门诊投诉原因分析及对策研究

基金项目：中国中医科学院苗圃基金（编号：XYKY-MP(2013)-50）
李素霞 刘小英 杨怀中 黄晓兰：中国中医科学院西苑医院门诊部 北京 100091

门诊投诉原因分析及对策研究


李素霞 刘小英 杨怀中 黄晓兰
CAUSES OF OUTPATIENT COMPLAINTS AND THE COUNTERMEASURES 
LI Suxia, LIU Xiaoying, YANG Huaizhong, et al

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  【摘 要】 目的 通过对两组患者投诉原因分析，探讨相应对策，以减少门诊患者投诉，提高服务质量和患者就医满意度。方法 对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析，实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次，门诊部接待投诉171例，2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例，同期相比减少63例，投诉例数下降36.8%。投诉率由0019 3%下降到0.011 4%。经2检验，P＜0.000 1。结论 通过门诊投诉数据分析，制定相应对策整改，对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。
  【关键词】 门诊,投诉原因分析,对策,医院管理

  【Abstract】 Objective To explore the corresponding countermeasures to reach the purpose of reducing the patient′s complaints and improving service quality and patient satisfaction through the analysis of the two groups′ patients′ complaints. Methods We quantitatively analyzed 171 cases of patients in Xiyuan Hospital from January to June in 2014, and implemented the corresponding countermeasures. Results In the first 6 months of 2014, the outpatient service were provided for 885 886 people in total, 171 of them complaining and in the first 6 months of 2015, 945 787 patients were served and 108 of them complained, taking up 36.8%, the cases of complaints reduced by 63 ones compared to the same time last year. The complaining rate dropped from 0.019 3% to 0011 4%. (2 test, P<0000 1). Conclusion According to the analysis of complaining records, the countermeasures are made to improve the management level and service ability, and to promote the harmonious development of the doctor-patient relationship. 
     【Key words】  Outpatient, Analysis of complaints, Countermeasures, Hospital management
     【Author′s address】 Xiyuan hospital outpatient department of china academy of chinese medical sciences, Beijing 100091 PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.11.033 

  医院门诊是医疗服务的重要窗口，同时也是优质服务和精细化管理的有效载体［1］。随着医疗服务向市场化、规范化发展。患者的法律意识、维权意识、自我保护意识不断增强。而目前医务人员的法律意识、服务意识、沟通技巧、自身素质建设还相对滞后，这也是引发投诉增多的原因之一。我院是全国知名三级甲等中医院，以去年为例，日平均门诊量大于7 400人次，初诊患者大于40%。但随着门诊量增加,门诊投诉也有增加的趋势。现总结分析门诊患者投诉产生的原因并制定相应的对策，对提高门诊医疗服务质量、保障医疗安全、提升医院形象、构建和谐医患关系具有重要意义。
     1 资料与方法
1.1 资料来源
     2014年1月~6月我院门诊量885 886人次。门诊部处理投诉共171例。书面记录内容包括：投诉时间、投诉人基本信息、投诉方式、被投诉科室、投诉内容、投诉类别、调查结果、处理结果等。通过对171例投诉原因进行分析并制定相应对策进行整改。一年后，2015年1月~6月，我院门诊量945 787人次。门诊部处理投诉108例，比去年同期减少63例，同期投诉率下降40.9%。
1.2 方法
     对投诉记录进行统计，一例投诉对相同一件事情的投诉只记录一次。一例投诉中对多个科室或涉及不同人员的分别进行统计。应用Word表格整理记录包括投诉时间、地点、内容、经过和结果。应用Excel表格整理记录包括投诉科室、人员、数量等。并对整理数据进行相关统计学分析。
     2 结果
2.1 投诉方式
     在全部患者投诉中，以来访、来电、网络邮件为投诉渠道。患者在就诊过程中产生不满情绪或者因某种需求不被满足时，通常会选择立即投诉，希望院方能帮助尽快解决问题。电话和网上投诉的患者，有的是在医院时没有发现问题，回家后才发现问题；也有的患者回家后向家属诉说就医过程引起家人不满，由家属打电话来投诉；也有的患者碍于情面，考虑不能和医生发生正面冲突，所以通过电话或网络方式进行投诉。
2.2 投诉分类
2.2.1 按投诉原因分类 分别是服务态度、工作失误、医患沟通不通畅、管理缺陷和其他共5类。见表1。

