精益管理有效降低预约挂号的取消率、失约率和迟到率

【作者】 陈润钿; 陈书人; 尹志坚; 卢银菊;

【Author】 CHEN Runtian;CHEN Shuren;YIN Zhijian;LU Yinju;The First People’s Hospital of Foshan;

【机构】 佛山市第一人民医院;

【摘要】 在推广门诊预约挂号就诊的实施过程中,不可避免的存在预约挂号后失约率高,取消率高,不按预约时间就诊的迟到率高,从而导致医生工作效率低,我们简称"三高一低"现象。在一定程度上造成老百姓挂号难,老百姓挂不到号不满意;其次是病人迟到就诊,不同程度上影响医生工作效率,医生也不满意。这些现象直接而且严重影响到预约就诊做法的推广。为扭转该现象,我们制定"预约就诊信誉度综合管理办法",对预约诊疗实施精益化管理,实施一年后,预约挂号的取消率、失约率和迟到率分别从原来的23.2%、15.6%和4.09%下降至15.2%、8.7%和1.28%,分别下降8个百分点、7个百分点和2.8个百分点,效果显著,大大提高病人和医生的满意度。

【关键词】 精益管理; 预约挂号;

【所属期刊栏目】 质量管理 (2016年02期)

【链接】 中国知网