规划到科 责任到人 防范医疗纠纷

基金项目：广东省医学科研基金（编号：A2014174）
吴凡宇 曾存信 王楚华 邓子良 刘伟民：英德市人民医院 广东英德 513000 

规划到科 责任到人 防范医疗纠纷


吴凡宇 曾存信 王楚华 邓子良 刘伟民
PREVENTION OF MEDICAL DISPUTE USING “DOUBLE IMPLEMENTATION” MODE MANAGEMENT
WU Fanyu, ZENG Cunxin, WANG Chuhua, et al.

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  【摘 要】 近年来，医疗纠纷、医患关系有持续恶化并方式异化现象。如何防范?医院通过规划到科，责任到人，做到提前干预，防范在先，从而有效遏制医疗纠纷上升级势头，医患纠纷逐年下降。
  【关键词】 “双到”,行为管理,医疗纠纷,防范,干预
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.11.037 

1 研究背景
     为做好医疗纠纷防范，处理医疗事故，维护医患权益,国家不断出台相关法律法规及条例。如《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告、《关于维护医疗机构秩序的通告》、《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》等。但近年来，医疗纠纷、医患关系持续恶化，方式不断异化，甚至伤医事件不断。
     如何防范投诉纠纷?2011年9月医院 把“双到”、“规划到户，责任到人”的扶贫方法引用到医院管理，即“规划到科室，责任到个人（管理者）(下文均简称‘双到’）”，使医疗质量内涵提升，医疗安全保障提高，处理程序前移到防范在先，医疗纠纷得到有效遏制和降低。
     2 “双到”管理模式
2.1 成立“双到”管理组织
     “双到”管理领导小组由班子、总支、院务人员及相关职能科室主任组成。挂靠对象为全院各科室，每人挂靠科室2个。医院班子负责每月考核。
2.2 规划到科室
     俗话说：凡事预则立，不预则废！将“双到”领导根据科室、个人医疗风险的严重程度分成高危、中危、低危和三六九等，有目的地进行挂扶。
2.3 责任到个人
     由“双到”领导挂扶到科主任、护士长；科主任挂扶医生，护士长挂扶到护士，医生、护士挂扶到病人（问题病人）。
2.4 管理方法
2.4.1 督查要求 “双到”领导按挂扶职责分工，对帮扶科室进行督查，每周检查1次，并填写督查记录表。表格内容包括时间、科室、内容、存在问题、原因分析、整改措施、持续改进效果评价、“双到”人员及科室主任或护士长签名。发现问题处理、涉及日常管理、平时科室处理困难的，由五位一体值班人员进行逐级现场处理。能做到及时整改的，即时完成整改；涉及职能科室处理的，由职能科室负责人负责整改落实，分管领导1周内负责督查整改情况并记录。涉及科室发展、人员配备、设备增加等重大问题及特殊问题，提交分管领导，每周交班子研究决策并及时反馈。对评估为高、中危科室和个人，实行1~2季度考核一次，服务质量安全达到基本要求，可将高危转为中危、中级转为低危。每月“双到”点评会议进行共性或特殊问题的根本原因分析，“双到”小组负责人作出解决的对策和措施。
2.4.2 五位一体措施，把好医疗质量安全关 医院实行24小时由医师住院总值、医疗、护理总值、职能科室领导总值、班子成员行政总值，实时逐级医疗安全把控，及时沟通，处理科室发生或提出需要解决的问题，“双到”责任人对科室安全情况心中有数。
2.4.3 微信平台互通信息 利用院内微信平台，科室及全院员工，随时反映问题，“双到”领导即时沟通、解答和指导解决。
2.4.4 主动沟通，与患建立朋友关系 以患者为中心，医疗服务从细节中做好沟通，将亲情、主动、优质服务落实在诊治疾病过程中,并充分了解患者除疾病外的其他因素，如社会地位、心理因素及生活习惯、科普知识等，为患者解决实际困难。用诚意和善意的行动缩短医患之间的距离，使医患关系和谐，医生成为患者生命所托的“朋友”。通过付诸实践，取得明显效果。
2.5 检查内容
     按照“双到”医疗行为综合管理目标，“双到”成员挂扶科室检查管理内容：
     ①医护核心制度；②岗位责任；③生产安全；④消防安全；⑤医疗文书质量；⑥人员资质及技术准入；⑦临床路径；⑧单病种质量；⑨危急值报告、记录及处理；⑩合理用药；不良事件上报；院感控制;就医环境等。每次检查1~2项内容。
     3 效果
3.1 规范管理，提前干预
     “双到”管理模式实施后，每月进行3次大检查，每季进行1次联合检查，全年检查40次，全院涉及检查科室38个。2012年发现问题486条，科室首次完成整改430条，再次整改46条（检查后一周内），提交医院班子解决10条，问题解决率达959%，月均每科发现问题数为11条。2013年发现问题409条，科室首次完成整改366条，再次整改35条（检查后一周内），提交医院班子解决8条，问题解决率达961%，月均每科发现问题数09条。2014年发现问题303条，科室首次完成整改273条，再次整改35条（检查后一周内），提交医院班子解决8条，问题解决率达974%，月均每科发现问题数07条。详见表1。
     “双到”管理挂扶到科室，各科室主动、提前发现问题,干预、解决问题，防范到位，明显提高全院员工质量、安全意识能力,收到明显效果。

