医患纠纷中患方的主要心理活动分析

赵汝成：复旦大学附属眼耳鼻喉科医院 上海 200031

医患纠纷中患方的主要心理活动分析


赵汝成
THE MAIN PSYCHOLOGICAL ACTIVITIES OF PATIENTS DURING PATIENT-DOCTOR DISPUTES
ZHAO Rucheng

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  【摘 要】 笔者列举了几种医患纠纷中患方较为典型的、且易于引发不良后果的心理活动，它们是攻击性、焦虑、忧郁、多疑、偏执，并描述了这些心理活动在纠纷中所表现出的特征,初步分析了它们产生的原因并结合原因提出了若干应对策略。希望能为广大医患纠纷调解人员的日常工作提供些许启发，并抛砖引玉，推广心理学理论与心理咨询技术在医患纠纷处理中的运用。
  【关键词】 医患纠纷,心理活动,心理分析

  【Abstract】 This paper lists several kinds of typical and nagtive Psychological Activities of the patients which are aggressivity, anxiety, melancholy, suspiciousness and paranoia respectively. This paper describes the characteristics of the psychological activities show in the disputes and analyzes the reasons. Some Coping Strategies were also put forward after that. I hope this paper can bring some inspiration for the mediation personnel and can popularize the application of the psychological theory and psychological counseling techniques in the practice.
     【Key words】  Patient-doctor Disputes, Psychological Activities, Psychoanalysis
     【Author′s address】 Affiliated Eye and ENT Hospital of Fudan University, Shanghai, 200031, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.06.044

