浅谈医院门诊如何提高医疗服务质量

林金伏：广东省口腔医院 广东广州 510260
丁健慧：中山大学孙逸仙纪念医院 广东广州 510120
通讯作者：丁健慧

浅谈医院门诊如何提高医疗服务质量


林金伏 丁健慧
ON THE IMPROVEMENT OF URTPATIENT SERVICE QUALITY
LIN Jinfu, DING Jianhui

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  【摘 要】 目前国内大型医院门诊普遍存在患者众多、医务人员相对不足的困惑，造成挂号难、候诊时间长、诊疗时间短和人文关怀不够“四大难题”，是社会和患者及家属对门诊医疗服务不满的主要意见，也是时常导致医患关系不和谐、产生医患矛盾、医疗纠纷的主要基础原因。在现有客观条件下通过提高现有门诊医疗服务质量，可缓解上述矛盾，为构建和谐的医患关系及建设和谐社会贡献一份力量。
  【关键词】 门诊,医疗服务,医患关系
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.043 

  我国是一个发展中国家，在医疗服务方面存在三个主要问题：① 政府提供的医疗经费有限［1］，商业保险不够发达，部分患者可能由于经济原因无法得到理想的治疗方法和效果。② 医疗卫生发展不平衡，医疗资源分布不均，大型医疗机构过度集中于大城市，人满为患，基层医疗服务资源短缺，不能满足患者的需要［2］。③ 医疗服务体制不完善，没有严格实施分级诊疗、双向转诊制度分流患者，造成医疗资源的浪费［3］。
     患者患病后常常由于缺乏相关的医学知识，对于产生疾病的原因、治疗方法和效果、治疗风险、所需费用等方面的问题无甚了解。难免产生陌生、担心害怕及焦虑不安等心理问题［4］，部分患者可能对医务人员存在半信半疑的心态，同时又期待他们能妙手回春。这些给患者及家属心理、经济、工作及家庭生活带来很大的压力。
     现代社会要求一名优秀的医务工作者必须同时具备以下三项条件：① 掌握良好的专业理论知识和临床技能：是正确诊断、治疗的前提、保障；② 发扬救死扶伤的人道主义精神，全心全意为患者服务：是充分合理运用现有医疗条件，为患者提供良好医疗服务的思想保证；③ 良好的医患沟通能力：将以往单一生物-医学模式提升为生物-心理-社会-现代人文医学模式。
     面对我国目前上述的医疗条件和形势，作为一名医务工作者有责任和义务在日常医疗服务过程中，充分发挥自己的专业能力和现有的医疗条件，在遇到困难时多进行换位思考，为患者及家属提供一个满意的医疗服务。依据多年的门诊工作经验及医患矛盾纠纷案例分析，以下几点在门诊工作中显得尤为重要。
     1 按计划依时出诊
     近几年卫计委先后下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》、《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见 》及《关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》［5］，提出规范预约诊疗服务平台，扩大开放门诊挂号预约号源。患者常常希望能相对固定一位医生对其进行系列诊治，由于号源有限，他们往往会提前安排好工作、生活，采取各种方式预约挂号。因此医生一定要依时按计划出诊，如遇特殊（如参加学术会议、会诊等）情况需要停诊，须提前安排好替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生替诊，并电话通知已预约的患者，表示歉意，询问其是否同意替诊医生诊治或取消本次预约更改预约时间，以免给他们带来更大的麻烦。
     2 诊治过程中注重人文关怀和沟通技巧
     人文医学精神是指敬畏、关爱、厚待生命的情怀。相对医学科技的发展，人文医学精神教育未能得到足够的重视，导致部分医务人员人文精神淡薄。每一个患者都是有生命、有思维、有情感的人，诊疗过程中除了病情外要充分考虑他们的精神状态、家庭关系、经济状况等因素。从以往的生物-医学模式转变为生物-心理-社会-医学模式。尊重他们的人格、理解他们的心情、关心他们的疾苦。沟通是人与人之间进行意见、观点、情感等全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并共同发展关系的过程，沟通是双向的，具有反馈功能。医患沟通是沟通的一种特殊形式，就是医患双方针对疾病诊疗的相关主题，以医方为主导，通过交流形成共识并建立信任合作关系。医务人员在医疗服务中，要时刻体现病人至上的现代人文医学精神，运用良好的沟通技巧使患者及家属感触到医务人员对其重视、亲切。医务人员应注视患者，体现出你在认真倾听他的讲述，向患者询问及解释病情时要根据他们的年龄、性别、职业、性格等特点，注意用词适当。通过倾听与回应的双方沟通，使患者建立对医护人员的信任［6］。
     3 安全合理使用药物
     对因对症、标本兼治是医学治疗的最高境界。为了使患者得到更好的药物治疗，医生在给患者开药之前要掌握药品使用说明书的功效、适应症、毒副作用及价格等方面的资料。详细询问患者药物过敏史、正在服用的其他药物，告知患者服用药物可能出现的不良反应等。超说明书用药是指在药品的使用过程中，其适应证、给药方法或剂量等方面超出药品说明书规定的范畴［7］。由于说明书编写于药品上市前，其更新和完善常滞后于临床医学研究和实践，导致超药品说明书用药的存在有其合理性，但是，它可能在给患者带来严重不良反应的同时，医疗机构及医务人员要承担高于常规治疗的医疗和法律风险。所以，医疗过程中尽量不要超说明书用药，如一定需要，应向患者及家属说明依据，征得他们的同意，以免产生不必要的误会。
     4 合理进行辅助检查
     临床上许多疾病并非仅凭医务人员的理论知识和临床经验就能确诊的。为了准确的医治患者的疾病，辅助检查常常是需要的，甚至是必须的。医院及科室在制定绩效考核指标时不应把医疗服务项目的收入与个人的劳务收入挂钩，而应以医疗质量控制为主要分配依据［8］。医务人员应依据病情的需要，同时考虑患者的心态、经济情况等进行合理的辅助检查。向患者及家属解释该检查的必要性、可能出现的不适或意外风险，征得他们的理解。原则上应遵循由简单到复杂、由便宜到贵重、尽量采用无伤害少伤害的方法。
     5 贯彻落实患者知情权
     患者及家属多数为非医务人员，对医学知识所知甚少，只能表述自己的不适，面对自己患什么病、是否严重、需要做哪些辅助检查、药物的功效及副作用、最终的治疗效果、可能需要的费用等方面的问题，不同程度会产生陌生、焦虑、不安的心理。我国法律明确规定了医疗过程中患者享有知情权。医疗行为在为患者解除痛苦的同时也可能给其带来一定的伤害，有时造成的伤害是不可预知的。由于这一特殊性，医生在做出医疗行为之前需要将必要的诊疗信息如病情、检查治疗方案及疗效、告知患者及家属，并征得他们的同意［9］。
     6 尽量满足患者的挂号需求 
     患者及家属因为疾病而导致身体及心理损伤，心情难免不愉快、甚至痛苦，希望尽早得到诊治。可能由于多种原因（如路途较远、交通堵塞、疑难病例的多学科会诊、号源紧张等）未能挂到号，迫切需要医务人员予照顾加号。医务人员应多进行换位思考，急患者及家属所急，发扬救死扶伤的人道主义精神，牺牲部分自己休息时间，满足他们的要求，减轻他们的困苦。
     7 正确处理好特殊人群的就诊
     大型医院门诊一般依据挂号（包括预约）的先后顺序进行诊治。但是实际诊疗过程中时常遇到一些急重症、急会诊、年老体弱患者等需要照顾优先诊治的病例。此时医务人员应主动向其他候诊患者说明原因，得到他们的理解支持，做到既不耽误上述特殊患者的诊治，也可避免不必要的矛盾。对于自己的亲戚、朋友、同事等“关系户”，可安排非出诊时间诊治，否则要向他们解释先后顺序的原则，切不可应用“特权”优先诊治，否则易引起其他患者和家属的不满，产生医患矛盾。
     综上所述，在门诊医疗服务过程中，应严格落实患者知情权、注重人文关怀、讲究沟通技巧、强调辅助检查和药物使用的合理性，为建立和谐的医患关系及建设和谐社会贡献一份力量。

