医院专家门诊预约诊疗服务对患者满意度的影响

朱凤新 陈 慧 李妙玲：台山市人民医院 广东台山 529200
通讯作者：陈 慧

医院专家门诊预约诊疗服务对患者满意度的影响


朱凤新 陈 慧 李妙玲
IMPACT ON PATIENT SATISFACTION ON PRIMARY HOSPITAL OUTPATIENT CLINIC APPOINTMENT EXPERT SERVICE
ZHU Fengxin, CHEN Hui, LI Miaoling

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  【摘 要】 目的 探讨基层医院专家门诊预约服务对患者满意度的影响。方法 对医院实施专家门诊预约诊疗服务前后患者满意度问卷调查结果进行对比、分析。结果 实施专家门诊预约诊疗服务后患者的满意度明显提高（2=4145，p<005）；影响患者满意度的相关因素依次为：预约次数、就诊次数、路途时间、就诊科室、知晓程度、就医距离、职业和年龄等。结论 基层医院实施专家门诊预约诊疗服务，可有效减少候诊时间，方便患者就医，提高了患者的满意度。
  【关键词】 专家门诊,预约诊疗,满意度
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.02.050

  实施预约诊疗服务是卫生部近年来推行的引导患者改变传统就医习惯的重要措施之一，也是公立医院改革试点工作的重要内容［1］。为了更好地落实卫生部《关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》的要求，同时为提高我院专家门诊患者满意度，2013年3月开始实施专家门诊诊疗服务的网络、电话和现场等三种预约，优化了服务流程，方便了患者就诊，提高了患者满意度，取得了良好效果。现报告如下。
     1 资料
     我院为县级市属二级甲等综合医院，开设专家门诊17间，月门诊量约4 500~5 000人次，设有导诊护士4名。2013年2月前专家门诊采用的是传统的挂号服务；2013年3月开始实施专家门诊预约诊疗服务，专家门诊就诊者选择预约诊疗服务的约占38%~42%。
     2 方法
2.1 预约诊疗服务实施前专家门诊情况
     我院在2013年2月之前专家门诊采用的是传统的挂号服务，患者来院后即时排队挂号、排队等候就诊的方式。虽然日均门诊量不大，但是由于是在基层医院，就诊患者数量受季节、天气、习俗等因素的影响，日门诊量的差异较大，因专家门诊就诊患者多，出诊专家数量有限，候诊时间过长，有时专家门诊服务量不能满足就诊患者的要求，一些看专家门诊的患者上午5~6点就排队挂号，直到下班时才能就诊，等候时间很长；上午是患者就诊高峰期,挂号窗口人员拥堵,排队等候患者情绪烦躁,易发生争吵。有时专家急诊手术、外出参加学术会议、会诊等情况停诊换诊，患者远道而来，却不能如愿就诊；也有些患者来到医院稍晚，碰到专家门诊加号已满而不能挂号的情况；这些都是导致患者对专家门诊满意度下降的因素。
2.2 专家门诊预约诊疗服务实施情况
2.2.1 预约诊疗方式 2013年3月开始实施专家门诊预约诊疗服务，预约方式有三种供不同人群选择。①电话预约：设立专线电话并通过医院网络和各种渠道进行宣传，由专职人员接听预约电话，患者拨通电话，提供本人基本信息（有效证件），选择专家、就诊时间，挂号护士进行核实相关信息，并在医院挂号系统录入患者预约的日期、时段、科别、专家、预约号（联系电话）等，要求患者于预约时间，提前持有效证件领取预约号就诊。②网络预约：患者通过实名注册我院医院信息网，登记系统按提示进行预约，通过系统成功下发预约短信，就诊前，凭手机短信到预约处领取预约号就诊。③现场预约：患者或家属在医院门诊大厅预约处，出示有效证件做好相关信息登记，可提前选择所需专家科号，预约就诊时间，按预约时间来医院就诊。
2.2.2 预约诊疗时间段分配 通过合理引导和协调就诊者的时间，让就诊者在预约时间内相对有序地到达门诊，缩短就诊等候时间，缓解门诊拥挤现象，营造一个优雅/舒适的就诊环境［2］。我们对预约诊疗时间段的分配做法如下：①根据患者具体情况，对需要进行空腹检查的专科安排在上午就诊，对无须空腹检查的患者，安排在下午就诊。②预约号源、时间和间隔安排：尽量贴近实际诊疗情况，我们将专家门诊量的50%作为号源，另外一半号源作为现场挂号。遇特殊情况，可在限定额度内适当加号。预约号的分配管理，按30 min一个时段划分，一般科室为每30 min分配5个号。例如：1~5号建议就诊时间为8:00~8:25，6~10号为8：30~8:55；以此类推。计算机自动生成的序号及就诊时间段。在挂号单上注明就诊时段。③按自动生成的序号依次安排就诊、透明叫号，对迟到的预约患者，由分诊护士进行合理安排，优先就诊。
2.2.3 预约诊疗的管理以及流程优化 ①加强专家门诊预约工作的宣传。首先，对全院职工进行广泛宣传，在各专家候诊区张贴预约挂号流程和预约挂号方法，在医院网站发布预约诊疗工作的具体措施等。②医院统一印制专家门诊医生预约挂号单、预约诊疗卡，按医生的姓名、科室、职称、坐诊地点、时间、就诊者、预约号方式等统一格式，由门诊导诊护士发放给患者。③将预约诊疗服务中预约服务等纳入门诊患者满意度及医院服务质量调查表，每季度在各候诊区随机发放调查问卷，让患者参与预约诊疗服务工作的满意度和质量评价。对预约服务中出现的问题及时分析和改进，进一步优化预约诊疗门诊服务流程。④做好细节管理，如专家有特殊情况停诊，要及时联系预约患者并解释原因，尊重患者的选择，采取退约或改为相同专业和职称的医生就诊。为联系不上或已来到医院就诊的患者，及时安排适当的专家就诊。
2.3 效果评价
     实施专家门诊预约诊疗服务前患者满意度，应用我院的《门诊护理工作服务满意度调查问卷》对患者进行调查，说明调查目的和意义及填表要求，并征得同意，患者以无记名自行填写，并当场收回问卷共320份。实施专家门诊预约诊疗服务后的患者满意度，应用我院编制的《专家门诊预约诊疗服务满意度调查问卷》（调查问卷内容有：性别、年龄、居住地与医院距离、到医院使用交通工具、所需时间、就诊次数、预约方式及次数、对专家门诊预约诊疗服务的满意度）进行调查，说明调查的目的和意义及填写要求，以无记名方式自行填写，并当场收回问卷共360份。
2.4 统计学方法
     应用SPSS 17.0统计软件包，计算资料采用百分比进行描述，组间比较采用2检验、多元回归等分析方法。
     3 结果
     我们于2014年5月~7月期间，就实施专家门诊预约诊疗服务的满意度进行问卷调查，周一至周五，在门诊大厅或专家门诊候诊厅，对每天来医院专家门诊就诊的患者10人，进行问卷调查，共完成问卷360份；将患者满意度结果与实施前进行比较见（见表1），结果有显著性差异（2=4145，p<005），实施专家门诊预约诊疗服务后的满意度提高。以满意度作为因变量，以不同年龄、性别、初复诊、居住地与医院距离、赴就诊场所需时间、就诊科别等作为自变量采取多元回归方法分析，专家门诊预约诊疗服务满意度影响因素多元回归分析见（见表2）。影响患者满意度因变量依次为预约次数、就诊次数、路途时间、就诊科室、知晓程度、就医距离、职业和年龄等。

