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应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量

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王桂梅 周 群 秦 华 许春梅:东南大学附属中大医院 江苏南京 210009

应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量


王桂梅 周 群 秦 华 许春梅
CONTINUOUSLY IMPROVE THE MEDICAL SERVICE QUALITY BY APPLICATION OF PDCA CYCLE MANAGEMENT METHODS
WANG Guimei, ZHOU Qun, QIN Hua, et al


  【摘 要】 目的 探索应用PDCA循环管理方法,持续改进医疗服务质量,提高病人满意度。方法 根据PDCA循环步骤,发现服务质量问题,分析现状,查找原因,确定预期目标,制定服务质量改进计划,实施改进方案,检查结果,定期总结分析和标准化处理,未解决问题纳入下一个PDCA循环,如此周而复始。结果 实施PDCA循环管理三年来,出院病人综合满意度逐年提高,由2010年的85.15%上升为2013年的94.33%;出院病人对医疗服务的意见逐年减少,意见率由2011年的5.67%下降至2013年的3.90%,年份间差异具有统计学意义(p<0.01)。结论 PDCA循环是持续改进医疗服务质量、提高病人满意度的有效管理方法。
  【关键词】 PDCA循环,医疗服务 质量管理,持续改进 病人满意度

  【Abstract】 Objective To explore how to improve the medical service quality continuously and improve patients′ satisfaction by application of PDCA cycle management methods. Methods To find out service quality problems, we analyze the status quo, identify the reasons, determine the target, set service quality improvement schedule, implement the improvement plan, check the results, summarize analysis regularly, take standardized processing and integrate unsolved problems into next PDCA circle to repeat the circulation based on PDCA circulation steps. Results After the implementation of PDCA cycle for three years, the comprehensive satisfaction of patients has been enhanced annually, which was raised from 85.15% in 2010 to 94.33% in 2013; complaints of patients toward medical service decreased annually from 5.67% in 2011 to 3.9% in 2013; difference between years is statistically significant(p<0.01). Conclusion PDCA cycle is an effective management method to improve medical service quality and the satisfaction of patients continuously. 
     【Key words】  PDCA cycle, Medical service, quality management, Continuous improvement, patient satisfaction
     【Author′s address】 Affiliated Zhongda Hosipital of Southeast University, Nanjing City, Jiangsu Province, 210009, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.02.037

  医疗服务质量是衡量服务能力水平的重要标志,是医院生存及发展的重要基础[1],是医疗机构人员素质、技术和服务水平、环境条件、医院文化、费用水平的综合体现[2]。“服务”作为医院评审新标准的五大主题之一,越来越受到医院管理者的重视。因此,改进和提高医疗服务质量,提升病人满意度,就显得非常迫切和必要。PDCA循环是目前国内外认可的、应用于全面质量管理活动的一种基本方式和一种科学的工作程序[3],在医院已得到广泛应用。2011年以来,我院探索应用PDCA循环管理方法,加强医疗服务管理,持续改进医疗服务质量,提升医疗服务品质,提高病人满意度,收到了较好效果。现报告如下。
     1 资料与方法
1.1 资料来源
1.1.1 2009~2013年,江苏省卫计委每年对全省三级医院、委直属医院等出院病人所进行的问卷函调,对收回的函调信作汇总统计。
1.1.2 2011~2013年,医院服务专线回访出院病人31 999人次,受理医疗服务意见1 435人次。
1.2 方法
     按照PDCA程序进行计划、实施、检查和处理四个阶段的循环过程。
1.2.1 计划阶段(Plan)
     (1)查找问题 认真分析2009~2010年省卫计委出院病人问卷函调结果[4-5],发现在同城同级医院中,尤其与两所代表性医院(以下简称A医院、B医院)相比,我院综合满意度差距为6%~8%,也低于全省医院平均综合满意度4%,排名处在后三分之一序列中。进一步分析显示,我院医生、护士及窗口、医技服务满意度均低于A、B两所医院。2009年,医生态度、技术满意度相差8%,护士技术、挂号、检验、影像服务等满意度相差10%以上,药房服务满意度差距达到20%以上;2010年,医生技术、护士态度、药房、检验服务满意度差距均在10%以上,影像服务满意度差距接近20%。
     (2)原因分析 根据调查结果,成立由职能部门和医技科室负责人等组成的医疗服务管理组,采用“头脑风暴法”分析现状,找出问题的原因和主要原因。一是部分人员服务意识不强。特别是有些窗口、医技和物业服务人员服务态度不热情,服务措施落实不到位。二是受空间限制,就医环境条件欠佳。门急诊科室分布密集,住院科室时有加床,硬件设施相对陈旧,停车困难,膳食保障能力不足。三是门急诊就诊、医技检查等服务流程不尽合理。四是监管考核不够完善。临床科室实行综合目标管理,定期考核奖惩,而医技和其他服务保障部门未纳入考核体系。另外,从病人就诊到入院再到出院的整个就诊与住院全过程缺少较系统的监管。五是科室间协调不够好。临床与临床科室、临床与医技科室、临床科室与支持保障部门等在服务上有时存在衔接上的问题。六是服务体系不够完善。比较注重病人在医院内的就医过程,但病人出院后到下一次就诊前,缺乏系统的关注。病人满意度影响因素见图1。

