运用项目管理方法提升门急诊收费窗口满意度

【】2016-11-01 点击次数次

【作者】黄坚; 庄峻; 缪东军;

【Author】 HUANG Jian;ZHUANG Jun;MIU Dongjun;Longgang District Central Hospital of Shenzhen;

【机构】深圳市龙岗中心医院;

【摘要】目的探讨运用项目管理的方法改善门急诊收费窗口患者满意度的成效。方法从2013年10月起,医院财务科、客服中心和门诊部三方运用项目管理的方法实施门急诊收费窗口服务改善计划,比较项目实施前后由医院委托的第三方调查机构所得满意度调查结果中患者对门急诊收费窗口总体满意度、二级指标满意度和抱怨率。结果总体满意度以及患者对挂号收费人员服务态度、排队秩序和等候时间满意度均提高,抱怨率下降,达到项目管理既定的预期目标。结论项目管理用于提升门急诊收费窗口满意度,可优化组织结构,提高管理和医疗服务水平,结果可靠。

【关键词】项目管理; 门诊患者; 收费处; 满意度;

【所属期刊栏目】医院管理篇_质量管理 (2016年05期)

【链接】中国知网万方医学网

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