］.［2014-05-30］. http://www.nhfpc.gov.cn/guihuaxxs/s10742/201405/886f82da
fa344c3097f1d16581a1bea2.shtml.
［5］ 中国医院协会.2014中国医院院长关注的十大问题［J］.中国医院，2014，18（10）：22.
［6］ 国家卫生计生委.国家卫生计生委办公厅关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知［EB/OL］.［2014-10-10］.http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594/201409/d1fa49acd8fa45ef938f1b27f62a681d.shtml.