图1 病人满意度影响因素分析图
  (3)预期目标 全面加强管理,着力改进服务,力争在2~3年内医院综合满意度达90%以上,排名进入全省前三分之一行列。
     (4)改进计划 ①构建医疗服务质量管理体系,加大管理力度。②建立医疗服务监控与考核标准,加强监管。③创新和改善医疗服务,建立医疗服务平台, 完善随访预约等工作。④强化服务意识,优化服务流程。⑤加强业务培训,提高医疗技术水平。⑥加快基础建设步伐,改善就医环境和就医条件。
1.2.2 实施阶段(Do)
     (1)构建医疗服务质量管理组织体系。成立医疗服务管理办公室,重点关注服务流程、服务环节和病人感受,加强部门、科室间的沟通与协调。设立医疗服务管理委员会,重点研究探讨服务管理制度机制问题。各科室设立医疗服务管理员,参与科室质控,发现和解决服务缺陷。形成医院、职能部门、科室三级质控体系。
     (2)加强医疗服务质量监控考核。①建立监控评价体系。一是出院病人对服务的评价,建立从挂号到取药、从入院到出院的就医全过程监控体系。二是服务质量、服务环节、服务流程等现场督查。三是临床科室对医技科室、总务部门服务的评价。②制定考核标准,制成考核表和测评表,定期考核测评。③加强对影响病人满意度主要因素的控制,在管理策略上进行转变,重视对非技术因素的管理[6],如服务态度、医患沟通、人性化措施、营养膳食、环境设施等。④在医院综合目标考核体系中增加“医疗服务”考核项目和医技科室系列;建立医疗服务奖惩制度,扩大奖惩范围。
     (3)创新和改善医疗服务。①建立医疗服务平台—服务专线,开展健康咨询、导医导诊、随访关怀、求助办理、健康宣教、意见受理等服务,实现院前、院中、院后的全程服务模式。同时受理院内诉求,协调处理医院内部服务问题。②开展随访预约工作。在原有专科护士随访的基础上,相继开展专科医师随访和出院病人复诊预约工作,保证病人诊疗工作的连续性,对出院后的病人给予更专业的指导。③开展“精细化服务”活动,强化服务意识,细化服务内容,创新服务举措,进一步提高服务质量。
     (4)优化服务流程。开展服务流程专项调研活动,梳理分析现状,提出改进方案,促进入院办理、收费结账、取药、绿色通道管理、清创处理、身份证复印、急查标本送检等服务流程的优化。
     (5)加强“三基”培训,定期开展业务学习,积极开展新技术新疗法和“百针计划”,着力提高医务人员的医疗技术和操作水平。
     (6)加快住院病房建设和改造工作,先后完成住院病房搬迁工作,调整医技科室布局,扩大膳食中心,新增停车场等辅助设施,改善就医环境和就医条件。
1.2.3 检查阶段(Check)
     将服务专线作为日常的监控载体,追踪检查各科室服务质量,收集病人意见。每月开展服务督查活动,深入门急诊和病房了解病人的就医体验,了解服务质量、流程和环节等情况,复查服务改进情况及成效。每季度汇总对医技科室、总务部门的服务测评结果。
1.2.4 处理阶段(Action)
     汇总监控、督查、测评结果,及时公布表扬人员,对违反制度和规定的予以扣分和扣发奖金;定期将意见和问题以表格或通知形式逐条反馈到相关职能部门和科室,进行原因分析和改进;涉及系统性问题,由医疗服务管理办公室牵头制定相应改进措施。定期编发工作简报,通过院周会点评、医院内网发布等形式,反馈服务评价情况、意见和改进建议,全院共享。定期召开医疗服务管理委员会会议,分析服务评价数据,总结成绩经验,查找问题原因,研究改进对策,启动下一轮PDCA循环。如此周而复始、循环往复,不断提升,完善医疗服务管理体系和机制,修订完善医疗服务制度、规范和流程。
     2 结果
2.1 江苏省卫计委出院病人函调结果
2.1.1 2010~2013年我院综合满意度变化趋势 从省卫计委公布的出院病人问卷函调结果显示[7-9],2011~2013年我院综合满意度和排名均呈上升趋势,综合满意度由2010年的85.15%上升到2013年的94.33%,排名由46位/60所上升到28位/101所,实现了预期目标(见表1)。

表1 2010~2013 年省卫计委对我院出院病人问卷函调结果

 

年份 综合满意度/% 排名 函调数量/所
2010 85.15 46 60
2011 91.93 22 60
2012 95.21 13 95
2013 94.33 28 101

2.1.2 2011~2013年我院与两所医院和全省平均综合满意度比较 2011~2013年,我院综合满意度高于A医院和全省均值,但低于B医院。2013年,我院高于A医院3.87%、全省均值3.11%,低于B医院2.98%(见表2)。

