大型综合性医院护理服务满意度调查分析

基金项目：广西壮族自治区卫生厅自筹课题（编号：Z2011525）；广西教育科学“十二五”规划课题（编号：2011C0014）；广西医科大学教育教学研究与改革课题（编号：2012XJGW03）
曾萍萍 应燕萍：广西医科大学护理学院 广西南宁 530021
冯启明 罗红叶 陈鹤杨 何胜谦 黎燕宁：广西医科大学公共卫生学院 广西南宁 530021
通讯作者：黎燕宁现代医院2015年6月第15卷第6期 医院管理篇 Modern Hospital Jun 2015 Vol 15 No 6

大型综合性医院护理服务满意度调查分析


曾萍萍 冯启明 罗红叶 陈鹤杨 应燕萍 何胜谦 黎燕宁
THE SURVEY OF HOSPITALIZED INPATIENTS CARE SATISFACTION IN A LARGE COMPREHENSIVE HOSPITAL
ZENG Pingping, FENG Qiming, LUO Hongye, et al

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  【摘 要】 目的 为了对护理服务提出针对性管理措施和提高患者满意程度，开展住院患者对护理服务需求状况调查。方法 调查了572例住院病人对护理人员护理服务满意度情况，内容包括护士的态度、业务水平、关怀程度、对患者的责任感、对患者的健康教育以及患者总体评价等6个方面。结果 性别、职业和收入对护理满意度有一定的影响。结论 针对影响因素，提出建设性的管理措施，以指导服务质量的改进，提高病人满意程度，努力构建和谐护患关系。
  【关键词】 满意度,住院患者,护理服务

  【Abstract】 Objective To propose management measures and improve patient satisfaction, demand conditions of inpatient care services was investigated. Methods 572 inpatients were investigated to survey satisfaction of nursing care service, including attitude, professional skill, the extent of care, responsibility to patients, the health education of patients, and the assessment from patients. Results Gender, occupations and income affected on nursing satisfaction. Conclusion Some influential factors were found in the care services. The results could help to propose management measures, improve the quality of service and patient satisfaction, strive to build a harmonious nurse-patient relationship.
     【Key words】  Satisfaction, Inpatient, Nursing service
     【Author′s address】 Nursing academy of Guangxi Medical University School, Nanning, Guangxi, 530021, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.06.045

  随着医学模式的转变，患者的就医观念也发生转变。患者在期望治愈疾病之外，也越来愈在意医护服务质量。护理服务是医院质量管理中的一个重要组成部分，患者的满意度是现代医院质量管理的评价指标，是评价护理服务质量及改进医疗护理工作的重要内容［1］。为进一步提高患者对护理服务满意程度，找出护理服务中现存的问题。在2012年3月选择广西医科大学一附院住院时间在3天以上的患者进行护理满意度调查。
     1 对象与方法
1.1 调查对象
     选择广西医科大学第一附属医院作为调查现场，调查对象纳入条件：①住院3 天以上；②年龄≥18岁；③意识清楚，能正确回答问题。排除标准：①合并较严重的认知及精神障碍；②合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响病人生活质量的疾病；③不合作者。在符合上述条件对象中，采用分层抽样方法抽取所有住院科室的部分患者，共选择了572例病人作为调查对象。
1.2 方法
     参照评价护理服务质量的国内外文献［2］，其调查内容主要涵盖对护士的态度、业务水平、对患者的关怀程度、行为举止等方面，经过相关专家讨论研究后自编调查表，调查内容主要包括患者对护士的服务态度、语言谈吐、行为举止、仪容等方面，归纳成6个维度。其中“护士态度”包括接待工作、工作作风 、文明礼貌、仪容仪表；“护士业务水平”包括护理技术、回答治疗相关问题；“护士对患者关怀程度”包括解决困难、谈心/交谈；“护士责任感”包括尊重、观察/协助；“对患者健康教育”包括嘱咐注意事项、康复指导；“对护士总体评价”是总体情况。
     问卷的题目均设置为0~10分，0分为非常不满意，10分为非常满意，分值越高表示对护理服务越满意。问卷由调查员现场发放，以患者自填为主，调查员对问卷不清楚的地方进行解释，以提高问卷的回收率与应答率。调查员由广西医科大学三年级本科学生担任，经过统一的培训。调查共发放调查表572份，回收有效调查表572份，有效回收率为100％。
1.3 统计分析方法
     采用Epi-Data 3.0软件建立数据库，采用SPSS 17.0对资料进行统计描述分析。就所调查资料进行了性别、年龄、文化程度、职业类型、月收入、是否医保、保险形式、住院次数等特征的比较，患者对护理的感受满意度分布统计等多因素的分析处理。
     2 结果
2.1 信度和效度
     问卷内部总体一致性信度Cronbach's系数为0986，内容效度为0777。
2.2 被调查者一般情况
     本次调查共调查572例患者，其中男性311人（5437%），女性261人（4563%）；平均年龄(4053±2046)岁；文化程度：小学及小学以下139人（2430%）、初中190人（3321%）、高中137人（2395%），大学及大学以上106人（1853%）；522人（9126%）有基本医疗保险，首次住院有416人（7273%）。被调查者的总体护理满意度及各维度得分见表1，并计算各维度与总分的密切相关程度。 
  表1 住院患者对护理服务满意度得分及相关分析

