本刊由广东省医院协会主管主办
您现在的位置: 主页 > 医院管理篇 > 时势热点 >

关于医院患者满意度的研究综述

【】2015-07-09 点击次数
黄鹤冲 陈沛军 陈志明:广州中医药大学经济与管理学院 广东广州 510006

关于医院患者满意度的研究综述


黄鹤冲 陈沛军 陈志明
PROGRESS IN THE RESEARCH OF HOSPITAL-PATIENT RELATION SATISFACTION
HUANG Hechong, CHEN Peijun, CHEN Zhiming


  【摘 要】 患者满意度分析是对传统医疗质量评价方法的补充和完善,对于医院提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义。笔者从患者满意度的内涵出发,介绍了国内外患者满意度理论的发展情况,为建立合理的患者满意度测评体系和科学地进行医院服务管理提供借鉴。
  【关键词】 医院,患者满意度,医疗质量

  【Abstract】 Analysis of patient satisfaction, as the supplement and improvement of the traditional medical quality assessment, has great significance for improving the quality of medical services, reducing the medical disputes and building a harmonious doctor-patient relationship. Based on the connotation of patient satisfaction, the patient satisfaction theory at home and abroad were introduced, providing a guide meaning for establishing a rational evaluation system and scientifically managing hospital service.
     【Key words】  Hospital,Patient satisfaction, Medical quality
     【Author′s address】 School of Economics and Management, Guangzhou University of Chinese Medicine, Guangzhou 510006, Guangdong Province, China
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.03.041