表1 171例门诊投诉按投诉原因分类构成

 

投诉原因	例数/n	百分比/％
服务态度	55	32.2
医患沟通不通畅	36	12.1
工作失误	30	17.5
管理缺陷	25	14.6
其他	25	14.6

2.2.2 按投诉人员进行分类 窗口服务人员（包括挂号、收费、办卡、药房、服务台等）、医生、护士、医技科室工作人员和其他人员。见表2。

表2 171例门诊投诉按人员分类构成比

 

投诉人员	例数/n	百分比/％
窗口服务人员	55	32.2
医生	43	25.1
护士	8	4.7
医技工作人员	7	4.1
其他部门人员	6	3.5

2.3 投诉分布
     通过对171例门诊投诉的数据整理、统计，可以看出窗口服务人员（挂号、收费、办卡、检查、治疗、取药等）和临床医生成为被投诉的主要对象。其他凡与患者及家属有接触的科室和人员也可能成为被投诉的对象。投诉主要集中在服务方面，而对医疗质量方面的投诉相对较少。
     3 讨论
     2013年我院启用新的门诊大楼，随着我院知名度在全国日益提高，门诊量有大幅度增长。患者的医疗需求和医院的服务能力存在着较大差距。多种原因作用下，门诊投诉问题也日益突出。以下就对我院2014年1月~6月份171例门诊投诉进行原因分析，制定相应的对策和整改措施。
3.1 投诉原因分析
3.1.1 服务态度 在各类投诉中，因服务态度差被投诉的情况最多，约占32.2%。其中对医生和窗口工作人员的服务态度投诉远远高于其他工作人员。原因有：①缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以患者为中心”的服务理念，不能切实做到换位思考，主动关心患者的意识不够。尤其是工作繁忙时回答患者问题不够耐心，态度冷淡，语言简单、生硬，甚至敷衍和推诿患者，引起患者和家属的不满。②医生的法律意识淡薄，对行医相关的法律、法规、政策、制度了解不够，对自己的违规行为浑然不知。另外医生在行医过程中“要求”占主导地位，无视患者的要求和感受，甚至使用歧视性词语训斥患者等。这种我行我素的行为，使医生很容易陷于各种纠纷当中。③医务人员在工作较忙的情况下，普遍重视诊治疾病的业务水平，忽视了除看“病”之外，还要看到“患者”。在解决身体上疾患与病痛的同时，还需要给与患者心理上的关怀与慰藉［2］。此时患者心理感受差，太简单的谈话也会归结为医生服务态度差。④检查多，药品贵，医疗费用高造成患者情绪焦虑，在医患交流过程当中容易把怒气发到工作人员身上。工作人员认为自身无过错，语言上也不甘示弱，极易引发口角。⑤导医不到位，造成患者楼上楼下多次往返找科室，患者心里着急不停询问，双方语言不慎引发语言冲突。⑥挂号、收费、办卡人员多为合同制工作人员，水平参差不齐。每天的工作重复率高，易造成疲劳，产生矛盾时忍耐力较低，较易冲动。
3.1.2 医患沟通不通畅，约占12.1%。 ①有的患者来到大医院看病不知道挂什么科，因挂号员多数没有医学知识，得到的回答多数是“不知道”，等弄明白该挂什么科，又来退号、换号。因耽误就诊时间也会造成投诉纠纷。②医院门诊高峰期患者集中，工作量大。例如医生在没有详细询问病史的情况下，就给患者开了检查单。更有甚者,患者还没有叙述完病情，药品处方已经开完了。表现出职业精神不严谨，对患者缺乏人文关怀。③医患沟通不到位有时也表现在医患双方面。患者对医学知识一知半解，他们从媒体上了解到一些浅显知识，在看病时不能很好地叙述自己的症状，而是向医生提要求。遇到医生的解答与媒体上有出入时，又不愿意听从医生的解释,造成医生纠结，患者也纠结。④患者希望医师对自己的病给予明确诊断，并要求保证治疗效果。而不能面对医学是探索科学，有些疾病还不能完全治愈的事实。医生不能满足其需要时就易引起投诉。⑤社会诚信度下降也反映在医疗关系上，患者看病带有很重的疑心。担心医生技术不好，不负责任，敷衍患者。医生为求自保，往往不愿意多说，对患者的病情、治疗方案、治疗风险持保留态度不愿意把话说满，造成患者及家属雾里看花，引起误会造成投诉。 
