能力信任与善意信任对患者依从与合作行为的二阶交互作用分析

基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目(编号：14YJCZH217)
袁瑶琼 沈丹烨 钱月娇 张泽洪：温州医科大学人文与管理学院 浙江温州 325000

能力信任与善意信任对患者依从与合作行为的二阶交互作用分析

袁瑶琼 沈丹烨 钱月娇 张泽洪
ANALYSIS OF TWO ORDER INTERACTION OF COMPETENCE TRUST AND GOODWILL TRUST ON COMPLIANCE AND COOPERATION BEHAVIOR OF PATIENTS.
YUAN Yaoqiong, SHEN Danye, QIAN Yuejiao, et al

---

  【摘 要】 以信任理论为基础，通过对信任、关系行为等涵义的学习，以及对医患矛盾产生的原因的研究，来深入探讨能力信任与善意信任对患者依从与合作行为的二阶交互作用。首先回顾了近年来国内外学者对医患信任问题的研究现状与不足；接着对问卷调查数据进行均值处理，然后进行线性回归分析，得到线性回归方程。从线性回归方程中得出能力信任、善意信任对患者依从与合作行为的正向交互作用。即能力信任高时，善意信任对患者依从行为的促进越明显。
  【关键词】 信任,患者,依从与合作,二阶交互作用

  【Abstract】 This paper is based on the trust theory, based on the learning of the meaning of trust, relationship behavior, and the research of the causes of the doctor-patient contradiction, to further explore the two order interaction on capacity trust and goodwill trust on compliance and cooperation behavior of patients. Firstly this paper reviews the domestic and foreign scholars in recent years on the doctor-patient trust status and deficiency; Secondly, we make mean value for the survey data. Then, we make Linear regression analysis and the Linear regression equation is obtained. Finally, we draw a positive interaction of ability trust and goodwill trust and on compliance and cooperation behavior of patients from the linear regression equation. That is, goodwill trust to promote compliance behavior of patients will be more obvious when competence trust is high; Goodwill trust to promote cooperative behavior of patients will be more obvious when competence trust is high.
     【Key words】  Trust, Patient, Compliance and cooperation, The two order interaction
     【Author′s address】 Humanities and Management institute of Wenzhou Medical College, Wenzhou, Zhejiang, 325000
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.10.041

1 引言
     在医患信任维度的研究中，很多国内外学者在研究中已经意识到将品质信任进行划分，而将其划分为能力信任与善意信任则是最常见的，有些还包含了计算信任。
     在关系行为的相关研究中，目前学者们对关系行为的描述主要有两种。一种将关系行为分为灵活性、信息交流、团结3 种类型（Lusch 和Brown（1996））。但是，这种分类是部分重叠的。大多数的学者在使用这种分类时，在数据处理中无法有效的区分3 个维度,从而将关系行为作为一个统一的变量来处理，这就使这种分类失去了原有的意义。另一种用“依从”和“合作”来反映关系行为被更为普遍的接受（Hewett 和Bearden（2001））。
     在信任对关系行为影响的相关研究中，尽管学者们没有在实证分析中分别验证善意信任和能力信任对关系行为的影响，但是已有不少学者从理论上论述了这两类信任都会促进依从和合作（Morgan和Hunt（1994））
     2 调查结果
2.1 问卷设计及调查方法
     本项目得到的患者眼中的医患信任程度是根据项目组科学设计的调查问卷的调查得到的。问卷采取李克特七级量表，用以描述被调查对象相应的态度和行为倾向。以第一题为例，“我相信医生的职称越高能力越强”，回答“1”表示“完全不同意”，“4”表示“一般”（中立态度），“7”表示“完全同意”，被调查对象得分即代表他们对医生或医院的信任程度，分数越高表示越信任。
     本项目问卷调查主要采取了分层抽样和随机抽样的方法。问卷主要面向温州市的各级医院，选择了省级医院、市级医院、县区级医院级医院进行分层抽样，在各级医院中采取随机抽样的方法对等候就诊的患者及其家属进行调查。
     调查自2014年6月开始，到2014年8月结束，历时3个月，共发放问卷300份，收回200份，包括有效问卷164份。
2.2 能力信任与善意信任对患者依从行为的交互作用
     对问卷各部分所得数据进行均值处理，以能力信任和善意信任为自变量，分别记作x1,x2，患者依从行为是因变量，记作y1。用SPSS软件作二元线性分析得到表1。

表1 能力信任和善意信任对患者依从行为的回归分析

 

Model	Unstandardized Coefficients	Standardized Coefficients Beta	t	sig.
	B	Std.Error
(Constant)	1.698	.529		3.212	.002
能力信任均值	.191	.074	.190	2.557	.011
善意信任均值	.514	.111	.344	4.616	.000

  由表1可列二元线性回归方程：
     =0.1911+0.514x2+1.698
     由此方程我们可以发现，x1,x2前的系数为正数，则能力信任和善意信任对患者依从行为呈正相关，即能力信任与善意信任对患者依从行为是正向二阶交互作用。而从两者系数大小可得出，相对于能力信任，善意信任对患者依从行为的影响更大。也就是说，能力信任高时，善意信任对患者依从行为的促进越明显。
2.3 能力信任与善意信任对患者依从合作的交互作用
     同样以能力信任和善意信任为自变量，分别记作x1,x2，患者合作行为是因变量，记作y2。作二元线性分析，得到表2。

