SERVQUAL评价法在产科护理服务质量评价中的应用效果

基金项目：深圳市科技计划项目(编号:201303129)
陈晓芳 钟丽红 郑雪珍 付清梅 涂晋梅：深圳市宝安区人民医院 广东深圳 518101

SERVQUAL评价法在产科护理服务质量评价中的应用效果

陈晓芳 钟丽红 郑雪珍 付清梅 涂晋梅
THE CLINICAL EFFECT OF SERVQUAL EVALUATING METHOD IN OBSTETRICAL DEPARTMENT NURSING QUALITY MANAGEMENT
CHEN Xiaofang, ZHONG Lihong, ZHENG Xuezhen, et al

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  【摘 要】 目的 探讨SERVQUAL测评法的管理理念与方法在产科护理质量管理中对提高护理质量与病人满意度中的效果。方法 利用SERVQUAL测评法根据五个维度的标准制定调查问卷,了解病人的感受-期望差异, 对服务质量测量范围的界定,依据SERVQUAL方法找存在问题的方面,提出相应整改措施。结果 除SQC值,五维度的服务质量SQ值（SQA、SQB、SQD、SQE）得分均为负值，说明我科的总体服务质量不太乐观，服务质量有待提高。通过针对性地改进及护士主动服务后，患者的护理满意度较前明显提高,差异具有显著性(p<0.05)。结论 实施SERVQUAL测评法有助于护理人员更确切体会到“感受-期望”的差异, 有利于提高管理效力和护理质量, 提高患者对护理工作的满意度。
  【关键词】 SERVQUAL测评,护理质量,妇产科

  【Abstract】 Objective To investigate the measure for conducting the SERVQUAL evaluating method in obstetrical department nursing quality management, and then to evaluate the nursing quality and patients' satisfaction rate of SERVQUAL evaluating method. Methods SERVQUAL investigating questionnaire was established based on five dimensionalities standard in order to investigate feeling-expectation difference and the range of service quality measuring from patients. According to questionnaire results, we find out problems and improve nursing quality according to SERVQUAL method. Results Except the SQC value, the SQA, SQB, SQD and SQE values of SERVQUAL evaluating method were negative, which showed that the overall service quality was not very optimistic in our obstetrical department and had yet to be improved. Through corresponding targeted improvements, the satisfaction rate of patients in obstetrical nursing was improved and the difference was statistically significant (p<0.05). Conclusion The SERVQUAL evaluating method in obstetrical department is valuable for the nurses to realize the difference between feeling and expectation. Based on it, nursing quality management and clinical satisfaction of nursing was improved.
     【Key words】  SERVQUAL evaluating, Nursing quality, Obstetrical department
     【Author′s address】 Bao'an District of Shenzhen City People's Hospital, Shenzhen, Guangdong, 518101
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.06.049

  SQ评价法，即Service Quality的缩写，是一种衡量顾客感知服务质量的管理工具。1988年，该理念由美国学者塞随莫尔、派瑞塞姆和贝里共同提出。SQ评价法建立在服务质量的5个维度上，分别为：服务质量的可靠性、反应性、保证性、可感知性、移情性［1］, 具体而言，它是通过比较顾客服务预期与顾客服务体验的差距以及界定服务质量测量范围的方式进行分析衡量, 从而使管理措施更具有针对性、服务质量更高层次、全方位的一种管理方法。实践证明，这一方法在商业管理十分受用, 而对于勇于创新的医院而言，这一管理思想在医院管理中也有较高的参考价值。
     针对医院产科管理不够科学规范, 病人投诉较多, 产科风险度高等特点, 我院护理部于2007年1月将SQ测评法试用于临床护理管理,效果良好,现报道如下。
     1 资料与方法
1.1 研究对象
     采用方便抽样的方法，抽取我院产科病房2011年6月1日～10月30日的住院患者100名。患者的纳入标准如下：①患者具有正常的认知功能;②无精神疾病家族史;③自愿参加;④可以自行完成问卷调查或在调查人员协助下完成问卷填写。
1.2 研究方法
1.2.1 问卷的主体内容 ①患者基本情况：主要内容为患者的性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、是否初次入住该院、再就诊意愿，推荐意愿等。②Servqual模型基础上的护理服务质量测评量表： 以服务质量的5个维度为基本特征，具体列为有形性（A）、可靠性（B）、反应性（C）、保证性（D）和移情性（E），共有 22 项条目，分别以A1~A4，B5~B9，C10~C13，D14~D17，E18~E22 表示，见表1。以病人的感知和期望与实际的相符程度表示同意为标准，分为Likert5 级评分：“非常同意”5 分，“同意”4分，“一般”3 分，“不同意”2 分，“非常不同意”1 分，得分情况与病人对护理服务的期望和感知值成正比。③问卷调查：首先拟定量表后小组成员进行统一的问卷调查前培训；其次，责任护士在患者入院时向其发放该表并讲解详细填写方法和注意事项；再次，取得患者同意后，护士应采用与患者一对一问答的方式展开调查，并且对于文化水平太低、术后身体不便等原因无法自行填写问卷的患者，调查人员应逐条询问后如实代写；最后，责任护士在患者出院之前将该表收回，并录入数据。录入数据时应采取双人双录入的方式进行，以确保数据的完整性。