  医患纠纷作为医患关系的表现形式之一，可出现于医疗过程的各个阶段，其具体表现形式众多，但都具备一点共性特征，那就是患方在医患纠纷中会产生多种较为激烈的心理活动，而且通常这些心理活动都会偏离常态［1］。
     从心理学理论来看，心理活动包括人的认知、情感、意志等多个方面的产生与变化，心理活动指导行为的实施，可以说人们生活的方方面面都需要正常心理活动的参与和指挥。在遭遇紧急情况或逆境时，心理活动可能会偏离常态，但这种应激性、一过性的心理偏差并不属于心理疾病的范畴，人们在应激情况下往往会一时失控产生失当的表现，所谓情急无智、怒不择言、疑心生暗鬼等成语描述的就是这种情况，这些偏离常态的心理活动如果发生在医患纠纷中，常常会阻碍矛盾的顺利解决甚至造成激烈的冲突以及人身伤害等严重后果。
     医院中负责处理医患纠纷的有关人员如果能快速识别患方表现出的心理活动特征并运用心理学的方法妥善加以应对和引导，想必能有效缓解纠纷中的紧张气氛，调和医患关系，尤其是在非医疗事故的情况下化解不必要的争端，为医院甚至为社会减少潜在的冲突与损失。笔者重点着眼于归纳医患纠纷中患方常见的心理活动特征，并对其产生原因展开分析和探讨。
     1 攻击性
     攻击性是医患纠纷中患方经常表现出的，同时也是令调解人员感到难以应对且具有破坏性的情绪特征之一，其最直接、最典型的表现就是医闹活动。在一些大型医院里，处理医疗纠纷的工作人员隔三差五就会碰到情绪激动的患者或家属，轻则拍案骂人，重则动手打砸医院设备财物甚至殴打医务人员，造成人身伤害的情况也时有发生，为医院的正常运营、社会的和谐稳定埋下了巨大隐患。
     从心理学理论来看，攻击性可细分为三个部分，它们为急躁、敌对和冲动，其主要外在表现为对他人有意挑衅，侵犯他人的精神和身体健康或者损毁破坏公共物品等行为倾向，并且经常将这种倾向诉诸于行动。医患纠纷中患方表现出攻击性的心理活动有多种原因可以解释。原因之一：患方在罹患疾病的过程中，积累了大量的负面情绪，这种负面情绪所产生的能量不可能无限制在内心中积累，到达一定程度必须寻求宣泄的渠道，施暴便是宣泄方式之一，医务人员有时不经意间对其的“冒犯”，比如由于不善言辞所导致的态度欠佳等，正好为这种宣泄方式提供了实施理由；原因之二：患方罹患疾病这一事实可以看做是一种巨大的挫折，心理学中的挫折-攻击理论表明了人在受到巨大挫折的时候经常会倾向于以攻击的方式进行自我保护或寻求补偿。原因之三：当前形势下医患沟通的氛围并不算太和谐，部分患者在就医前可能就会对医院带有一定的成见，当这种成见被院方一些行为所“验证”之后就会转化为敌视，只要患方本身带有急躁和冲动的心态，就极易产生攻击性的心理活动和行为。
     2 焦虑
     医患纠纷过程中患方所表现出的焦虑主要指的是一种期待性焦虑［2］，与我们常说的焦虑症不同，期待性焦虑并不长期存在，这种心理活动通常会被当前生活中的一些困境所激活，随着困境的消失，焦虑也会缓解，具体可以表现为心神不定，担心害怕，对所担心事件的任何细微变化都非常敏感。有时我们看到一些前来投诉的患者或其家属说话语无伦次，目光游移不定，各种肢体微动作频频，这些都可以提示其可能存在一定的焦虑，如果在沟通过程中对工作人员所述内容的细节频繁追问，或者反反复复地说一些意思相近的话语，基本可以认定焦虑的存在。
     期待性焦虑产生的主要原因就是对于当前所关心的不良事件缺乏掌控感。有一个现象相信我们都曾看到过——很多儿童在打肌肉注射针的时候总是喜欢看着护士扎针的全过程，好像这么注视着就能减轻扎针痛苦一样，这就是期待性焦虑的典型表现，也就是通过时刻掌控所关注的事物发展过程，就算无法改变负面的结果，但是可以通过增加掌控感来减轻过程中的焦虑感。患者在纠纷过程中其实已经心里很清楚不良事件已经发生，既成事实无法改变，希望能通过投诉等行为为自己争取补偿，但其并不确定是否能成功争取，因此对事情的发展极为缺乏掌控感，焦虑由此产生。焦虑本身是一种痛苦的感受，如果放任其发展，可能会促使其他异常心理活动的产生，这也是纠纷处理人员在工作中需要注意的地方。
     3 忧郁
     忧郁这一心理活动常发生于患者及其家属中的弱势成员身上，纠纷接待工作中我们经常可以遇到这类情景——夫妻一起来投诉，丈夫火冒三丈甚至扬言动手，妻子却在一旁流泪抽泣、萎靡不振；一家老小来投诉的，家里的小辈积极和院方理论，争取自身权益，但长辈却躲在一旁唉声叹气。
