医患信任度及其影响因素探讨

基金项目：贵州省高校人文医学研究中心基金（编号：12JD104）；遵义医学院学科建设经费支持
谢琴红 汪映霞 何 静：遵义医学院管理学院 贵州遵义 563003

医患信任度及其影响因素探讨


谢琴红 汪映霞 何 静
DOCTOR-PATIENT TRUST AND THE INFLUENCING FACTORS FROM THE PERSPECTIVE OF PATIENTS
XIE Qinhong, WANG Yingxia, HE Jing

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  【摘 要】 目的 探讨贵州某三甲医院的患者对医生的信任水平，为促进医患关系的改善提供理论依据。方法 采用问卷对贵州某三甲医院随机抽取的1 200位患者进行调查，回收有效问卷1 114例（93%）。结果 仅144人（12.9%）表示自己信任医生；不同性别、来源地患者的信任度差异不显著；住院患者对医生技术及总的信任度显著高于门诊患者；小学及以下文化水平患者的信任度得分显著低于初、高中文化水平患者（P＜005）；患者对医生技术能力的信任和总信任度水平与医院实力、环境、信息公开化程度，医生信息接受能力、信息表达能力、对患者的情感支持水平、治疗方案的有效性以及其他环节的满意度均呈显著正相关（P<0.01）。结论 某三甲医院患者对医生的信任度水平较低，且与患者类别、文化及医院实力、环境、医生的沟通能力、治疗方案的合理性等都存在相关。有关部门应从实际出发制定措施以提高患者对医生的信任度，使医患关系朝良性方向发展。
  【关键词】 医院管理,医患信任,医患沟通,医患关系
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.11.039 

  随着我国经济技术的不断进步、医疗卫生事业的不断发展，大众就医日益方便的同时医疗纠纷也在不断增加，医生执业环境持续恶化。紧张的医患关系给医疗行业带来了很大的负面影响，在很大程度上阻碍了医学的发展。而笔者认为医患关系的恶化究其原因可归根为医患信任的危机。
     医患信任度是指医患双方相互信任的程度，它主要反映医患之间理解和包容度的高低，是医患之间协作与配合默契程度的基础［1］。对患者而言，对医生的信任就是性命相托、生命所系［2］，其信任度表现为患者对医生技术能力、道德上的信任。反之，患者对医生的信任危机会导致其对医务人员产生高度戒备的求医心态，使医患之间产生隔膜和对立。由此可见，医患信任是医患之间相互依存和相互选择的纽带，也是开展各种医疗实践活动和构建和谐的医患关系的基本前提，是医患关系是朝着良性发展的重要影响因素。故本课题从患者角度考察某三甲医院患者信任度水平及其影响因素，旨在为有关部门从实际出发构建和谐医患关系提供理论依据。
     1 对象与方法
1.1 研究对象
     于2013年7月~10月期间，从贵州省某三甲医院随机抽取1 200位患者进行调查，回收有效问卷1 114份，回收率为93%。其中门诊患者341人，住院患者773人；男性613人，女性501人；小学及以下121人，初中387人，高中及中专391人，大专及以上215人；来自城市的患者有315人，乡镇394人，农村405人。
1.2 问卷调查法 
1.2.1 维克森林医师信任量表中文修订版［3］ 量表由董恩宏和鲍勇根据英文版WFPS改编，用于从患者角度考察对医生的信任情况。共有10个条目，由“仁爱”和“技术能力”两个维度组成，采用1~5级评分，总分越高代表患者对医生的信任程度越高。总量表的内部一致性信度为0.89,重测信度为0.83。
1.2.2 自编人口学问卷及信任度影响因素量表  人口学问卷包括患者年龄、性别、文化程度等。信任度影响因素量表共15个条目，主要从医院环境、医生沟通能力以及其他环节的诊疗满意度以考虑患者对医生信任度的影响情况。
1.3 统计方法
     采用spss17.0进行数据处理，两两比较采用独立样本t检验，三者或三者以上比较采用方差分析，相关分析采用Pearson相关法。
2 结果
2.1 患者信任度水平情况
     1 114名患者中(见表1)，有594人（53.3%）相信医生会尽最大的努力保证自己的健康；有457人（41%）认为医生选择的治疗手段未考虑到自己的情况；有502人认为医生的水平不够高（45.1%）；656人（58.9%）相信医生在诊断疾病很认真；有175人（15.0%）认为医生会根据自己的情况选择最合适的治疗方案；195人（17.5%）表示医生解释了不同的治疗方案的差异；631人（56.7%）认为医生没有认真倾听自己反映的情况；199人（17.9）认为医生会把自己的利益放在第一位；173人（15.5%）表示自己愿意将生命安全交给医生；仅144人（12.9%）明确表示自己信任医生。

