全膝关节置换术住院患者的不满因素调查分析

基金项目：广东省医学科研基金（编号：2012KT1411）
贾 晗 陈红云：广州中医药大学第二附属医院 广东广州 510120
陈嘉怡：广州中医药大学附属中山中医医院 广东中山 528400

全膝关节置换术住院患者的不满因素调查分析


贾 晗 陈嘉怡 陈红云
TKA INPATIENT DISSATISFACTION FACTORS ANALYSIS
JIA Han, CHEN Jiayi, CHEN Hongyun

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  【摘 要】 目的 统计分析近2年在我院关节科行全膝关节置换术住院患者的不满意因素，以改善医疗服务质量。方法 通过回顾性分析2013年1月～2014年7月在广东省中医院关节科行全膝关节置换术患者的满意度调查表，从医生服务、护师服务和其他相关方面对各不满因素进行分析。结果 行全膝关节置换术的患者主要不满意在于住院费用、天数和对诊疗过程不了解。
  【关键词】 全膝关节置换术,住院,不满因素
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.10.039

  全膝关节置换术是目前治疗晚期膝骨性关节炎的有效手术疗法之一，随着技术的进步和社会意识的提高，该方法已逐渐被社会广泛接受。在我国，仍有大量需要进行全膝关节置换术的患者拒绝行手术治疗，严重影响个人的生活质量。我院近年来关节置换的技术和数目不断提升，对于未来可能出现的庞大关节置换患者群体，如何提高科室的医疗和护理质量应作为工作的重点［1］。病人满意度测评的目的是为了改进医院服务质量管理体系，以便更好的满足病人的需要。［2］为此我们回顾我院2013年1月～2014年7月住院治疗的全膝关节置换术患者的满意度调查表，对各不满因素进行统计分析，为今后改善医疗和护理质量提供依据。
     1 材料与方法
1.1 研究对象
     2013年1月~2014年7月在我院关节专科因膝骨性关节炎行全膝关节置换术的患者。调查表由研究者在查阅国内外文献的基础上自行设计制定，包括医疗质量、护理质量和其他方面三大板块共13道题目，所有题目包含很不满意、较不满意、一般、较满意、很满意，可以从不同方面反映患者的意愿。
1.2 研究方法
     所有入院行膝关节置换术的患者出院时均参与调查。收集研究对象的满意度调查表，逐项进行统计分析，最终对不满意（包括较不满意和很不满意）的项目进行分析。
2 结果
2.1 一般情况
     2013年1月～2014年7月期间于我院行关节科因膝骨性关节炎行全膝关节置换术患者共358例，其中行有效问卷调查的患者228例，男96例，女132例，最小年龄45岁，最大年龄87岁，平均年龄。
2.2 引起患者不满因素具体分布
     见表1。

表1 患者满意度分布

 

	很满意	较满意	一般	较不满意	很不满意	满意度
医生服务质量
详细诊查和说明病情	64	146	14	4	0	92.1
详细说明诊疗方案	50	47	45	46	40	42.5
详细解释手术方案	25	47	57	66	33	31.6
主动告知检查结果	88	80	26	16	18	73.7
护理服务质量
及时应答按铃要求	61	149	18	0	0	92.1
发药、打针等护理服务周到	103	97	28	0	0	87.7
围手术期的康复指导	56	127	42	0	3	80.2
出院前告知注意事项	66	148	14	0	0	93.9
其他方面
入院手续繁琐	99	62	48	17	2	70.6
住院费用及天数	19	37	62	68	42	24.6
住院环境	137	42	21	25	3	78.5
治疗效果	182	32	2	7	5	93.9
医护人员的态度	159	42	21	6	0	88.2

3 结论
3.1 住院费用过高成为患者负担
     医疗成本与医疗结果的期望值与实际效果间的偏差，直接打击患者的满意度。包括医保政策的落实、舆论导向和新闻媒体的负面影响等因素，使得患者及家属期盼医疗成本降低。［1］往往临床上先进的置换器材费用过高，当需要给患者