表1 预约诊疗服务前后患者满意度比较

 

	调查人数/n	满意人数/n	满意度/%
预约诊疗服务前	320	279	81.36
预约诊疗服务后	360	331	91.94
2值			4.145
p值			0.028

表2 专家门诊预约诊疗服务满意度影响因素多元回归分析

（ n=360 ）

因变量	自变量	B值	β值	t值	p值	R2值	F值	p值
满意	年龄	0.000	0.001	0.151	0.880	0.140	7.134	0.000
	职业	0.010	0.009	1.085	0.279
	就医距离	-0.010	0.030	-0.339	0.735
	路途时间	0.048	0.037	1.286	0.199
	就诊次数	0.174	0.057	3.066	0.002
	就诊科室	-0.022	0.017	-1.260	0.209
	知晓程度	0.012	0.030	0.396	0.692
	预约次数	0.271	0.042	6.491	0.000

4 讨论
4.1 专家门诊预约诊疗服务患者满意度提高
     实施专家门诊预约诊疗服务一年多来，通过分时段预约，科学地将就诊者时间分配到不同时段，使得患者将医院内候诊转变为居家候诊，错开了挂号、候诊高峰，缓解了拥堵。开展预约挂号服务，有效解决了患者“挂号难”的问题，为患者合理安排就诊时间提供了方便［3］。有效的预约较既往无预约诊疗平均候诊时间减少90 min［4］，减少了等候过程中产生的焦躁的、不安等负面情绪，提高了患者满意度。专家门诊预约诊疗服务后的患者满意度结果与实施前进行比较（见表1），结果有显著性差异（2=4.145，p<0.05）。
4.2 专家门诊预约诊疗服务满意度影响因素
     从表2可知，在影响患者满意度的多元回归分析中，因变量依次为预约次数、就诊次数、路途时间、就诊科室、知晓程度、就医距离、职业和年龄等。其中预约次数、就诊次数为重要影响因素；虽然有多种预约方式，尤其是电话预约非常方便，但还是有些患者对预约程序不甚了解，经历过多次现场预约；仍有近60%的患者选择即时来院挂号就诊，这可能意味着对专家门诊预约诊疗服务的宣传力度不足，未取得应有的效果。这也可能与本医院服务对象的就诊习惯有关，这就是基层医院就诊者的特点。由于对预约诊疗服务的认识和需求的原因，复诊患者对预约诊疗的需求较高。
     在基层医院开展专家门诊预约诊疗服务，为大多数的患者带来计划就诊的便利，有效减少了候诊时间，方便了患者就医，改善了就医环境，提高了医院的工作效率，可明显提高患者的满意度。

参考文献
［1］ 卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见［S］. 2009.
［2］ 杜 聪,龙锦萍.电话预约服务在“双向转诊”合作中的应用及前景［J］.现代医院,2008,8(11):96-98.
［3］ 李 俊,高录涛.影响门诊挂号质量的原因及对策［J］.护理管理杂志,2009,8(9):27-28.
［4］ 张龙妹,李佩玥.推进预约诊疗 改善医疗服务［J］.江苏卫生事业管理,2012,5(23):43-44.