(±s)

维度	分值	相关系数
护士的态度	8.58±1.60	0.811）
护士业务水平	8.48±1.71	0.801）
对患者关怀程度	8.30±1.80	0.841）
护士责任感	8.37±1.77	0.871）
对患者健康教育	8.49±1.73	0.911）
对护士服务总评	8.51±1.72

 注:1）p<0.001
2.3 不同性别患者满意度情况
     此次调查结果：不同性别对护士对患者的关怀程度(z=2.225, p=0.027)， 有统计学意义，而在其他维度上无统计学意义。见表2。

表2 不同性别患者满意度平均得分情况（中位数）

 

性别	例数	护士态度	业务水平	关怀程度	责任感	健康教育	总评
男	311	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00
女	261	9.00	9.00	8.50	9.00	9.25	9.00
z		1.081	0.905	2.225	1.442	1.326	0.631
p		0.280	0.366	0.027	0.150	0.184	0.528

2.4 不同职业类型患者满意度情况
     此次调查有511人填报了职业情况,61人未填。分析结果显示：不同职业患者在护士态度、护士对患者关怀程度、护士责任感和对护士总体评价有统计学意义。见表3。

表3 不同职业患者各项满意度的得分情况（中位数）

 

职业	例数	护士态度	业务水平	关怀程度	责任感	健康教育	总评
机关企事业单位	140	9.00	9.00	8.75	9.00	9.00	9.00
商业、服务员工	43	8.50	8.25	8.37	7.75	8.50	9.00
个体经商户	51	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00
农民	150	9.00	9.00	8.50	8.50	8.75	9.00
在校学生	40	9.00	8.86	8.13	9.00	9.13	9.25
其他职业	87	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00	9.00
F		2.394	1.617	2.374	3.149	1.395	2.293
p		0.037	0.154	0.038	0.009	0.225	0.045

2.5 不同月收入患者满意度情况
     此次调查有509人填报了月收入情况,63人未填。分析结果显示：不同月收入患者在护士态度、护士的业务水平、护士对

患者关怀程度、护士责任感和对护士总体评价有统计学意义。见表4。

表4 不同月收入患者各项满意度的得分情况（中位数）

 

月收入级别	例数	护士态度	业务水平	关怀程度	责任感	健康教育	总评
500元以下	188	9.00	9.00	8.50	9.00	9.00	9.00
500~999元	60	9.00	9.00	8.50	8.50	8.75	9.00
1 000~1 999元	137	8.75	8.36	8.25	8.25	8.36	9.00
2 000~2 999元	64	9.75	9.25	8.86	9.13	9.25	9.50
3 000元以上	60	9.63	9.50	9.36	9.36	9.75	9.50
F		2.610	2.260	2.746	2.557	1.190	2.926
p		0.035	0.062	0.028	0.039	0.315	0.021