3.1.3 工作失误，约占17.5% 。在投诉原因中工作失误也占有一定比例。主要原因：①有的医生在诊疗过程当中没有严格按照医院的规章制度和流程进行工作。例如点错患者信息造成张冠李戴；操作电脑失误开错处方剂量；需作调整的执行科室没有调整等，造成患者再次换方，又排队缴费，多跑路引起患者不满。②还有的医生因其他事情需要办理停诊，事前不通知挂号室和信息室，造成出诊当日患者到院，挂出号以后找不着大夫看病，使医院门诊工作陷于被动局面，不同程度地损坏了医院的声誉。③忙中出错。例如每天上午都是患者集中抽血检查时间。有的患者检查项目比较多，由于护士没有很好地执行“三查七对”制度仔细核对检查项目，给患者少抽一管血，等患者取结果时才发现错误，引起患者强烈不满，投诉到门诊部。④窗口服务属于单一型医疗相关服务，工作紧张单调容易产生疲劳,如挂号、收费处，办卡处，药房，抽血室等。在相关投诉中就有挂错号、找错钱，发错药、贴错标本等。这些都是由于责任心差、工作不认真导致工作失误引起的投诉。
3.1.4 管理缺陷，约占14.6%。 目前，医院面临的医疗环境都是要面对医疗市场。某些地方明显出现经济利益方面的博弈［3］。特定的医疗环境使我们看到，医院在管理方面还存在着缺陷和不足。①医院重视业务，在法律、法规方面缺少培训。医务人员法律意识淡漠，服务意识不强。多数工作人员对《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》等相关法律、法规知道的很少。②门诊就医流程不合理、不通畅造成就医困难。例如检查科室分散，预约CT、MIR要出门诊楼到病房楼；皮肤科治疗室、煎药楼在门诊楼以外等。患者在检查科室看不到检查流程提示和注意事项，造成不能按时检查或化验。③在职业道德、责任心、职业化、社会责任和人际交流、语言沟通技巧等方面培训不到位。遇到问题没有追溯深层次原因，多数是简单批评或奖金处罚，不能起到教育职工的作用。④资源配置不合理。例如早晨挂号排队，10点以后收费、检查、化验排队，快到下班时间药房窗口排队。对于患者，尤其是老弱患者来说长时间站队是一件困难和痛苦的事情。随着时间不断延长，焦虑情绪也不断增加，投诉时有发生。⑤使用信息系统存在问题。医院给各门诊科室配备叫号系统，但有的个别科室无视院里规定，想用就用，不想用就不用，甚至不按号序看病、检查，患者意见极大。也有的个别工作人员对计算机程序不完全了解，加号、退费、改方操作不能一次完成，致使患者楼上楼下多次往返。无奈投诉到门诊办要求解决问题。
     以上这些问题均与院方管理密切相关，涉及到人员管理、设备管理、资源配置等多方面。
3.2 对策与整改措施
3.2.1 建立有效的投诉机制 医院制定了《投诉处理制度》,实行“首诉负责制”。①门诊部将《投拆流程》公示在门诊一层大厅显著位置。将投诉电话、邮箱、信箱地址、投诉接待处以及党办、医患协调办公室、医务处、门诊部、药剂科、物价办、院办总值班等上级行政主管部门电话公布出来，便于患者投诉和解决问题。②门诊部将办公室工作前移，在一层大厅综合服务台设立门诊部现场办公地点。每天门办工作人员轮流做现场咨询和投诉调解工作，能当场协调解决的，尽量当场协调解决；不能当场协调解决的，协调被投诉科室在 3个工作日内解决问题并反馈患者。这样就使许多投诉在现场得到妥善解决，避免了投诉继续升级。③门诊部每日安排1名工作人员在办公室负责接待患者的投诉。要求工作人员热情接待每一位来访者,认真倾听他们的诉说，并对投诉情况进行详细登记。在处理问题时要求本着以事实为依据，根据权责对等原则给予投诉人答复。既不能欺骗患者，也要维护医院的合法权益［4］。对于院方确实存在过失的情况，工作人员应当主动道歉。对于不存在过失的情况，应当向患者耐心说明，争取患方理解。④门办每月将投诉处理情况汇总上报医务处。医院根据投诉情况轻重与科室奖金挂钩，使工作人员普遍认识到妥善处理患者投诉的重要性,进一步明确自己的岗位职责，提高服务意识。⑤与院内相关科室建立联动机制。例如院办、党办、医务处、物价科、保卫处、行政处等，认真做好协调工作，及时向上级单位及分管院领导报告投诉相关事件。对于复杂的、涉及多科室的投诉，通知各科负责人到场共同讨论，分清职责，共同解决好患者投诉问题。
     因此,科学高效的医疗投诉处理机制对于查找和改进工作中的漏洞、提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度具有重要意义。