表1 量表的题项内容

 

维度	代码	内容
有形性(A)	A1	护士衣着得体,整洁大方
	A2	病房内干净整洁、设施布置恰当
	A3	护士提供服务时设备完善
	A4	病房布局合理
可靠性(B)	B5	护士是可靠的
	B6	服务正确,无差错
	B7	护士提供准确,熟练的服务
	B8	护士关心病人,解决病人问题
	B9	护士准确地记录进行的服务
反应性(C)	C10	能够精确告知服务时间
	C11	当需要服务时,护士热心帮助
	C12	护士即使很忙,也会回答您的问题
	C13	准确时间给药和治疗等
保证性(D)	D14	护士是值得依赖的
	D15	护士是值得依赖的
	D16	护士具有专业的知识
	D17	提供服务的护士有责任感
移情性(E)	E18	护士会给予个性化的关怀
	E19	护士理解患者的特殊需求
	E20	护士了解病人的情绪,并给予安慰
	E21	护士尊重病人的人格,倾听病人的投诉
	E22	护士提供服务的时间满足患者的需求

1.2.2 计算服务质量分数 SQ代表服务质量，利用公式SQ= ∑22i=1(Pi...Ei)计算出每例患者的SQ分数，其中P代表服务感知项目，Pi为患者针对第i个问题在感受方面的分值；E代表服务感知项目，Ei为患者针对第i个问题在期望方面的分值。根据公式SQ＝P-E即可计算得出针对22 个题项的妇产科护理感知服务质量得分, 进而找出哪一方面存在亟需解决的问题。总评价结果有3 种情况: SQ= 0为满意的服务质量,即服务的实际感知与消费者的期望是一致的; SQ> 0为理想,即服务的实际感知比消费者的期望高; SQ< 0为不满意,即服务的实际感知没有达到消费者的期望水平。
1.3 整改措施
     根据以上计算方法得出服务质量分数，分析相关数据后找出存在问题；护理部组织科室人员分析具体原因；针对分析结果制定相应的改进措施,要求护理人员严格遵循，并将实施情况纳入护理人员奖罚措施之中。
1.4 评价方法 
     实施前后，对产科病人进行护理质量检查采用相同的方法和标准,后比较分析实施前后病人对护理工作的满意度、对母乳喂养和产后知识等的知晓率以及病人的投诉情况。
1.5 统计学方法 
     采用SPSS 130统计软件。各组计量资料数据均以(±s)表示,采用t检验。计数资料比较采用2检验。p＜005为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 样本构成
     共计发放问卷100份，回收100份。其中有效问卷为92份，有效回收率为92%。26~35岁者约占 1/3；高中以上文化程度者约占1/3；职业分布于各行各业；月平均收入低于1 000元和1 001~2 000元者, 各占1/3；患者看病以自费为主。
2.2 服务质量评价结果
     患者对该医院服务质量评价用 Servqual评价法分析的结果见表 2，五维度SQ值均数比较直观图见图1。五维度的SQ值得分情况为：SQC为正值， SQA、SQB、SQD、SQE 均为负值，该数据说明我科的总体服务质量不太乐观，服务质量有待提高。

表2 五维度感知服务质量得分

 

维度	最大值	最小值	均数	标准差
SQA	3.76	-2.49	-0.082	0.927
SQB	2.00	-2.80	-0.118	0.641
SQC	2.75	-3.25	0.107	0.822
SQD	2.00	-2.75	-0.126	0.670
SQE	2.00	-2.40	-0.105	0.707

图1 五维度SQ均数比较
2.3 SERVQUAL评价法实施前后护理质量比较
     根据我科自行设计护理质量调查表（健康教育知晓率和患者护理满意度）进行调查。与实施 SQ测评法前相比, 该评测法实施后，患者对母乳喂养和产后知识等知晓率以及对护理工作的满意率明显提高, 差异具有统计学意义（p＜0.05），见表 3。就投诉情况而言，实施前1年我科全年投诉16例，表扬信1封；实施后全年投诉降至0例，表扬信升至20封。该数据说明我科护理质量改善明显。

