发挥综合协调职能 提升医院办公室工作水平

周晓倩：河北省人民医院 河北石家庄 050051

发挥综合协调职能 提升医院办公室工作水平

周晓倩
ENHANCING THE EFFICIENCY OF HOSPITAL OFFICES BY EFFECTIVE COMPREHENSIVE COORDINATION
ZHOU Xiaoqian

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  【摘 要】 医院办公室是医疗卫生单位的重要职能部门，担负着参谋、服务、协调、督导等职能特征，是医院工作运转的枢纽。有效发挥办公室协调综合职能，努力提高综合协调能力，对提升医院办公室工作水平有着十分重要的作用。
  【关键词】 医院,办公室工作,综合协调,提升水平
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.05.048

  办公室作为各级机关企事业单位的直接办事机构，担负着承上启下、协调关系、服务保障、督查督办、联系各方的任务，是一个单位工作运转的枢纽和调度中心，医院办公室也不例外。作为医院的办公室，因其服务对象和工作性质的特殊性，除了具备广义办公室工作的共性之外，又有着其自身的特点。笔者认为，有效发挥办公室协调综合职能，努力提高综合协调能力，对提升医院办公室工作水平、促进医院现代化管理和高效运转有着十分重要的作用。
     1 正确认识综合协调的地位和作用
     综合协调是办公室三大职能之一，贯穿于各项管理工作之中，办公室的参谋服务、上传下达、办文、办会、办事等都要依赖协调来实现。从某种意义上讲，办公室工作的过程其实就是综合协调的过程。决策在院领导，但执行督导则是办公室的重要职能和任务。综合协调成功与否，关系到能否正常、高效地落实领导决策和工作部署，关系到政令是否畅通，关系到为临床、为职工服务质量的高低，以及单位形象和威信是否会受到影响。因此，综合协调工作的水平实际上就是衡量一个单位办公室工作成绩的主要标志。比如，在职能交叉的部门之间如何区分主次责任，协调好彼此关系，共同愉悦地把工作完成好，就取决于办公室的综合协调能力；在一些大型会议中，涉及到一些参与部门，也需要办公室以文件或其它形式进行沟通和协调；还有一些不相隶属单位之间的事务往来，也需要办公室代表单位出面进行协调等等。虽然随着社会的发展，行政职能的划分越来越细，但是办公室的综合协调职能并未因此而削弱，反而越来越增强，由原来事前、事中、事后服务演变成全程系统性协调服务，层次、水平越来越高。比如，一个会议，从会议开始前的安排、议程、领导讲话稿的准备，到会场布置、通知参会人员，到会议中间的服务，包括人员签到、会议记录、办理领导临时交办的事项等，再到会议结束后反馈落实会议的情况等，环环相扣，时时处处都体现了综合协调“牵一发而动全局”的重要作用。我院新门诊大楼投入使用前，需对旧有门诊病房楼进行整体改造拆除，院办室在此项工作中承担了全部的综合协调任务。在短短不到一个月的时间里，克服困难，协调完成了涉及全院70余个科室，百余间房屋的改造、调整和搬迁工作，为门诊楼顺利投入使用提供了强有力的支持，充分体现了综合协调的作用和地位。
     2 准确把握综合协调的工作特点
2.1 协调对象的特殊性
     医院是知识分子、高级人才相对集中的地方。以我院为例，我院目前在职职工2 362人，本科以上学历人员达到职工总人数的80%。具有中、高级以上职称人员共计1 087人，占职工总人数的58%。高级专业技术人员中，多人在国内及省内专业技术相关领域担任重要学术职务。医院拥有博士生导师5人，硕士生导师82人；享受国务院政府特殊津贴专家25人；省管优秀专家8人；河北省有突出贡献的中青年科学技术管理专家15人。综上可知，医院高端人才济济。正是由于医院面对的协调对象的特殊性，便更加重了协调工作的难度，这就要求我们办公室的协调工作要更讲究政策性和艺术性，只有练好基本功，具备了三种基本能力，即：把控全局的能力、同各种人打交道的能力、开展实际工作的能力，才能真正做好医院的协调工作。
2.2 协调范围的广泛性
     医院办公室是医院的综合管理部门，是联系全院、沟通各界的重要枢纽。对内是领导和职工的桥梁纽带，既要为院领导服好务，又要协调处理好领导与各处室、职能处室与职能处室、职能处室与临床科室的关系；对外则是各级单位联系医院的窗口部门，要积极落实好上级行政和各级业务主管部门的指示精神、临时安排以及突发事件的应急处置，求得各部门对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象。所以，既要抓好对上协调、领导间的协调，又要抓好部门间的协调和科室内部的协调。我院办公室作为医院信访领导小组办公室的秘书单位，还要辅助行风办、医患沟通办公室等主管职能部门，做好医患纠纷中患者及其家属的沟通与协调。可以说协调工作涉及面广、内容杂、数量多。
2.3 协调工作的难度大
