缓解医患矛盾 构建和谐医患关系

王 凌 王 凯：长江航运总医院 湖北武汉 430010
通讯作者：王 凯

缓解医患矛盾 构建和谐医患关系


王 凌 王 凯
RELIEVE THE MEDICAL DISPUTE AND CONSTRUCTION OF HARMONIOUS DOCTOR-PATIENT RELATIONSHIP 
WANG Ling, WANG Kai

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  【摘 要】 笔者从社会、医方、患者三个角度，多维度地阐述了医患矛盾产生的原因，以及如何从制度改革、媒体宣传、改进服务、文化建设等多方面着手缓解医患矛盾，构建和谐的医患关系。
  【关键词】 和谐,医患关系,构建

  【Abstract】 From the community, the medical side and the patient angles, multi-dimensionally, the author set forth the reasons for the doctor-patient contradiction. And explained that how to ease patient conflicts, build a harmonious medical patient relationship, from reforming, media campaigns, improving service, and cultural construction.
     【Key words】 Harmonious;Doctor-patient relationship; Construction
     【Author′s address】 General Hospital of The Yangtze River Shipping, Wuhan, Hubei, 430010, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.046 

  医疗卫生工作与人民的健康及生命息息相关，构建和谐医患关系直接影响到和谐社会的构建。医疗卫生工作是一项特殊的服务行业，多年来卫生行政部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了一些积极的探索并取得了一定成效，但是医患关系紧张、医患矛盾凸显、医患纠纷频发仍是当前十分突出的社会问题，因此我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
     1 医患关系的现状
     从改革开放至今，我国学者对医患关系的研究主要经历了3 个阶段。①改革开放到20世纪90年代初。这一阶段主要从医院方面探讨医患关系，研究重点是加大医院建设，加强医风医德教育等。②20世纪90年代初到21世纪初。这一阶段主要从医院和患者两个方面探讨医患问题，研究重点是加强医院建设以及患者对自身权利的维护。③21 世纪初到现在。这一阶段主要从医院、患者、医疗体制、社会等多个层次来解读医患关系，并对医院的市场化改革做相关的反思［1］。
     国家卫计委主任李斌在全国人大会议新闻中心举行的记者会上用数据说明：2013年统计到的医疗纠纷是7万件左右。据统计医疗投诉和医疗纠纷发生后, 有75%的患者及其家属曾有过扰乱医院工作秩序的过激行为, 其中18% 发展成打砸医院。其中患者死亡后停尸在医院大厅、病房的约占2%, 围攻院领导的占10%, 攻击威胁医务人员的占202%, 数十人冲击医院的约占93%。现在我国的医患关系处于极不正常的状态,这些伤医事件下隐藏的医患矛盾不仅是医务人员和患者以及患者家属的矛盾，也反映出市场经济体制下目前我国医疗管理体制的不完善与缺陷。
     2 医患矛盾产生的主要原因
2.1 社会原因
2.1.1 管理体制迫使医院片面追求经济效益
     我国自从实行社会主义市场经济以来，卫生补偿机制不健全，一些医院的财政拨款只占在职人员支出的30%左右，医院自负盈亏，发展举步维艰。医院为维持发展，稳定队伍建设，不得不将经济效益作为抓手，趋利性严重，而公益性、福利性被忽略。部分医院采取经济效益与个人收入直接挂钩的管理模式致使医务人员为了谋求高收入而加重患者的经济负担。职业道德薄弱引发了患者不满情绪。
2.1.2 医疗保障体制的不完善
     我国基本医疗保障体系虽已初步建成，初步实现全民覆盖，但保障水平仍然不高，在筹资能力和统筹水平等方面还与人民群众的就医需求有很大差距。医疗保障未实现全国联网，医疗资源分配不均，看病贵、看病难的现象一直存在［2］。
2.1.3 舆论导向的影响
     患者习惯性被认为是弱势群体，社会舆论和媒体一般倾向于患者，着重报道医疗事故，极少宣传医务人员的先进事迹。这种部分或片面的宣传, 使患者对医务人员、医院出现反感和不信任，甚至是敌对态度，比如对诊疗过程中出现的正常并发症也不能接受，无理要求医院赔偿，直至纠纷［3-4］。
2.2 医院原因
2.2.1 医院管理制度不健全