表3 两种护理方式的临床效果比较

(%)

年度	健康教育知晓率	患者护理满意度
2011	83.95	71.26
2012	95.11	92.07
2	6.64	14.46
p	0.00	0.01

     3 讨论
     目前产科医疗纠纷和事故的发生已成为社会关注的焦点。虽然目前剖宫产的安全性大大提高，但是产科出血、妊娠高血压综合征、羊水栓塞、妊娠合并心脏病、产褥感染、妊娠合并肝脏病等并发症的出现仍造成孕产妇的死亡［2］。目前产科的临床护理工作中的安全隐患主要有：与产科特点有关的安全隐患，与护理人员方面的安全隐患、产妇及家属方面的隐患以及硬件设施方面如监护设备故障判断失误，产房用品、药品及急救设备管理不到位等均未引起足够的重视［3］。鉴于孕产妇护理服务的特殊需要以及目前常规护理存在的一些缺陷，本研究尝试将顾客感知服务-质量引入到产科护理服务质量控制领域，若能把孕产妇及其家属的需求转化为护理服务，可将达到提高产科护理服务质量，满足孕产妇及其家属的需求的目的。
     目前Servqual（服务-质量，Service-Quality的缩写）的研究受到广泛的关注，PARASURAMN A等提出了服务质量差距模型［4］，这一概念模型直到今天仍然被认为是市场学领域最为重要的成果之一。Servqual评价系统是一种从消费者角度评价服务质量的方法。它通过一系列矩阵把顾客的需求转化为设计要求、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。该方法从系统的观点来看是一个具有输入、过程和输出的复杂的系统。它体现了以用户需求为产品开发依据的指导思想，而且可以根据不断变化的用户需求完善评价标准，这保证运用自身的竞争能力来比竞争对手更有效地满足顾客的要求。Servqual的价值分别在企业及一些服务行业得到证实并且得到了非常高的成就及评价［5-6］。在临床工作中, Servqual的核心思想是差距分析、找出原因进而制定解决方案。最简单直接的就是倾听病人反映、鼓励病人及家属提意见、发放满意度调查表、针对问题提高整改方案、加强各种流程的规范化、保证持续质量改进等。文献表明, 患者感知的医疗服务指标已经涉及到诸如工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反映和价值观的尊重、患者的参与、服务的可行性等方面的因素［7-8］。
     本研究中患者对产科护理服务期望最高的前五位分别是：B7、B6、B5、D14、E21。据此可知患者对护理服务的准确度、熟练度、正确度的期望值最高，另外，患者对护士本身的可靠性和可依赖性、护士尊重度和重视度等方面也有较高的期待。当前，多数患者还无法真正理解护理的内涵，单一地认为单纯的技术操作便是护理服务的全部内容，该情况可能是患者对护理服务的技术操作以及服务的正确度、熟练度期望较高的原因，因此护理人员应该不断进行自我提升，随时保持关注、学习新技术、新规定，在护理工作中特别注重护理操作的准确性和熟练性，确保无差错服务。另一方面，患者对 E18、A2、D16、E19、A4 的感知较低，说明在移情性中给与患者个性化关怀及满足特殊需求等方面，护理人员还有较大的提升空间。目前，护理工作护理人员常常将患者以群体为单位进行护理，严重忽视了患者的个体性，明显存在问题。因此，在护理中应该注重个体护理，最大限度满足不同患者的需求，提高个体护理的服务质量，从而实现整体护理的发展和延续，进而提高患者的生活质量，减轻患者的身心痛苦。不同维度的感知质量得分之间存在较大差异，如图1所示，样本总体在五个维度的感知服务质量中，只有 SQC 为正值，这说明患者对SQA、SQB、SQD、SQE这四个维度的期望尚未满足。通过对比分析，护理管理者可快速直观地发现存在问题,寻找持续改进的切入点, 从而有针对性地采取相应措施。 可见，该方法有利于管理者转变思维方式,做出更加科学、有效的决策［9-10］, 兼顾管理效率与护理质量。此外，本研究结果证实：实行 SQ 测评法后, 护士从中可更直接了解患者不同需求，甚至是需求程度，因此有利于在护理中兼顾普遍需求的同时注重个体需求的满足，有针对性地改进护理服务以达到 P≥E。SQ 测评法后，我科健康知识知晓率以及患者对护理工作的满意率明显提高, 实施前后差异具有统计学意义（p＜005），科室整体护理质量得到明显改善。
     综上，实施SERVQUAL测评法有助于护理人员更确切体会到“感受-期望”的差异, 有利于提高管理效力和护理质量, 进而提高了患者对护理工作的满意度。

参考文献
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