     医院的中心任务是为患者解除病痛，传播健康理念，一切工作都紧密围绕医院中心工作而展开。办公室工作不直接面对患者，而是通过服务医院的中心工作而使医院整个系统得以正常运转，从而服务于临床一线。所以，办公室的协调工作不但数量多，难度也大。首先，医院发展过程中产生的不协调问题大多是探索性的新问题，从而在协调的政策性、理论性方面增加了难度。其次，随着时代的快速发展，员工的价值观发生了很大变化，多元化的趋势给办公室的协调实践增加了难度。再次，各职能部门为了发展也在强化自身的协调职能，一般问题可以解决，凡是要办公室出面协调的问题，都是有一定困难和阻力的，因此也给医院办公室工作带来了更大的挑战。因此，这就要求我们既多加强与上级部门的沟通与联系，多争取支持，严格按院领导意图办事，不擅自作出超越权限的决定，做到“既主动，又不越权”，又要统筹安排好办公室的内部工作，做到分工协作，统筹安排，打好总体战。
     3 努力练就综合协调的真本领
3.1 加强学习，提高素质
     首先，要有很好的思想和政治素质，政策水平的高低决定协调工作的质量，也决定着抓落实的质量。二是要着力创新，敢于从墨守成规，因循守旧的思想中解放出来。平时多加强学习，力求能以新的视角观察事物，以新的思维谋划工作，以新的方法解决问题，立足自身实际，突破思维定向，多方面、多视角、多层次协调各方面力量。再次，要有较强的信息获取能力，不能停留于被动地接受信息，要善于主动、留心收集各种资讯，并进行梳理提炼，掌握工作的主动权。如，为畅通民主渠道、调动干部职工参与医院管理的积极性，我院办公室于2005年8月在医院内部信息网上开拓性地创办了“金点子”栏目，其日常管理职能由办公室负责（后进行了调整）。该栏目开办9年来，收到各类金点子4 000余条，其中近一半被采纳，为更好地为领导做好服务和决策，上传下达、下传上达发挥了积极的作用。 
3.2 把握全局，统筹协调
     办公室是中枢，这一特殊的地位决定了抓好部门之间的协调配合，形成工作合力是办公室的一项重要职责，是办公室为领导服务的重要手段。在办公室工作，不论身在什么岗位，无论处理政务工作还是事务工作，都要有强烈的全局观念，善于把上情和下情相结合，从全局着眼围绕服务医院中心工作，坚持从工作全局上去思考筹划、安排处理问题。要善于运用拿来主义并为我所用，借鉴的过程其实就是一次思想交流的过程，可以有效地促进认识的深化和飞跃，从而有利于使我们得心应手地开展协调工作。“办公室工作无小事”，日常事务繁多，因此，在工作中既要处理好日常琐碎事务，又要处理好领导交办的事项，切不可“眉毛胡子一把抓”，要眼观六路、耳听八方，统筹兼顾、合理安排，否则就会使工作处于被动局面。
3.3 换位思考，找准焦点
     协调方法是否得当,集中体现着办公室的整体水平,反映办公室的精神面貌。我们在综合协调的工作中，要坚持平等原则，从解决认识问题入手,学会“换位思考”，尊重被协调部门的意见和态度,多交换意见,沟通信息,联络感情,形成共识，努力为其排扰解难。在协调工作中不能眉毛胡子一把抓，要善于“弹钢琴”，要找准焦点。在对事上，要抓主要矛盾。在对人上，要抓关键性人物，做好他们的工作，这对协调顺利与否有很大作用。要做好综合协调工作，还要求办公室工作人员要具备谦虚诚信、热情大度的良好品行，做到以德服人、和谐相处，这样才能为做好协调工作奠定坚实的基础。
3.4 强化协作，融洽关系
     作为沟通联络的枢纽部门，良好的部门关系、人际关系是做好综合协调的制胜法宝，能够起到事半功倍的效果。协调是办公室工作人员的一个基本功，建立良好的工作协作关系，是减少内耗、提高工作效率和工作效益的基础。在处理各种关系时，首先要处理好领导集体之间的关系，服从是前提，同时也有劝谏的责任，要设法避免和缓解领导之间的矛盾，维护团结。对左右协调要谦虚周全，加强沟通，密切配合，互相支持。对下协调要把握分寸，做到督查、服务相结合。在处理协调一些大事和难度较大的工作时，要敢于并善于协调，当好“总调度”。二是要正确处理“刚”与“柔”的关系。在沟通协调中注意把原则性和灵活性有机结合起来，把自身努力与发挥委室作用结合起来，做到刚柔并济，形成推动工作的合力。
3.5 加强研究，完善制度
     调查研究是办公室工作的一个重要工作方法，是做好一切综合协调工作的基础。掌握各方面的情况越及时准确，在协调工作中发言权就越多，点子出得就越有见地。反之，就会不知所云，难以取得应有的效果。所以在工作中，我们把调查研究作为一项经常性工作贯彻始终。通过调研我们发现，大多数需要进行部门之间协调的工作，往往是因为职责不清、任务不明，或是管理出现真空或交叉。为了有效解决这一问题，我们对各职能部门的工作职责进行了重新梳理，比如制定了“首接负责制”、“行政例会制度”、“信访工作方案”等，使之成为协调工作关系的依据。通过完善制度，将过去需要人为协调的一些事情转变为制度协调，有效降低了推诿扯皮事件的发生，提高了工作质量和效率。
     “良好的沟通是成功的开始”，沟通协调是办公室的一项重要工作。多年的实践经验使笔者认识到，综合协调既是医院办公室工作的基本功，同时也是一门很深的实践艺术，不仅仅是一项经验性工作，更是一项能力和技巧性工作，只有准确把握综合协调的工作特点，掌握其工作方法，重点突出地处理好各种纷繁、复杂的事务，办公室工作就一定能够取得满意的效果，办公室人员就一定能够得心应手地完成好每一项协调任务，切实提高办公室工作效能。

参考文献
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