参考文献
［1］ 邓 峰,吕菊红,高建民.世界部分国家医疗资源相关情况比较分析［J］.卫生经济研究,2014,321(1):32-35.
［2］ 代英姿,王兆刚.中国医疗资源的配置:失衡与调整［J］.东北财经大学学报,2014,91(1)：47-53．
［3］ 关 昕,史张宇.国外社区双向转诊模式及其对我国的借鉴［J］.中国初级卫生保健，2009,23（7）:19-21.
［4］ 胡惠娟,祝慧慧.门诊患者的心理管理探析［J］.中医药管理杂志,2014,22(10)：1652-1653.
［5］ 王光明，许艳贞.国内门诊预约诊疗开展现状及未来发展趋势探讨［J］.中国社会医学杂志,2015,32(2):83-85.
［6］ 侯桂春.医德品行修养的医疗实践［J］.现代医院管理,2015,13(2):90-92.
［7］ 徐仿周,何光明,肖 平,等.超说明书用药管理实践及成效［J］.现代医院，2015,15（6）：92-95.
［8］ 苏国延,黎秀芳.医院绩效分配与核算方法［J］.现代医院,2014,14(6):125-126.
［9］ 姚非凡,江 茹,沈爱玲.浅析医患关系中患者知情权问题［J］.医学与社会,2011,24(2):84-86.