表1 2011~2014年医院“双到”行为管理情况比较

 

年份	发现问题并提 出解决意见/条	首次整改 数/条	首次整 改率/%	再次整 改数/条	再次整 改率/%	总整 改数	提交医 院数/条	月均每科发现 问题数1)	问题解 决率
2011年	253	192	75.9	45	17.8	237	16	2.2	87.4
2012年	486	430	88.5	46	9.5	476	10	1.1	95.9
2013年	409	366	89.5	35	8.6	401	8	0.9	96.1
2014年	303	273	90.1	26	8.6	299	4	0.7	97.4

 注:1)2011年的月均每科发现问题数数据仅按3个月统计，其余年份按12个月统计
3.2 挂扶责任落实，有效投诉纠纷明显下降
     见表2、表3。

表2 2007~2014年医院有效投诉纠纷情况对比

(n)

年份	住院出院人数	有效投诉纠纷数	每千人投诉纠纷数
2007年	13 432	13	0.97
2008年	16 429	15	0.91
2009年	18 844	18	0.96
2010年	19 685	36	1.83
2011年	24 099	17	0.71
2012年	29 176	6	0.21
2013年	31 908	5	0.16
2014年	33 979	4	0.12

3.3 医疗安全确保，有效投诉纠纷数明显下降
     “双到”管理措施实施前后有效投诉情况对比，采用SPSS 180进行统计分析，结果表明，实施“双到”管理后，有效投诉纠纷比实施前明显下降（P<001）。见表3。

表3 “双到”管理措施实施前后有效投诉纠纷情况对比

 

年份	收治病人总数	有效投诉总数	2	P值
2007~2010年 （实施措施前）	68 390	82	60.52	＜0.0001
2011~2014年 （实施措施后）	119 162	32

4 讨论
     医院服务对象是患者及有健康需求的人。凡有人的地方，就必须存在管理，医疗纠纷的发生，都与医疗管理不到位相联系。所以，医疗安全和医疗纠纷防范，是医院管理一大课题。
     英德市人民医院通过“双到”管理模式，对医疗护理质量、安全、服务、核心制度执行，设备、人才、药物、后勤等全方位、多角度隐患排查，多层次综合安全督查。从浅层次、深层次寻找显性和隐性缺陷并及时干预，及时整改，及时分析，有效解决，效果持续追踪。使一般缺陷得到事前控制，阻止升级为严重缺陷，严重缺陷阻止升级为致命缺陷（纠纷），投诉纠纷苗头控制在萌芽状态，达到持续改进、防范在先、投诉纠纷减少、规范做事、习惯养成、安全成为必然的“双到”管理目的。

参考文献
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［4］ 王玉林,王建新.“质量、服务、沟通、文化”全方位构建和谐医患关系［J］.现代医院,2013,13(12):84-86.
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［6］ 辜玉刚.改善医患关系 构建和谐医疗环境［J］.中国医院,2012,16(2):57-59.