表1 患者信任度水平          n(%)

 

题项	非常认同	比较认同	有些怀疑	很难认同	比较怀疑
医生尽最大努力保证我的健康	145（13.0）	449（40.3）	266(23.9)	155(13.9)	99(8.9)
选择治疗手段没考虑我的情况	123(11.0)	334(30.0)	268(24.1)	209(18.8)	180(16.2)
医生的水平没达到我理想程度	156（14.0）	346（31.1）	345（31.0）	176（15.8）	91(8.2)
医生很仔细	217(19.5)	439(39.4)	276(24.8)	124（11.1）	58（5.2）
医生会选择最适合的方案	65（5.8）	102（9.2）	289（25.9）	421（37.8）	237（21.3）
医生会解释不同治疗方案效果	74（6.6）	121（10.9）	238（21.4）	443（39.8）	238（21.4）
医生没有认真听我反映的情况	226（20.3）	405（36.4）	273（24.5）	132（11.8）	78（7.0）
医生把我的利益放在第一位	77(6.9)	122(11.0)	250(22.4)	366(32.9)	299(26.8)
我可将生命安全交给医生	57(5.1)	116(10.4)	229(20.6)	404(36.3)	308(27.6)
我很信任我的医生	63(5.7)	81(7.3)	181(16.2)	405(36.4)	384(34.5)

2.2 患者类别、性别、文化程度及来源地对其信任度的影响  采用独立样本t检验和方差分析发现（见表2）：住院患者对医生技术及总的信任度显著高于门诊患者；患者性别、来源地均对其信任度水平影响不显著（P＞005）；在技术及总信任度水平上，小学及以下文化水平患者得分显著低于初、高中文化水平患者（P＜005）。
2.3 医院情况对患者信任度水平的影响
     采用Pearson相关法进行相关分析发现（见表3）：患者对医生技术能力的信任和总信任度水平与医院实力、环境、信息公开化程度，医生信息接受能力、信息表达能力、对患者的情感支持水平、治疗方案的有效性以及其他环节的满意度均呈显著正相关（P<001）。而患者所感知到医生的仁爱情况仅与医疗环境、医生治疗方案的有效性呈显著正相关（P<005）。3 讨论
     医患信任是良好医患关系成立的前提与基础，广受社会的关注［4］。南京医科大学对30家医院患者的调查显示，患者对医务人员的信任仅为11.65%［5］。本研究结果也显示，1 114人中仅有144（13%）名患者明确表示信任医生。患者对医生的信任度水平较低，医患关系中的信任问题令人深思。如何提高医患间的信任，以促进医疗关系的改善，值得进一步研究和探讨。
     在信任度影响因素方面，本研究结果显示，住院患者对

表2 患者类别、性别、文化程度、来源地
对医生信任度的影响情况（m±s）

（±s）

	仁爱	技术能力	总信任度
住院类别
门诊（341）	15.12±2.14	17.09±4.70	32.20±6.09
住院 （773）	15.37±2.13	18.33±4.27	33.71±5.76
P	0.063	0.000	0.000
性别
男（613）	15.23±2.24	18.13±4.58	33.41±6.15
女（503）	15.32±2.01	17.72±4.26	33.05±5.59
P	0.765	0.130	0.298
文化程度
小学及以下（121）	15.16±2.17	16.91±5.30	32.07±6.91
初中（387）	15.36±2.16	18.57±4.45	33.93±6.00
高中、中专（391 ）	15.41±2.09	17.98±4.44	33.39±5.86
大专及以上(215 )	15.06±2.14	17.37±3.69	32.44±4.96
P	0.261	0.000	0.003
来源地
城市	15.32±2.018	17.59±4.52	32.92±4.44
乡镇	15.41±2.01	17.97±4.35	33.37±5.70
农村	15.17±2.31	18.21±4.46	33.38±6.14
P	0.279	0.182	0.510