     一是未能严格落实医疗质量管理制度，过度医疗、防御性医疗行为凸显。二是人事政策的不足以致卫生技术人才流失，在岗人员工作量超负荷，产生的负面情绪影响了医护人员与患者的关系。三是医护人员诊疗水平欠缺或违反诊疗常规，因过失造成患者人身损害，患者花钱看病却没有得到预期效果，也易引发纠纷。
2.2.2 医生与患者沟通不足
     有些医患纠纷事件是医护人员与患者沟通不充分造成的，如特殊用药、手术知情同意谈话流于形式，医护人员只在乎让患者签字，并没有使患者真正了解用药的不良影响、手术的风险及可能出现的并发症。
2.2.3 医德医风滑坡
     一直以来，医学教育制度下的人文精神教育相对缺乏。医疗行为的商品化使得医德医风滑坡，极少数医务人员金钱至上、人情物化等思想萌生，收受红包、大处方、过度医疗、乱收费、乱检查的现象频频发生,这都直接或间接地增加了患者经济负担。 同时，医务人员服务意识淡薄，服务态度欠佳,生、冷、硬、推现象时有发生,也引起患者的不满。相关调查结果显示，患者认为在影响医院服务质量的所有因素中，医务人员医疗技术水平不高仅占2996%，而责任心不强占4597%，服务态度差占1647%［5-6］。
2.3 患者因素
2.3.1 医学知识不足
     就目前医学发展水平来讲，对大多疾病的治疗更多的是缓解而非治愈。由于患者对疾病及其诊疗过程认知上存在一定的局限性,患者在就医过程中对疾病的转归期望值过高常导致患者心理失衡。
2.3.2 维权过度
     一是随着人们法律意识的增强，患者及其家属在接受医疗服务过程中若有不满，可能会诉求法律，这导致医疗纠纷增多。二是由于职业医闹的存在，他们往往打着患者家属、亲戚、朋友的旗号，策划并怂恿患方采用打、砸、闹等各种恶劣手段追求经济赔偿。
     影响医患关系的因素是多方面、多层次的, 和谐医患关系的建立需要从“以人为本，以患者为中心”出发，多方面作出努力与协调。
     3 如何构建和谐医患关系
3.1 促进医疗体制改革，使基本医疗回归公益性
     加快医疗体制改革、加大对医疗卫生的投入、扩大医疗保障覆盖范围、加强宏观调控及优化卫生资源配置，让基本医疗回归公益性，真正减轻患者就医负担。同时提高医护人员待遇和加强人文教育，让所有医护人员能真正以患者为中心，全身心的为患者服务。
3.2 加强与媒体的沟通，引导舆论正能量
     医疗服务行业是当前新闻宣传的焦点，也是社会关注的热点。媒体对医患关系有重要影响，加强与媒体的沟通，及时向媒体提供真实、全面的事实，让媒体不片面夸大负面报道，传播正能量，这都对发挥正确的舆论引导作用至关重要［7］。
3.3 健全医院管理制度, 加强医院现代化管理
     除了提高医务人员业务水平外, 医疗机构还应坚持不懈地抓好医疗管理制度建设，形成对外服务于患者, 对内服务于临床一线的流程化管理制度,让患者在诊疗活动中遇到问题能及时有效解决, 从根本上提高患者满意度。
3.4 加强医患沟通，建立医患互信
     以人为本，构建互信的医患关系，需要双方的换位思考。医务人员要“以患者为中心”，从患者角度出发，改变服务理念，提供人性化服务。除疾病诊治外，更需要了解患者心理需要和精神需求，重视心理指导和心理治疗，努力让患者获得身、心健康，增强患者的信心，打消患者的顾虑，把可能的不和谐因素消除在萌芽状态；另一方面，医疗行业职业风险大，社会对医疗的需求愈来愈高，患者要理解医护人员的工作压力，让他们把主要精力放在疾病的诊治上。
3.5 提高服务水平，优化就医环境
     医务人员必须坚持依法行医，严格执行诊疗常规、操作规范，确保医疗质量不断提高；要加强服务水平和技能的再培训，提高服务标准，优化服务流程；要加强医德医风建设，坚持合理用药、合理检查、合理收费；要加强基础设施建设和信息建设，为患者创造舒适、方便、快捷的就医环境，提高患者就医优良感受度。
3.6 加强医患情感文化建设
     在医患之间可能出现剑拔弩张的刹那间, 医务人员应正确把握“以人为本, 崇尚医学人道主义原则”的理念, 即医者的具体的实践行动应当以仁爱和同情心为动机，都必须符合尊重和维护人的生命尊严这一原则［8］，对患者动之以情，晓之以理，用人性化的服务流程、透明化的价格体系、精湛的技术水平，实现医患关系和谐化。
     总之，在构建和谐的医患关系的过程中， 我们必须坚持以人为本、以患者为中心的原则， 转变医疗服务理念，为构建和谐医患关系打下坚实的基础。

参考文献
［1］ 张文娟，郝艳华，吴群红，等.我国医患关系紧张的原因及对策［J］.医学与社会，2014，27(4)：44-46.
［2］ 陈迎春.医患纠纷的原因分析及对策［J］.吉林医学，2010,31（11）:1580-1582.
［3］ 傅兴华, 肖水源, 唐友云.我国医患关系研究现状［J］.中国社会医学杂志,2010,27(4):197-198.
［4］ 吴利纳，王晓燕，张 建，等.影响医患关系和谐的媒体因素及对策［J］.中华医院管理杂志，2009,25（8）：554-555.
［5］ 张祚海，秦玉明.对当前医患关系的几点思考［J］.卫生软科学,2011,25(6):399-340.
［6］ 李正关，冷明祥.医患关系研究进展综述［J］.中国医院管理，2009，29(3):40-43．
［7］ 宋林子，张 建，吴宇彤，等.医患关系模式对医患关系影响的调查与探讨［J］.中国医院,2010,14(1):33-35.
［8］ 张广森.医学论理学何以可能［J］.中国医学伦理学，2007(1)：20.