1 研究背景
     新医改方案出台以来,我国医疗服务市场的开放程度不断加大,医疗服务的观念已由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变,医疗竞争也不再局限于它的技术和质量,医护人员需从患者心理活动、精神状况、幸福感、满意度等多维度探索影响疾病的因素,更要从患者体验的角度去关注患者的需求,改进医院服务的质量。实施患者满意度分析,从医疗服务对象的角度来评估服务的品质,越来越得到医疗机构管理者的重视并应用至质量管理和辅助管理决策当中。
     “患者满意”是患者价值观的内在表达。实施患者满意度测评,有利于发现患者的需求,是获得患者真实想法的手段与工具。医院通过患者的评价反馈,得出患者对医疗服务的理想差值,进而进行针对性的改善。患者满意度测评作为评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具,在国内外医疗机构广泛使用,很多学者在这一领域进行了研究[1]。
     2 患者满意度的理论背景
2.1 满意度
     根据KOTLE(1994年)的定义,满意度是指顾客对某个产品的感知效果与他的期望值经过比较后所产生的满足或失望的感觉状态[2]。满意度水平即是可感知的效果与期望值两者之间的差异函数。
2.2 顾客满意度
     顾客满意度由CARDOZ(1965年)引进营销学领域。他认为“顾客满意度”是顾客根据购买前后对产品的预期与实际效果进行比较所产生的一种正向或负向的心理态度[3]。可知,良好的顾客满意度有利于刺激顾客再次购买的意愿或行为。
2.3 患者满意度
     患者满意度经营销学领域的“顾客满意度”衍生而来。于医院而言,患者就是客户,医疗服务是特殊的产品,患者满意度与患者感知医疗质量紧密联系。可见患者满意度是指:患者作为接受医疗服务的主体,在接受某项医疗服务过程中形成的“满意”与“不满意”的比较,是医疗服务感知与服务期望的差值。
     3 国内外研究状况
3.1 国外对患者满意度的研究及进展
     国外开展患者满意度研究的时间比较早,且受到了普遍的关注与重视。患者满意度研究起源于已经发展成熟的顾客满意度理论。在医疗卫生服务行业中引入满意度最初是为了提高服务质量[4]。1956年,美国首次尝试应用患者满意度评价护理服务质量[5]。
     从患者满意度发展的历程看,患者满意度逐渐地受到了医疗卫生服务领域的重视,其理论得到了迅速地发展和应用。从20世纪70年代初期起国外开始对患者满意度进行大量的研究,主要是对患者满意度的一些概念进行探讨[6]。20世纪80年代,国外学者对患者满意度越来越重视,认识到患者满意度是衡量医院服务质量的重要指标之一,研究主要集中为以患者为中心的医疗服务质量评价[7]。20世纪90年代初至今,关于患者满意度的测量方法、评价模型等逐渐发展成熟。
     影响因素是患者满意度研究的主要内容之一。这些影响患者满意度的因素大致可分为两类:一是患者自身的背景因素,包括年龄、性别、学历、婚配情况、收入水平、身体素质等;二是医疗服务因素,包括就医环境、医疗设备、医护态度、医疗花费、诊疗效果、候诊时间等。
     国外关于患者满意度指数模型的研究比较多,且形成了比较成熟,应用广泛的评价模型。瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型的核心思想是测量顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价,测量的是一种累计的满意度[8]。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是SCSB模型的基础上创新地增添了潜在变量——感知变量。ACSI 模型是目前在全世界范围内比较通用的测量顾客满意度的指数模型[9]。欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型继承了(ACSI)模型的基本架构和一些核心概念,另外增加了另外的潜在变量——企业形象,同时去掉顾客抱怨这个潜在变量[10]。
3.2 国内对于患者满意度的研究及进展
     对比于国外患者满意度理论研究的开展,我国的研究起步较晚,于20世纪80年代末才开始医疗服务行业患者满意度的研究,患者满意度评价方法及指标体系均落后于国外先进研究水平,缺乏一套系统性与标准性兼并的评价体系和患者满意度指数模型。虽然我国患者满意度的系统测评研究还处于初级阶段,但近30年来我国医疗卫生服务行业的患者满意度调查研究,不断受到国家卫生主管部门及社会的高度重视,并积极推动了医疗机构服务质量的提高,对我国医疗卫生事业起到了良好的促进作用。综合自20世纪80年代末以来,我国对患者满意度理论和实践的研究,可以分成三个方面,分别是患者满意度影响因素的研究、患者满意度量表与测评体系的研究、患者满意度指数模型的研究,以下是这三个方面国内经典研究:
     祁国华(2004年)分析了影响门诊患者满意度的因素,认为医务人员解释简单和服务态度差是影响满意度的主要因素,每位患者就诊时间的保证以及服务态度的提高是门诊患者满意度提升的关键[11]。
     廖慧群等(2008年)对深圳市某区二级医院采取随机抽查的方式调查772例门诊患者,分析影响门诊患者满意度的因素。对772例门诊患者进行Logistics回归分析,得出医疗环境、医护态度、等待时间、得到尊重、挂号费用、医生态度、患者收入、文化程度等为门诊患者满意度的主要影响因素,并提出医院不但要提高医疗技术水平,还要增强医务工作人员的服务意识,这是提高病人满意度的关键[12]。
     陈平雁等(1998年)以信函的方式对广州市3所综合医院的900例出院患者进行调查,率先开展了患者满意度量表的研究制作工作,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,支持内容效度,且内部一致性α信度系数为0.92,信度较高,初步研制了住院患者满意度量表(IPSO)[13]。张澄宇等(2003年)以现代管理科学理论建立了一套门诊病人满意度测评指标体系,该体系包括1项一级指标(门诊病人的满意度)、8项二级指标、28项三级指标和94项四级指标,并且根据每项指标的权重构建起满意度测评指标体系[14]。
     2007年“医疗服务顾客满意度测评体系研究”课题通过借鉴美国的顾客满意度指数(ACSI) 和欧洲顾客满意度指数(ECSI),并结合我国医疗服务业的特征及消费者的行为决策特点,建立了医疗服务业的顾客满意度指数模型,在指标设计方面有了较大创新[15]。顾海(2008年)对我国医疗顾客满意度指数模型的构建进行了研究,得出医疗顾客满意度指数模型中应该包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共 7 个结构变量[16]。
3.3 国内外评价
     医院是进行医疗活动发生的场所,医护卫生人员与患者为医疗服务的主体与接受者。综合以上相关研究结论,可对 “患者满意度”的影响因素进行以下分类:①医院因素:包括医院的名气或声誉、医院环境、医疗设备、医院科室的设置等;②患者因素:包括年龄、性别、收入水平与医疗花费、健康期望与诊疗效果等;③医疗服务主体因素:包括医护卫生人员的服务态度、医疗技能等。
     目前我国对患者满意度的研究偏理论分析,实证研究较少, 且以满意率调查居多。从总体上来讲,我国对患者满意度理论的研究相对发达国家起步较晚,医疗服务领域的满意度评测水平也落后于国内其他先进行业,对于构建系统测评患者满意研究体系仍处于初步阶段。
     4 结语
     随着我国医疗卫生改革的深化, 理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革,然而医疗服务作为高技术含量的特殊服务性行业,在医疗服务过程中,医疗服务的供需双方始终处于信息的严重不对称状态。因此,分析患者满意度成为了医院满足患者需求的过程。这既是是医院文化形成的过程,更是医院为患者创造最大价值的过程。随着患者满意度分析工作的不断开展,其将从科学管理上升至文化管理,并成为医院实施文化管理的重要载体。医院要实现医疗服务质量的持续改进、管理不断提高,就必须满足患者需要程度的评价指标,实现患者满意度的提高。