表2 2011~2013年三所医院及全省平均综合满意度

(%)

年份 A医院 B医院 我院 全省均值
2011 90.39 93.91 91.93 91.72
2012 93.85 97.23 95.21 91.88
2013 90.46 97.31 94.33 91.22

2.2 2011~2013年出院病人意见变化趋势
     2011~2013年,医院服务专线受理的意见统计结果显示,出院病人对医疗服务的意见率(意见人数/受访病人数)逐年下降,由2011年的5.67%下降为2013年的3.90%,年份间差异具有统计学意义(p<0.01)(见表3)。

表3 2011~2013年出院病人意见变化趋势

 

年份 受访人数/n 意见人数/n 意见率/%
2011 9 320 528 5.67
2012 10 407 429 4.12
2013 12 272 478 3.90

3 讨论
     病人满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标,已成为医院评审和医院绩效考核的重要指标之一。数据表明,应用PDCA循环能有效改进和提高医疗服务质量,提升病人满意度。
3.1 PDCA循环要注重过程和环节管理
     持续质量改进,是医疗质量管理发展的新阶段,更注重过程管理和环节质量控制[10]。以外部患者和内部职工的需求为动力,重点从服务评价入手,收集意见,一方面反馈给科室或部门,进行分析改进;另一方面,由医院层面定期分析,找出影响因素和主要原因,制定改进计划,落实改进措施,检查结果,再对干预后的服务质量进行总结和标准化处理,未解决的问题转入下一个循环。形成“服务评价→意见受理→问题反馈→原因分析→改进提高”的循环管理机制,由事后检查为主的管理过渡到以预防为主、检查为辅的管理[11]。
3.2 PDCA循环需要全员共同参与
     医疗服务质量是医院综合质量的体现,涉及方方面面,是医疗、护理、医技、收费挂号、入出院办理、后勤保障等多个业务模块和多个科室、部门相互协调运行的结果。PDCA循环中,既要发挥科室自我管控作用和职能部门监管作用,又要发挥医院质量管理组织的作用,注重系统改进和整体质量提高,对服务制度、流程等进行审视、修订、完善,对服务资源、环节等进行协调、整合、再造。因此,PDCA循环无处不在,各层次各环节、甚至个人工作都存在PDCA循环[12] ;大环带小环,整体带局部,科室带个人。
3.3 医疗服务质量管理强调持续改进
     PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结,而是周而复始地进行[13]。通过不断循环,解决不同的问题,阶梯式上升。近三年来,医院综合满意度虽然呈上升态势,但各项满意度有所波动,与排名前列的医院相比还有差距;影响病人满意的主要问题有所控制,但此消彼长,新问题不断出现;门急诊楼正在规划中,相关服务流程还不尽如人意等。“质量”是永恒的主题,服务没有最好,只有更好。PDCA循环没有终点,其终点即为起点[14],提示要坚持不懈、不断循环,持续质量改进。

参考文献
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[2] 覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查[J].现代医院,2013,13(9):108-110.

(下转第97页)(上接第94页)
[3] 毕玉田,蔺武军,程晓斌.戴明环在医院医疗投诉管控中的应用[J].中华医院管理杂志,2011,27(2):115-117.
[4] 江苏省卫生厅.关于2009年对60所医院出院病人问卷函调情况的通报(苏卫监〔2009〕4号)[R].2009年10月12日.
[5] 江苏省卫生厅.关于对2010年60所医院出院病人问卷函调情况的通报(苏卫监〔2010〕12号)[R].2010年10月26日.
[6] 郭音彤,赵鹏图.我国医院服务质量的现状?成因及改进措施分析[J].现代医院,2013,13(9):105-106.
[7] 江苏省卫生厅.关于对2011年60所医院出院病人问卷函调情况的通报(苏卫监〔2011〕6号)[R].2011年11月23日.
[8] 江苏省卫生厅.关于对2012年95所医院出院病人问卷函调情况的通报(苏卫办监〔2012〕9号)[R].2012年11月6日.
[9] 江苏省卫生厅.关于对2013年101所医院出院病人问卷函调情况的通报(苏卫监〔2013〕6号)[R].2013年11月28日.
[10] 黄美良,雷 震,王建昌.我院持续改进基础医疗质量的实践与体会[J].中国医院管理,2012,32(5):73-74.
[11] 杨国斌,易学明,干振华.论现代医疗服务质量管理的创新思维[J].中国医院管理,2009,29(12):1-3.
[12] 刘乃丰,李 星.医疗质量管理体系建设[J].江苏卫生事业管理,2011,22(4):1-5.
[13] 张宗久.中国医院评审务实[M].北京:人民军医出版社,2013:328-339.
[14] 杨安宇,沈天洁,吴莉莉,等.PDCA循环管理模式促进门诊医疗服务质量持续改进[J].中医药管理杂志,2010,18(6):536-537.

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