     忧郁最为显著的特征就是情绪低落，但与抑郁不同的是，忧郁的发生具有情景性（一过性），而且远没有抑郁的程度来得严重。容易产生忧郁情绪的个体通常也具有内心比较软弱或者健康状况不佳等特征，因此妇女老人和病人较易表现出忧郁情绪。
     如果深究忧郁情绪产生的原因，主要还是和挫折、变故等生活中负性事件的连续刺激有关。从患方角度看，自己或家人身辗转多家医院却没有得到期望的疗效，花费大笔医疗费用背负巨额债务，四处求医奔波面临失业危机，这些都可以成为负性事件的源头。身患疾病本身就是产生和助长各类负面心理活动的温床，忧郁也是其中之一，其进一步恶化的后果便是抑郁甚至是抑郁症，医院相关调解接待人员如能尽早识别患方的这种心理活动特征并及时采取措施，就能有效调节纠纷的紧张气氛，同时也是对患方的一种保护。
     4 多疑
     医学是一门极为专业的领域，入门门槛极高，医疗从业人员执业之前需要经过多年的专门培训，非专业人士由于对自身健康状况没有科学的判断方法，只能求助医生。这一特点造成了医疗过程中医患双方的信息极不对称［3］——医方掌握信息，患方缺乏信息。信息的匮乏同样也会催生患方的各类心理活动，比较有代表性一种的就是多疑。
     多疑是一种神经过敏，疑神疑鬼的消极心理活动，是猜疑心理的“升级版”，猜疑是正常的心理活动现象，人皆有之，而多疑却是偏离常态的。许多患者在就医过程中或多或少都产生过猜疑，比如当医生开具了较多的检查项目时，总觉得有些项目其实没有必要做；或者在做完手术后手术部位产生些许不适，怀疑手术医生是不是操作不当，这些疑虑很快随着时间推移完全消失，患者也不会因为猜疑而去和医院发生纠纷；但是在部分医患纠纷中，时常会遇到一些患者或家属，稍微查阅了有限的书籍或者网络资料，听信了一些非专业人士的“分析”，甚至是仅仅凭着自己的经验或猜测，就一口咬定医院在医疗过程中有过错、医院对其存在欺骗和伤害，并要求医院给予赔偿。
     患方在纠纷中的多疑心理产生的原因主要有两个，原因之一就是上文中已经提到的信息不对称，信息不对称是误会的发源地，也是部分别有用心者展开挑唆医患关系的切入点；原因之二是患方对医方长期以来所持的成见，近年来由于一小部分医疗机构的不当行为以及一些不负责任的媒体对医疗行业负面新闻的报道与刻意炒作，意图将医患双方对立［4］，患者对医方产生成见在所难免。人们心中一旦有了成见，遇到情况就极易往坏的方面去想，多疑心理由此产生。
     5 偏执
     偏执是一种在待人接物过程中以极端固执、刚愎自用为主要特征的心理活动，和平常所见的顽固执拗不同，有偏执倾向的人只相信自己，不信任他人，以自己的想法为唯一的判断标准，并且还强烈要求周围的人都按照他的意志行事。在医患纠纷中有部分患者或其家属也会表现出偏执的心理活动特征，比如有些患者可能稍微懂一些医学知识或有亲戚朋友是医生，他就坚持要求医院用他制定的一套所谓“治疗方案”开展治疗，如果医生没有遵循他的思路，他就会投诉医生乱诊治，任凭投诉接待人员费尽全力讲解和劝告，他都坚持自己的观点并认为院方存在过错。
     偏执心理有一定的形成条件，经常发生偏执心理活动的人，平时一般来说自信心较强，同时自身也具有一定的知识储备及学习能力，在求学时期就可能是学习尖子，被老师和同学追捧，长期处在这种环境中，就容易让人逐渐变得过于自信并且固执己见。在医患纠纷中，偏执的投诉者一般较难沟通，接待人员会有一种“双方思路怎么说都说不到一起去”的感觉，如有条件，遇到偏执心理还是采取迂回策略为好。
     6 对医患纠纷中负面心理活动的应对策略
     通过以上分析，我们可以提炼出医患纠纷中导致患方产生负面心理活动的主要共同原因主要有以下几类：①医患之间信息不对称。②部分患方对医方的固有成见。③多种负面生活事件的联合重压。④患方对疗效预期过高。⑤医方缺乏人文关怀。针对这些原因有以下几种解决策略。
6.1 进一步增加医疗信息的透明度
     医患之间信息不对称会造成患方缺乏掌控感，进而营造出一种伴随“不安心理”的医疗氛围，但有时候医方盲目公开信息也会造成患方的过度猜测和解读，效果适得其反，因此从导致患方“不安”的缺失信息入手进行合理信息公开是稳定患方心理的可行措施。