3.2.2 严格执行与医疗相关的法律、法规制度，规范医疗行为 ①建立健全医疗安全制度。将相关法律融入医疗安全制度。按照《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗安全不良事件报告制度》、《医疗纠纷应急处理机制》等相关法律、法规要求举办培训班,提高医务人员依法行医的意识，增强依法行医的能力。②严格规范医疗行为，提高医疗服务质量。根据医院现行临床诊疗规范、临床用药指南、临床路径等规范医生的诊疗行为，并且对医疗核心制度加强监督。例如首诊负责制度、三级医生查房制度、三查七对制度、病历书写与管理制度、抢救制度等,杜绝医疗差错的发生［5］。③加强医患沟通，构筑医患互信模式。《侵权责任法》和《民事案件案由规定》中已明确规定患者具有疾病知情权［6］。所以医患沟通不仅是医务人员与患者之间信息和情感的交流，其目的性还在于让患者对疾病的病情、转归、可能产生的并发症、不可预知的风险做到心中有数［6-7］。④医院管理层针对医患沟通问题举办多期培训班。拓宽医务人员的社会知识视野,提高人际交往与沟通能力。对窗口服务人员加强礼貌用语及责任心教育, 重视维护患者的权利，在医疗服务实践活动中取得满意效果。⑤重视医疗技术水平的提高。通过专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学术氛围，保证医疗质量在高水平运行。⑥规范医疗纠纷责任人处罚。医疗纠纷责任人处罚与科室绩效和个人绩效考核挂钩，与员工培训、晋升等机制相联系。相关科室也需要承担相应责任，以促进医疗工作的不断改善。
3.2.3 加强信息化建设，优化流程，减少患者在院停留时间 ①为缩短患者挂号、缴费、取化验单排队时间，医院在门诊楼增设20台“京医通”自助机。开通自助挂号、收费、打印化验单、查询等功能，有效减少了患者排队等候时间。今年3月份又增加支付宝上线服务，使患者全员实现实时网上挂号、预约挂号、缴费、查询报告等，极大地方便了患者就医。②医院药房全面实行信息化管理。中西成药房实现配药机械自动化操作，即预调配发药模式。患者缴费成功后，其处方信息即传递至药房工作站，自动配药机即开始配药，一般只需要几分钟时间，患者按交费清单上指定窗口即可取药。中草药房全部实现饮片小袋包装，基本保证患者交费后30分钟左右即可取药，大大缩短取药等候时间。而且患者不用在窗口前排队，只要关注窗口前的电子显示屏到位即可取药，工作人员和患者沟通也顺畅许多,由此药房窗口投诉大幅度下降。③全面提升窗口服务能力。收费处实现挂号、收费一体通柜服务。高峰时段门诊楼一、二、三层挂号、收费30个窗口全部开放。特设老、孕、残专门窗口，方便患者挂号、缴费。对危、急、重、残患者及突发事件开放绿色通道，客服人员全程陪同，此举得到了患者及家属很高的赞誉。抽血室增加排号机，使患者不用排队，而是安静等候叫号等候抽血，加快了抽血速度，缓解了患者焦虑情绪。④合理利用现有医疗资源增加预约挂号。所有患者均可在114电话查询台进行电话预约挂号或登陆北京市预约挂号平台网上预约挂号。医师对初诊患者诊治后根据情况进行复诊诊间预约，当日可以取号，并参照就诊顺序来院就诊，减少患者在院等候时间，缓解了看病难情况。⑤加强医院专家门诊信息管理。鼓励专家多在工作日下午及节假日出诊，提高患者预约挂号比例。专家门诊停诊必须提前1天由科室主任签字方可停诊,并将停诊信息通知信息室和挂号室。每日上午 10点在医院官方网站、电话咨询系统公布最新信息，并以短信、微信方式通知预约患者退换号，减少了发生投诉的原因。⑥优化挂号、收费、就诊、抽血、放射、检验、检查等科室流程，强化叫号系统使用。强化诊室一医一患一室管理，患者看着诊室外门头屏，就可以知道就诊患者，下位候诊患者的名字。这样既保护患者隐私也保证医生看病质量，又维护了患者的正当权益。
3.2.4 改善服务态度，增强服务意识 我院加强了对窗口服务人员，特别是客服人员责任心的教育, 举办多期文明礼貌用语培训班，提高她们为患者服务的热情和自觉性。提倡微笑服务,耐心解答患者的各种问题。克服社会大环境中的不良影响，提倡积极奉献、爱岗敬业精神。变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务，每月对工作进行考评。院内设立精神文明服务奖适时给予奖励,使我院的精神文明建设达到了新的高度。
     4 成效
     我院2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例，与去年同期相比减少63例，同期投诉下降36.8%。除投诉总量下降明显之外，投诉服务态度和医患沟通不通畅的也有明显下降趋势。详见表3。
  应用统计学方法比较2014年1月~6月和2015年1月~6月两组门诊患者总数、患者投诉例数、投诉率、无投诉患者数，所得数据采用2检验，2=18.667 6，P＜0.0001，两组差异具有统计学意义。通过门诊投诉原因分析并制定相应对策，对减少患者门诊投诉、提高医院服务质量具有显著效果。见表4。