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带来更好效益的同时，所增加的费用也会对患者造成压力。因此在追求疗效和费用的平衡中，患者由于缺乏专业医学知识而过分侧重于费用。这应该是大部分医院制约患者满意度的重要因素之一。［3］
3.2 住院天数过短成为患者担忧
     随着术后康复程序不断规范化，全膝关节置换术的住院时间较前明显减少。在当今省级三甲医院床位紧张的医疗环境下该情况尤为突出［4］。患者传统意识中认为手术创伤大、耗时长，需要长时间住院调养。因此难免对过早出院的情况产生不满意。实际上，在住院过程中医护人员主要解决医学上的治疗方案，更多的康复程序需要靠患者自身完成而非药物治疗。日后需要与患者更多的沟通以解决。
3.3 对诊疗方案了解不足可能影响患者的信心
     调查表显示，有42.5%和31.6%的患者对诊疗方案和手术方案不了解产生不满意。由于患者非专业医学人员，因此通过多次口头交流也难以让患者充分了解手术的过程，尤其是手术的安全性问题。同时部分患者对术后复杂的康复过程也难以接受。考虑患者多为老年人，相比手术疗法更推崇也更希望通过保守疗法获得治疗。在传统意识中手术曾一度被认为高风险的操作，患者自我的心理暗示也会有一定影响。在以后的医患交流中，可以尝试以多元化的方式对患者进行讲解，比如模型宣教、医患角色互换等，而不局限于口头交流。尤其是护理人员，与患者接触最为紧密，应从医生方面多进行信息收集并反馈于病人。［5］
3.4 疗效不会明显影响患者满意度
     全膝关节置换术的手术技巧目前已经非常成熟，在国内外已得到广泛开展，社会反馈的疗效显著，因此过硬的手术技术和确切的手术效果给患者带来良好的满意度。从调查表可以看出，患者对治疗效果有着接近93.9%的满意度，足以反应手术确实能通过症状落差给患者带来满意。
3.5 围手术期的护理质量容易提高满意度 
     融洽护患关系，提高病人的满意度与忠诚度形成良好的服务优势。［6］围手术期的康复指导、护理服务、医护人员的态度等均可以提高患者的满意度。在患者对手术信心缺失、费用担忧的情况下，较高服务质量能够带来强烈的幸福感，可以舒缓情绪和慰籍心灵。某种程度上可以弥补不满意的情绪。
     膝骨性关节炎作为一种致畸率高、费用高的慢性疾病，在合理时机选择置换手术，不但能提高治疗效果、减少相关的并发症，而且也是减少医疗费用、节约医疗资源的重要环节。在膝关节置换的手术技术、手术器械发达的今天，制约患者选择该方式治疗的主要是费用和自身意识的问题。［7］未来若能在相关政策上进行改进，以及更多的普及置换的相关知识，相信手术治疗方法能够带来更高的社会效益。

参考文献
［1］ 朱 红. 住院处优化服务管理的实现路径［J］. 现代医院， 2012,12(02):106-107.
［2］ 辛莉莉，崔 琳，陈 锋．住院病人满意度评价信息管理系统的构建［J］．齐鲁医学杂志，2008，23(6)：54．
［3］ 王传中．对当前医患纠纷增多的见解［J］．中华医院管理杂志，2000(10)：45．
［4］ 张积慧，吁 英，郭小云，等. 追踪方法学运用于住院患者就医体验的探讨［J］. 2013,13(02):101-103
［5］ 郭 怡，陈莉雅，田 柯，等. 某三甲医院超长住院日统计分析［J］. 2013;13(07):121-123
［6］ 秦 芳．患者不满因素分析及对策研究［J］．中国民康医学，2009，21(06): 680-681．
［7］ 邱瑞娟，林小丽，夏 萍，等．出院病人护理工作满意度调查研究［J］．中国医学伦理学，2010，23(4)：112-114．