2.6 访谈情况
     对住院患者进行定性访谈，深入了解护理工作的细节。患者反映4种主要问题是 “护士是否耐心讲解手术前后及出院注意事项”，“住院时护士是否及时换药”，“需要提高护士的亲和力，增加患者沟通的机会”，“改善病房居住条件”。患者对护士的工作大多满意，希望能在细节上提高服务质量。将患者是否提出具体改进意见分为两组，进行总体满意度比较，z=0.984，p=0.326。
     3 讨论
3.1 效度和信度
     Cronbach' s α系数是内部一致性信度检验指标,一般信度系数在0.7以上即可接受。经检验此次问卷的Cronbach's α系数为0.986，总体信度较高，说明收集的数据能够达到研究的要求。效度是指测量某项指标时所具有的准确程度,即测量工具在多大程度上反映了我们想要测量的概念的真实含义。此次问卷内部效度系数达到0.777，说明整体效度较高。问卷能够作为本研究的测量工具。
3.2 各项得分和总分情况
     从表1可以看出，各维度的满意度分值比较均匀，与总分的相关分析表明，对患者是否开展健康教育对总体满意度的影响最大，其次是护士的责任感。这个结果和定性访谈反映的问题一致。随着人们生活水平的提高，健康意识逐步加强，患者对护士的要求不仅仅是关于治疗，而希望得到更全面的护理服务。所以医院应丰富护理服务内容，主动加强与患者的交流和沟通，实施人性化的护理服务，从而提高患者的满意度［3］。
3.3 性别因素
     调查显示男性患者在关怀程度上的满意度较女性高，可能因为女性患者敏感性比男性高，对护士的要求相对多，而耐受性较男性低，因而易产生不满［4］。
     所以面对女性患者时，护士应该要有足够的耐心和人文关怀，主动地与女性患者沟通和交流，了解和满足她们的需求。
3.4 职业因素
     调查显示患者职业的不同对护理服务工作的需求有所不同，对不同护理服务满意度有所差异。人们工作水平、环境的不同，健康意识逐步加强，患者对护士能够给予的护理有更高的要求［5］。商业人员和服务人员对护理服务满意度最低，这可能与这些职业人员文化程度偏低、而且同属服务人员，更希望得到更好的护理服务，故对护理服务要求高；机关、企事业单位人员自身素质相对较高，更容易感受护理服务，更具有包容性和理解性，故满意度较高。
3.5 月收入因素
     调查显示随着收入的增加而对护理服务需求更高，更希望得到优质的服务，而低收入患者因经济来源有限，医疗费用支出的压力相对过大，稍有不周容易引起情绪波动，导致同样的护理服务工作其满意度越低，主要体现在态度、关怀程度和责任感等需求方面。
3.6 其他人口学特征因素
     此次调查结果：不同婚姻、不同文化程度、就业状况不同、是否有医疗保险、不同保险形式的患者对调查的内容没有统计学意义，说明其并不是影响护患关系满意度的主要因素，有研究认为患者文化程度越高，对健康教育、人性化服务等方面有更高的要求，因此对优质护理服务需求更高，满意度相对比较低［6］；另外，在业的比无业的或者退休的对护理服务也更高，所以其满意度也相对较低［6］。美国学者指出，患者的社会行为学特征对护理满意度的影响，各研究很少有一致性的结果［7］。这可能有各个研究的应答率、患者的期望值以及各地的护理质量等多方面都有关系。
3.7 访谈情况分析
     对于提出具体改进意见的患者进行分析，发现并非有意见者的满意度低。对满意度要求越高的患者越有可能关注细节，越容易提出意见。因此对于提出意见的患者，医院应当耐心听取他们的想法，将有利于监督和改进护理服务质量。
     4 小结
     本问卷调查结果为护理管理提供了很好的参考依据。可根据本次结果采取相应措施改进服务，更好满足患者需求从而提高患者的满意度。医院应该加强护士基础护理技术、急救技术训练，熟练掌握各种仪器、设备等，提高护理技术水平；改进服务流程，优化医疗环境，提倡个性化护理工作模式；帮助护士调节心理平衡，改善护士工作环境，提高待遇和增加晋升和进修机会。同时护士应当增加护患沟通，加强健康教育工作，增强与患者的沟通意识、强化与患者的沟通技巧。

参考文献
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