参考文献
[1] 董 军.病人满意度评价中的错误与纠正[J].中国医院管理,2008,28(11):43-44.
[2] 宋 勇.贺少雄.患者满意度分析及其在现代医院管理中的应用[J].现代医院,2008,8(8):113-114.
[3] 李建刚,杨 震,孟 馥.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理,2010,12(6):4-7.
[4] CAREY R,POSAVAC E.Using Patient Information to Identify Areas for Service Improvement[J].Healthcare Management Review,1982,7(2):8-43.
[5] WEISMAN CS,NATHANSON CA.Professional Satisfaction and Client Outcomes:A Comparative or Generational Analysis[J].Medical Care,1985,23:1179-1192.
[6] HAFER J,JOINER C.Nurses as Image Emissaries[J].Journal of Health Care Marketing,1984(4):23-35.

(下转第112页)(上接第110页)
[7] CLEARY PD,MCNEIL BJ.Patient Satisfaction as An Indicator of Quality Care[J].Inquiry,1988(25):25-36.
[8] FORNELL C.A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience[J].Journal of Marketing,1992,56:6-21.
[9] FORNELL C, JOHNSON M D, ANDERSON E W, et al. The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings[J].Journal of Marketing,1996,60:7-18.
[10] SCHULZ D E. Are we too loyal to our concept of loyalty[J].Marketing News,1998,32:11.
[11] 祁国华.门诊病人满意度的若干影响因素分析[J].中国医院,2004,8(12):68-69.
[12] 廖慧群,曾新宇,任裕谦,等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J].中国卫生统计,2010,27(4):375-376.
[13] 陈平雁,WONG C M,区燕萍,等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理,1999,19(2):79-81.
[14] 张澄宇,郑忠民,姜 蓉.门诊病人满意度测评指标体系的研究[J].上海第二医科大学学报,2003(23):107-109.
[15] 刘桂瑛,覃建芹,邹崇祺,等.病人满意度测评指标体系研究[J].中华医院管理杂志,2007, 23(3):170-173.
[16] 顾 海.城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究[J]. 南京社会科学, 2008(3):102-107.

 
版权与免责声明:

① 本网版权均属于现代医院杂志社,转载、摘编应在授权范围内使用,应注明"来源出处:《现代医院》杂志社"。违者本网将追究相关法律责任。

② 如有疑问和问题请联系现代医院杂志社服务热线:020-83310901 83310902

推荐文章:
【专家访谈】后疫情时期对医院有4方面影响

【专家访谈】后疫情时期对医

2020年,每个人心中都可能萦绕着一个问题 疫情之后,是爆发报复性反弹?还是缓慢有......

【专家访谈】复工复产后,广东医疗行业前景光明

【专家访谈】复工复产后,广

广东省医院各学科恢复不平衡,但总体向好 。 疫情在国内虽然被控制了,但不少医院......

过刊回顾

下载排行

网站最新