表2 能力信任和善意信任对患者合作行为的回归分析

 

Model	Unstandardized Coefficients	Standardized Coefficients Beta	t	sig.
	B	Std.Error
(Constant)	2.243	.644		3.482	.001
善意信任均值	.394	.136	.227	2.902	.004
能力信任均值	.223	.091	.192	2.460	.015

  由表2可列二元线性回归方程：
     =0.2231+0.3942+2.243
     由此方程我们同样发现，x1,x2前的系数为正数，则能力信任和善意信任对患者合作行为呈正相关，即能力信任与善意信任对患者合作行为是正向二阶交互作用。从两者系数大小可得出，相对于能力信任，善意信任对患者合作行为的影响更大。也就是说，能力信任高时，善意信任对患者合作行为的促进越明显。
     3 对策
3.1 加强对医生以及医护人员的能力培训 能力是患者相信医生的最主要依据。换句话说，医生的能力在很大程度上决定了患者对医生的信任程度。患者对医生能力的判断主要来自三个方面，职称，是否发生过医疗事故，所在医院等级规模。因此，
     ①医院在评比医生职称时要综合考虑各方面因素，尤其需侧重专业技能能力同时需注意患者对医生的反馈。
     ②加强医院的对医生以及医护人员的能力培训，避免医疗事故的发生成为患者眼中的可信赖医院。加快医联体的建设，给医资力量不够发达的医院提供能力较强的医生与指导。
     ③加快医院自身建设，适当扩大规模，提高等级，有能力的可以使用先进设备，提高患者对医院的能力信任。
3.2 建立健全患者反馈机制 看病作为消费的一种，同样需要反馈来实现医疗服务的优化。患者看病就诊后会对医生的服务产生一个直观的评价，这时候建立一个平台让患者对医生进行服务上的评价，让患者能有一个渠道去表达对医生服务的满意度。评价内容可以包括医生的服务态度，医生的治疗效果等，患者的评价一方面可以给对医疗服务不满意的患者一种宣泄平台，在一定程度上缓和医患关系；另一方面将患者反馈纳入绩效考评，对医生和医护人员有一个激励促进作用。
3.3 加强医生及医护人员的善意表达能力, 以情感人 在一定的医学技术水平条件下, 信任程度取决于医患间相互了解和尊重的程度。情感交流的淡薄, 是医患之间缺乏信任的重要原因之一。医疗服务过程中, 如果医生表达出足够的善意, 患者能感到医护人员的真诚，会适当的放下戒心与反抗心理，从而表现出依从与合作行为，改善就医过程，减少医疗矛盾。如医生多对患者展露微笑，有利于拉近患者对医生距离感和消除患者的紧张感，使患者相信医生是出于善意的考量，从而配合与遵从医生的治疗和嘱托。
     4 结语
     在当今社会的大背景之下，医患矛盾日趋激烈的现状越来越明显。医患之间的矛盾始终存在。本文通过对能力信任与善意信任对患者依从与合作行为的交互作用的分析，提出对当前医院如何提高患者对医生能力信任以及医生对患者的善意度提升的相关措施，以期缓解当前医患间的激烈关系。
     医方除了需要做到医术上的精益求精，还需站在患方的角度考虑到患者患病的痛苦。让患者看到医生的能力，让患者感受到来自医生的真诚。能力是患者相信医生的最主要原因，医生要尽全力为患者减轻痛苦，赢得患者的理解与信任。同时，在对待患者的时候医生需心存仁善，态度友善，拉近与患者之间的距离，医患之间的关系应该是平等的，而不是需求方与提供方的关系。良好的医患关系不仅有利于医生更好的了解患者的需要，给予患者更好的治疗；还利于患者对医生产生信任和信赖。在医生的能力得到患者信任的时候，医生的态度越友善，患者配合医生的程度就越高。患者越配合医生，治疗的效果就会越好。
     患方也需要体谅医方的艰辛。疾病的治疗过程是需要时间的，而病况也是因人而异。患者需以更加平和的心态对待治疗过程，而不是将患病的痛苦表露到语言、行动上。疾病的治疗不是一蹴而就的，只有患者用平和的心态配合医生治疗才能达到更好地治疗效果。
     因此在看病过程中，医方需要凭借自己的实力与友善的态度得到患者的信任，患者也需要体谅医生配合治疗。只有医患双方加强沟通与理解，互相配合，现今紧张的医患关系才能得到有效的缓和。

参考文献
［1］ 李家伟,景 琳,杨 莉,等. 医患关系质量对患者不道德就医行为影响的实证研究［J］. 中国卫生事业管理,2012,06:422-425.
［2］ 宁丽红,陈晓阳,杨同卫. 基于患方的医患信任研究［J］. 中国医学伦理学,2012,05:623-625.
［3］ 寿志钢,苏晨汀,杨志林,等. 零售商的能力与友善如何影响供应商的关系行为——基于信任理论的实证研究［J］. 管理世界,2008,02:97-109.
［4］ 毛福娟,应 豪,周亚珍. 重建医患信任 打造和谐医院［J］. 中国医学伦理学,2007,04:52-53.
［5］ 何晓丽,王振宏,王克静. 积极情绪对人际信任影响的线索效应［J］. 心理学报,2011,12:1408-1417.