     医方可根据自身实际特点，对患者开展需求调查，了解患者最希望了解哪些医疗信息，将这些信息汇总并整理后，用患者易于理解的形式公开出来。信息公开的方式多种多样，院内大型显示屏滚动播放、在显眼处张贴告示、诊疗时医生的详细说明、签订严谨的知情同意书、设立专门的信息公开与咨询处都是比较常用且有效的方法，医院可组合运用［4］。
6.2 积极开展活动，消除成见
     医患纠纷本质上是一种冲突，冲突的源头之一就是成见。社会心理学理论中提出过许多对于冲突的化解方法如互惠、接触、合作、沟通等［5］，医院同样可以借鉴这些化解冲突的基本理念，采取措施减少冲突，比较可行的就是举办各类与患者、与社会互动的活动。
     医院经常举办的义诊就是较为可行的策略，通过义诊，患方可以免费接受医学专家的服务，得到了实惠，增加了对医院的好感；院方也可以通过这个途径宣传自身正面形象，与患者沟通，了解在他们眼中医院是怎样的。此外，医院从社会招募志愿者、成立患者委员会等医患合作性质的举措也都能扩大与患者的接触面，增加双方的熟悉程度，进而降低敌意、减少成见。
6.3 医务社会工作者的介入
     医务社会工作者是近年来医院中的新兴力量，他们熟练掌握心理学、社会学等理论知识，秉持中立的态度，在医疗机构中为一些困难的患者提供心理上的支持，同时也能基于与患者的沟通体会为医院提供服务上的建议［6］，鉴于医务社会工作者的这些特点，他们同样能在消除医患纠纷中的负面心理上起到重要作用。
     上文已经阐述患方负面心理产生的原因之一是挫折感以及巨大的生活压力，尤其是身患重病后希望感的缺失以及随之而来的各种生活压力。医务社工能够为患者提供心理上的支持，倾听他们的困苦并在自己力所能及的范围内提供建议与帮助，力求控制已经弥漫于患方日常生活中的负面情绪，使他们不至于在医疗效果不佳的时候发生因“叠加效应”而导致的医患纠纷。同时医务社工也会将一些有高危情绪的患者情况向院方汇报，使院方在处理相关医疗活动的时候也能尽量采取各类对策照顾患者心理承受能力。
6.4 控制患方疗效预期
     从心理学视角来看，医疗过程中患方产生的过高预期本质上是一种非理性认知，这种认知会导致患方对医疗效果以及医生的技术过于有信心，以至于无法正确看待自身病情以及客观医疗结果，概括来说就是患者并非在纠结于医疗结果本身，而是纠结于医疗结果与自己预期之间的差距。
     为了从根源上纠正患方过高的预期，医方在医疗各个环节中要经常与患者交流各自的想法，尤其是注意询问患方对于疗效持有怎样的认识，如果医生在交流中意识到患方的预期已经脱离客观，就应及时告知患方真实情况以及可能的风险，必要时还可书面签署知情同意书，绝不可为了安慰患者或展示医疗技术而盲目向患者夸大疗效。
6.5 培养医院职工的人文关怀素养
     相当一部分医患纠纷的产生并不是因为重大医疗事故，而是源于医患沟通的不和谐，比如医务人员与患者交流时的语气、措辞不合适、态度冷漠等。心理学认为人天生有希望获得关怀的需求，患者身患疾病，感到无助，这种需求更盛，医方如能设法满足患者的此类心理需求，提高医院的人文氛围，就可以避免一些不必要的口角。
     医院可在平时工作之余组织医务人员学习人际沟通技巧与心理学知识，鼓励他们互相之间进行角色扮演，体会自己是患者时与医生交流的感受［7］。甚至可以考虑将医患沟通能力纳入对医务人员的考核指标，作为一种医院制度对医务人员人文关怀素质的具备与否进行奖励或惩罚。

参考文献
［1］ 李福林, 许 恒, 邱福建, 等. 心理分析与支持性心理治疗在处理医患纠纷中的应用［J］. 海军医学杂志, 2003, 24(3): 268.
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［4］ 羊 城, 史爱珍, 赵 峰. 医患关系紧张的原因探究［J］. 现代医院, 2012, 12(5): 108-109.
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［6］ 崔丽娟, 才源源. 社会心理学:解读生活诠释社会［M］. 上海：华东师范大学出版社, 2008: 137.
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