表3 108例门诊投诉按投诉原因分类构成

 

投诉原因	例数/n	百分比/％
服务态度	27	25
医患沟通不通畅	22	20.3
工作失误	19	17.6
管理缺陷	17	15.7
其他	23	21.2

表4 两组投诉相关指数比较

n(%)

组别	门诊患者总数	投诉	无投诉
2014年1月~6月	885 886	171（0.019 3）	885 715
2015年1月~6月	945 787	108（0.011 4）	945 679

5 结论
     医院管理是一门科学。随着改革开放三十多年来，医疗行业取得了飞速发展,各种新疗法、新设备、新材料不断涌现，通过临床应用取得了丰硕的成果，给广大患者带来了福音，也使人民健康水平得到了极大提高。但医患矛盾越来越突出也是不争的事实,随之而来的医疗投诉、医疗纠纷发生率也不断增高。其发生原因比较复杂，既有社会、体制因素，也有医院本身建设和患者因素。随着消费观念的转变,患者自我保护和维权意识日渐增强,患者对治病、防病有了更高的要求。门诊患者就医环节复杂，医患接触时间较短，如果以“患者为中心”的服务意识不强，就会成为患者投诉的高发地带，甚至引起严重的医疗纠纷。医疗投诉充分反映了医院医疗服务过程中存在的问题和缺陷，以及患方潜在的医疗服务需求。重视医疗投诉处理既是提高医院管理水平、提升医疗服务质量、改进医疗服务的一项措施，也是构建和谐医患关系的重要手段。处理好医疗投诉对医院的可持续发展具有重要意义。

参考文献
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