表3 医院情况对患者信任度水平的影响

 

	可感知的 医院实力	医疗 环境	信息 公开化	医生信息 接收能力	医生信息 表达能力	对患者的 情感支持	治疗方案的 合理性	其他环节 满意度
仁爱	0.033	0.0612)	0.014	0.005	0.014	0.050	0.1201)	0.032
技术	0.1821)	0.1751)	0.1611)	0.1701)	0.1601)	0.1961)	0.2491)	0.2161)
总信任度	0.1491)	0.1541)	0.1261)	0.1301)	0.1151)	0.1651)	0.2311)	0.1741)

 注：1)表示P<0.01,2)表示在P＜005
医生技术及总的信任度显著高于门诊患者。究其原因可能与门诊患者就医迫切，就诊时间较短，对医生、医院情况了解不够，而住院患者对医护人员和医院环境接触更多，了解更深，更能感受到医护人员工作的艰辛，从而给予医护人员更多的理解和支持。然而门诊是医院与患者接触得最广、最早的场所，门诊患者对于医院、医生的评价将直接影响医院的声誉。胡波［6］认为，营造有利的社会舆论环境对和谐信任的医患关系的建立有着重要的意义。因此，笔者认为有关部门应加大对门诊患者的关注；加大宣传力度，让患者有更多的机会了解医院、医生，以进一步促进医患间的信任水平。
     本研究还发现，文化水平为小学及以下水平患者对医生的信任度水平最低。可能与该部分患者医疗知识缺乏、对自身疾病及健康的认识不够、对医生所采取的治疗方式和所阐述的病情理解困难、医务人员与其沟通时容易出现沟通障碍等原因有关。有调查显示，有58.7%的医务人员表示文化程度偏高的患者更容易交往［7］。故提高医务人员的医患沟通能力,特别是与低文化水平患者沟通的方式和语言的运用能力有着重要的意义［8］。同时，医院还可通过宣传栏、宣传册或医务工作人员的口头指导等方式对患者进行宣传和教育，以提高其对疾病、医学知识的了解，从而提高后续治疗中医患沟通的有效性。
     本研究将患者信任分为对医院、医生以及对其他环节诊疗的信任，结果显示医院实力、环境、信息公开化、医生信息接受能力、表达能力、情感支持水平、治疗方案的有效性以及其他诊疗环节的满意度均会影响患者的信任度水平。李军［1］也认为，患者对医疗技术、服务质量满意度决定着医患信任度的取向和结果。而医院实力越强，相对而言医务人员医疗技术水平越高，故而医患信任度水平也越高。同时，医患双方存在着信息的不对称，而医院信息公开化，让患者能体验到明白“消费”，使医患间原本信息的不对称情况得到改善，真正落实患者知情权，减少了患者的质疑和抵触心理。医生的信息接收能力、表达能力均是医生沟通能力的重要方面。于栋梁［9］认为，患者对医生的信任，很大程度上取决于医患之间的沟通是否有效。王燕等［10］的研究也表明，有效的沟通可使患者更好地了解病情，更能让医生形象和地位得以提升。本研究结果也表明，患者对医生的信任程度与医生的信息表达能力和接受能力显著正相关。同时，当患者感受到医生情感支持越高，就越能体会到温暖，感受到更多的心理支持；而医疗方案越合理，患者受到的痛苦就越少，花费也会减少，从而患者对医生的信任度就越高。故医院在给患者创造一个便捷、舒适的就医环境的同时，也应加大医院信息如医院资质、医疗服务价格、医生服务信息等各种医院信息的公开化程度。同时，在医疗服务过程中，医务人员应结合患者病情、经济等各方面情况以制定合理治疗方案；注重患者的心理和情感因素，耐心倾听，设身处地地理解，并给予恰当的情感支持和反馈；同时沟通时要注意语言的通俗易懂。

参考文献
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［3］ 董恩勇,鲍 勇.参照维克森林医师信任量表中文修订版的信效度［J］.中国心理卫生杂志,2012,26 (3):171-175.
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［9］ 于栋梁.医患信任缺失的原因和对策［J］.现代医药卫生,2010,26(15):2390-2392.
［10］ 王 燕,孙凤梅,赵 玲,等.医生信任度及其对职业形象的影响［J］.大理学院学报,2012,11(6):71-74.